お客さまに長く真摯に寄り添う──選ばれる組織をめざす営業マネージャーの信念と誇り

福岡県内全域の企業を主に担当する営業第二チームに所属する横山。現在は福岡市内の既存顧客をメインに約130社、2,000台近くのリース車を管理しています。

「ご契約が1〜2台のお客さまも、約300台の大口のお客さまもいらっしゃいます。すべてのお車の契約開始から満了まで、あらゆる面でサポートすることが私たちのミッションです。車種や各ソリューションの提案、見積作成、車検、登録、保険、諸税・補助金、納車、導入後のメンテナンスなどを含め、さまざまなサービスの窓口を営業が担っています。

通常は日中にお客さまを訪問し、朝や夕方の時間に社内事務をこなしています。お客さまとのやりとりは車両管理のご担当者とさせていただくことがほとんどですが、まれにドライバーさまからの問い合わせに直接対応するケースも。突然のトラブルに見舞われた際など、管理担当者さまの業務負担を軽減しつつ安心して車両を利用いただけるよう、さまざまな問合せに対応しています」

一方、横山が務めるのはマネージャーのポジション。営業として現場に立ちながら、メンバー育成やチーム運営にも携わってきました。

「現在は経験者採用のメンバーのOJTと、一般職の新入社員の育成にも携わっています。マネージャーとして、チームを率いる次長をサポートするとともに、実務面でリーダーシップを発揮することを心がけています」

リース会社の営業担当であることを自覚し、「自動車を通じて“サービス”を提供すること」を常に意識していると話す横山。徹底して顧客本位の姿勢を貫いてきました。

「私たちにとって、契約は終わりではなく、始まり。車両を導入していただくだけではなく、5〜10年にわたりお客さまと長期的な関係を築くことになるのがリース会社の特徴です。

また、どのリース会社のどの担当者も同じ自動車を扱っています。商品に大きな差がない以上、重要なのはお客さまに対していかに付加価値を提供できるかです。車両導入後のメンテナンスなど、提供するサービスの品質に満足いただくことが、1台から10台、10台から100台という具合に取引の拡大につながると考えています。

私がめざすのは、『ひとまず横山に聞いてみよう』と思っていただけるような存在になること。そのために、レスポンスの迅速さや正確さ、そして親しみやすさを大切にしてきました。

もちろん、すべての営業活動が成果に結びつくわけではありません。それを承知の上で、できる限りお客さまに寄り添うよう努めています」

祖母に重度の視覚障がいがあったことから、幼いころから福祉や障がい者支援に関心があったと言う横山。大学では心身障がい学を専攻し、自動車免許合宿に参加したことが転機になりました。NCS入社までの経緯を次のように振り返ります。

「合宿には聴覚に障がいのある方々もたまたま参加していました。皆さんが非常に前向きに、また熱心に教習を受ける様子に刺激されて、彼ら、彼女らの運転免許取得をサポートする方法について考え始めるように。その後、『聴覚障がい者の運転特性』をテーマに研究に取り組みました。

当時はまだ福祉車両の普及がそれほど進んでいない時代。そんな中、福祉を含め自動車を通じてさまざまな社会課題を解決するソリューション事業に取り組んでいたのがNCSでした。

就職活動中、NCSの会社説明会でとくに印象に残っているのは、『私たちはリース会社ではなく、サービス会社です』と担当者が話していたことです。福祉車両を販売するだけでなく、メーカーやディーラーと協力して新しい事業を創出しようとする姿勢に強く惹かれました。

その後、採用担当者と一対一で話す機会があり、未来の事業や組織像を熱く語る言葉に感銘を受けたのを覚えています。その場で『あなたのような人が当社には必要です』と言われ、入社を決めました」

入社後、横山は本社の営業部門へ。周囲に支えられながら、法人営業としての経験を積み重ねていきました。

「自動車やオートリースの知識がまったくないまま入社したので、最初はわからないことばかり。数えきれないほど失敗を経験し、お客さまからの質問の意図を理解できないことが悔しくて、公園でひとり泣いたこともありました。

何度も挫折しそうになりながらも、乗り越えることができたのは、マネージャーや部長、専門部署のメンバー、そしてアシスタントやディーラーの方々を含め、多くの方々に可愛がっていただいたおかげです。

