オートリースの基盤は整備工場との信頼。元整備士が考える“売らない営業”

川瀬が所属するサービス・事務本部 カスタマーサービス部 開発チームは、主に大手コンビニチェーンの配送用トラックやフォークリフトなどの特殊車両の管理を担当しています。その重要なミッションの1つが「予防整備」の徹底管理です。

「通常のメンテナンスリースの契約であれば、法定点検と車検を行い、故障が発生すればその都度修理します。しかし、当チームが管理しているコンビニチェーンさまの車両は、法定点検と車検に加えて、日々の配送を止めないための“予防整備”を行い、定期的に交換する部品を定めています。

その点検できちんと部品が交換されているか、予防整備が契約通りに行われているのかを毎月チェックするのがチームのミッションです」

部品交換が計画通り進まない場合は、担当エリアのカスタマーサービスチームと共に提携先の工場に直接足を運びます。

「現場ではヒアリングやオペレーションの確認を行い、部品の交換実施率100％をめざします。

この業務の難しさは、多くの関係者と密な連携が欠かせないことです。われわれNCSとお客さまの間には、お客さまが契約している配送会社や、当社が提携している工場や車両購入先のディーラーなど、さまざまな関係者が存在します。

そのため、お客さまと工場とのやり取りの中で、われわれが依頼したことがうまく伝わり切らないことも。その連携をスムーズにするために、しっかりチェックを行い調整することが求められます」

川瀬は、コンビニの配送車両を管理することの責任の重さを常に意識していると話します。

「お金を稼ぐトラックは、稼働して初めて収益を生みます。1日止まってしまうと、その分の収益はゼロ。だからこそ、予防整備を通して故障を未然に防ぎ、日々の配送が成り立つ状態を維持し続けることが大切です。

しかし、どうしても故障は発生するもの。そのため、万が一故障が発生した場合に、いかに早く工場に修理してもらい、いち早くお客さまのもとにお戻しできるかという点も重要になります」

さらに今年度からは、工場のネットワーク拡充という新たな取り組みも始動。業務の根幹を成すのは、工場との信頼関係構築だと川瀬は断言します。

「当社のオートリース事業は、最終的に工場に整備を引き受けていただいて初めて成り立ちます。そこで、現地の情報に詳しい各エリア担当者と連携して、われわれができることを精査します。

たとえばエリア担当の手が回らないところに出向き、既存の工場であれば関係性をしっかりと維持・深化させ、新規の工場であれば取引に結びつけていく。工場との信頼関係を築くことが現在の課題であり、すべてだと思っています」

もともと乗り物への関心が高く、免許を取得してすぐに好きな車を購入するほどだった川瀬。その想いは自然と進路選択にも影響を与えます。

「学生時代に自動車整備士資格を取得しました。卒業後は自動車整備・販売会社に入社し、整備士を9年、フロント業務を5年経験しました」

長期間にわたって整備の現場でスキルを磨いてきた川瀬は、30代という節目に自身のキャリアについて考えるようになります。

「環境を変えてさらにステップアップしたいと転職を考え始めました。整備の仕事以外で自分が活躍できる場所を探す中で、前職時代に取引のあったオートリース会社という選択肢が浮かびました。

さらに、NCSに転職した元同僚から具体的な話を聞く機会があり、それまでの漠然とした働くイメージが一気に具体的になっていきました。全国展開しているNCSのスケールの大きさなら、これまで培ってきた経験を存分に活かせるのではないかと感じました」

こうして2022年にNCSに入社した川瀬は、カスタマーサービス部 東京チームに所属。工場との対応が主な業務となる中で、14年間の現場経験は最大の武器となりました。

「予想通り、前職での経験はすべて活かせています。車の構造や部品の名前、整備の仕事の流れなどはもちろん、フロント業務で培った、部品の価格や納期のスケジュール感まで理解できていました。

おかげで工場の方々とも専門的な話がスムーズにでき、信頼を勝ち得ることができたと感じます」

川瀬は、こうした工場との信頼関係構築を「売らない営業」と表現します。

「当社にとって、工場はお客さまではなく、協力を依頼するパートナー。しかし近年、工場の数が減少し、整備を引き受けてもらうことが難しくなっている現状があります。

相手の状況を理解した上で、お互いにとってWinWinの関係を築き、整備を快く引き受けていただくか。数あるオートリース会社からNCSを選んでいただくために、直接的にものを販売することはありませんが、いわば“売らない営業”として交渉力や提案力などの営業スキルが問われていると感じています」

工場にとって、人手不足は深刻な課題です。カスタマーサービス部 東京チームに所属していた当時、川瀬もこの厳しい現実と日々向き合っていました。整備単価もシビアに見られる中、その状況を打破する力となったのは、チームの存在でした。

「自分1人の力では解決できない時は、同じ立場で頑張っている他のエリアの担当者に、何か良いアイデアがないか相談します。それでも解決できない時は上長に相談し、さらに難しい時はその上長に……という具合に、チーム全員で課題を共有し、力を合わせることで、一つひとつ解決していきました」

同僚との連携の大切さについて、川瀬は実体験を交えてこう語ります。

「皆同じような案件を抱えていることもあり、困っていることについて同僚と話すだけでも気分がスッキリします。その上であらためて課題に取り組んでみると、頭を切り替えることができうまくいくことがあります。本当に素晴らしい同僚に恵まれたと感じています」

カスタマーサービス部には、さまざまなメーカーの出身者など経験豊富な社員が多く、みなと知識を共有できることが成長につながっていると川瀬は続けます。

「前職での経験もあるとはいえ、工場とやり取りをする中でわからないことや初めてのことも出てきます。専門的な車両について経験者の知見を借りたり、整備書と呼ばれる資料を確認したりして、常に知識のアップデートは欠かせません。

同僚と積極的にコミュニケーションを図ることで、社内のネットワークが広がり、成長できていると感じます」

チームとの連携で課題を乗り越える一方、川瀬は工場との関係構築においても独自の工夫を重ねてきました。とくに印象深いのが、地方工場とのエピソードです。

「東京チーム時代は、山梨や長野エリアも担当していました。家族経営が多い地方の工場の方は、東京からの訪問に対して少し構えてしまうようで……。

そこで心がけたのが、相手の土地への敬意を示すこと。その土地の自然や名産などの話題を出して、距離を縮めていきました。些細なことですが、自分の地元に興味を示してもらえると、嬉しい気持ちになりますよね」

地道な努力は実を結び、いつしか工場から指名で連絡が来るように。

「“川瀬さんは話がわかるから仕事が早い”という評価が、大きな自信になりました」

川瀬が仕事において最も重視しているのは、人と人との関係性です。

「私自身、同じ商品を買うならば、気持ちよく対応してくれる営業や接客担当にお金を払いたい。整備の仕事も同じように、工場の方々に『せっかく引き受けるなら、信頼できるフロント担当に』と感じていただくことが基盤になると思います。

工場から『川瀬さんいますか？』と指名で電話が来る時は、信頼関係が築けているとやりがいを感じます。オートリース会社は大きな会社で融通が利きづらいのではと思われることもあるのですが、直接会って対話を重ねることで『この人はきちんと話を聞いてくれるな』と安心感を感じていただけるようです」

工場にとって、リース会社の仕事は「安い」「面倒」というイメージを持たれがちです。しかし、丁寧にコミュニケーションを重ねることで、リース会社に対する印象を変えていきたいと川瀬は語ります。

「当社が工場と結ぶ契約には、車検と法定点検とスケジュール点検の実施が含まれます。つまり、工場にとっては年間の収益が安定するという、単価だけでは測れないメリットがあります。この価値をお伝えしながら、お互いに信頼関係を築きたいです」

さらに、川瀬の視野は、自身の担当業務を越えて会社全体へと広がりつつあります。

「正直に言えば、今はまだオートリースのサービス面しか深く理解できていません。今後は、営業側の収益構造などについても、自身でもきちんと説明できるよう勉強したいと考えています。

ゆくゆくは、現在の担当業務に加えてマネジメントも担えるよう、技術や知識を習得し、自信をつけていきたいです」

最後に、自身と同様、経験者としてNCSへの入社を考えている未来の仲間に向けて、川瀬はメッセージを贈ります。

「NCSはさまざまな事業を展開しており、社員の挑戦も後押ししてくれる会社です。評価制度が整っており、設備や人にもしっかり投資してくれている実感があります。それを活かすのは自分次第。存分に挑みがいのある環境で、ぜひやりたいことに向かって安心してチャレンジしてほしいです」

※ 記載内容は2025年5月時点のものです