お客さまとの電話対応で戸惑っている自分に『ここから先は自分が対応するよ』とフォローを入れてくれたり、大きなミスをしてひどく気落ちする私にそっと差入れを置いて優しく励ましてくれたり。『もう一日だけ頑張ろう』と希望を持ち続けられたのは、未熟ながらも懸命に仕事に取り組む私の姿を、いつも誰かが必ず見守ってくれていたからだと思っています」

家庭の事情により入社4年目に退社し、地元福岡へ戻った横山。職場復帰を後押ししたのは、かつて彼女を支えたメンバーの存在でした。

「退職後もNCSとの縁は続いており、本社勤務時にお世話になった方々や同期と連絡をとりあうこともありました。再び働き始めることに不安もありましたが、そんな方々の存在に励まされ、再就職を決意しました」

横山が派遣社員として再びNCSで働き始めたのは退職から2年後の2012年のこと。以降、契約社員となりながら、福岡支店で4年にわたりアシスタントとして営業事務を担当しました。

「専門用語や会社の仕組みは理解していたものの、アシスタント業務は未経験。派遣社員と正社員の立場の違いにも戸惑いながら、最初はとても苦労しました。

営業をさまざまな面でサポートするのがアシスタントの役割です。営業時代のことを思い出しながら、営業の立場になって考えることで、少しずつうまく対応できるようになっていきました。

お客さまとの商談開始から契約満了までの事務作業の流れを完全に把握することができたのは、アシスタントを務めていたからこそです。お客さまからの問い合わせに即座に対応できるなど、当時の経験が営業として大きな強みになっています」

そして2016年、職掌転換を経て横山は正社員としてエリア総合職（営業職）に。ここでも、彼女を勇気づけたのは信頼する仲間たちでした。

「上司から『営業職をやらないか』と声がかかりましたが、当時自分には営業職へ戻るという考えはなく、働き方やキャリア形成の面でもアシスタントとして成長していきたいという思いが強くありました。

営業職への挑戦を決めたのは、周囲から背中を押してもらったからです。本社にいる先輩を含め、相談した方々の多くが応援してくれたことが大きな力になりました」

その後、横山は法人営業として着実にキャリアを重ね、2023年にはマネージャーに昇格。営業職として、確かなやりがいを感じていると言います。

「自動車業界の動向やお客さまの状況などをもとに提案したことが、お客さまの成果につながり満足いただけたときの喜びは格別です。約130社のお客さまをサポートできていることを、営業として誇りに思っています」

横山がエリア総合職となって2024年で9年目。営業の仕事に、以前とは違う魅力と難しさを感じていると言います。

「総合職では通常、4〜5年ごとに転勤がありますが、エリア総合職には全国転勤がありません。そのため、地元に密着し、契約の開始から満了まで同じお客さまに長く寄り添うことが可能です。

しかし、お付き合いが長くなるほど、新鮮さが失われるリスクをともないます。現状維持では、お客さまに満足いただけません。信頼を積み重ねていく中で、車種だけでなく、そのほかの商品を含め、時代に合ったお客さま目線の提案がエリア総合職には求められると感じています。

とくに若手を指導する際は、仕事を俯瞰的に見ることの大切さを伝えるように心がけています。目の前のタスクにどんな意味があり、それがお客さまにどう役立つかを考えることが、最終的にお客さまのよりよい未来につながると考えているからです」

一方、派遣社員、契約社員、正社員として、また営業、アシスタントとしてさまざまなポジションや業務を経験してきた横山。ユニークなキャリアを歩んできた自分だからこそできることがあると話します。

「多様な立場や考え方に寄り添えることが私の強み。それぞれのメンバーが個性を存分に発揮できるような、働きやすい職場づくりがいまの目標です。それが、 『NCSだから、あなただから』と選ばれる人材を育て、お客さまの満足度の向上につながると信じています。

そのためにも、後輩たちが気軽に相談できる存在であり続けたいと願っています。また、自分自身が新入社員時代、先輩社員にそう感じていたように『5〜10年後に、あんなふうになれたら楽しそう』と思ってもらえるような、お手本のような存在になれたらとも考えています」

周囲に支えられて、いまの自分があると話す横山。これまでに関わったすべての人への感謝の気持ちと、顧客に徹底して寄り添うことを強みとするNCSの営業としての責任と誇りを胸に、これからも顧客の成功を自分の成功と信じ、新たな挑戦を続けます。

※ 記載内容は2024年2月時点のものです