整備士歴24年からの挑戦──オートリース業界で広がる視野と新たなやりがい

日本カーソリューションズ株式会社（以下、NCS）のサービス・事務本部 カスタマーサービス部 名古屋チームで次長を務める田村。中部地区の7県を担当エリアとし、4名のフィールド担当者と2名のアシスタントを率いています。

「私たちカスタマーサービス部は、自動車の安心・安全・信頼を安定的に提供することをミッションとしています。車は安心して安全に乗っていただくことが必須条件です。その当たり前を、日頃からお客さまに提供できる環境づくりをめざしています」

名古屋チームでは約1,500の整備工場（以下、工場）と相対し、約27,000台のリース車両を担当。この大規模な車両管理をチームプレイで日々対応しています。

「メンテナンスリース車両の整備を委託する工場の対応が主な業務です。故障やトラブルなく乗っていただくために、車検整備や法定点検、さらには車検と法定点検の間に行う、当社オリジナルのスケジュール点検など確実に実施することを心がけています。　

お客さまとのやりとりは営業担当がメインとなり対応しますが、私たちも必要に応じて直接、点検をご案内したり、故障時に対応したりと、迅速な対応を心がけています」

オートリースにとって、工場はなくてはならない大切な存在。工場との連携を強化するため、田村は可能な限り工場を訪問し、対面でのコミュニケーションを重視しています。工場経営者の高齢化などによる委託辞退という課題に対しても、先を見据えた対策を講じています。

「後継者の有無や、近隣でメンテナンスをお願いできる工場はないかなど、持続可能な体制づくりを意識した情報収集を心がけています」

工場に対しては訪問に加えて、電話でのフォローも欠かしません。

「工場からは1日に何件も電話をいただきます。その際、問い合わせ以外に困りごとなどがないか伺うようにしています。　

工場はお客さまと一番近い存在でもあります。工場を通してお客さまの生の声が上がってくるので、その声を、営業につなげることも私たちの役割です」

前職では、国産車ディーラーで24年間のキャリアを築いてきた田村。整備士として入社後、サービスフロントを経験し、最終的には副店長を務めました。

「店舗の売上や限界利益を確保するため、定期的に進捗を振り返り、年間で100%の成果を出すことを目標にしていました。車検・点検の入庫台数管理はもちろん、リコール対応も重要な業務でした」

整備士の育成にも力を入れ、技術大会を通じて多くの人材を輩出してきました。

「整備士のコンテストである社内の技術大会に出場する選手を指導する立場でした。OBが後輩を育成するという昔ながらの伝統があり、私もその一員として整備士の育成に携わってきました」

そんな田村が転職を決意したきっかけは、前職の後輩からの話でした。

「車が好きで整備士として始めたキャリアでしたが、前職で一通りの業務を経験し、次のステップを模索していました。そんな折、前職の後輩が先にNCSに入社し、話を聞く中でオートリース会社の全国的な規模のビジネスへの興味が湧き、新たな挑戦をしようと決意しました」

入社後、田村は東京チームで1年間サポート職を経験。その後、名古屋チームのマネージャーに昇格し、現在は次長として活躍しています。転職直後は、前職との違いに戸惑うこともありました。

「前職の場合、営業がお客さまに車を販売した後、メンテナンスについてはすべてサービス部門がお客さまと直接対応して行っていました。それが今の会社では、メンテナンスを含めてお客さま対応は営業の仕事となり、私たちカスタマーサービス部は工場対応が中心となりました。

また、前職では自ら車の整備を行っていましたが、今は整備する工場のサポートが中心となり、工場との連携が重要になっています」

整備士としての知識と経験を活かしながら、新たな視点でビジネスに向き合う田村。より広い視野を持って仕事に取り組めていると言います。

「現在の仕事では、整備士としての経験を活かしながら、お客さまの申し出内容から適切な診断と対応方針を導き出すことが重要な役割となっています。視野は確実に広がり、転職してよかったと思います」

入社時からマネジメントへの意欲を持っていた田村。次長となった現在は、メンバー個々の得意分野や経験を活かしながら業務を進めています。そんな田村にとって、名古屋チーム一丸となって取り組んだキャンペーンが印象に残っています。

「各工場との委託契約手続きや請求処理の電子化の加速を目的としたカスタマーサービス部の全国のチームが参加するキャンペーンが開催されました。　

当チームでは、工場への電子化を案内する際に手続きが遅れていた背景に、各フィールド担当が、工場への電話による案内や申込用紙の郵送、回収などすべて1人で対応していたことがありました。

そこで、あらためて、一つひとつの業務を洗い出し、チーム全員で分業化することにしました」

効率的な体制に変更したものの、最初は戸惑いの声も上がります。

「『他の業務が忙しくて、手が回らない』などネガティブな意見もありましたが、『まずは、みんなで試しにキャンペーン期間の3カ月間やってみよう』と声を掛け合い、私も一緒に手を動かしながら進めました」

結果として、全国のエリアチームの中で最高の実績を上げることができました。

「報奨金をもらい、達成感を噛みしめながら、みんなで食事に行くことができました。それまで電話対応を苦手としていたメンバーが、この経験を通じて吹っ切れたように積極的に対応ができるようになった姿をみて、この取り組みが一人ひとりの成長につながったことが嬉しかったです」

マネジメントの面では、前職での経験が活きています。

「前職では、リコールが発表されると短期間で集中的に対応するために、作業手順を決め、整備作業場を確保し、工程管理に注力することで結果を残せるように努めていました。その時の緊急性を持って取り組む感覚が、今でも活きています」

日々の業務では、専門知識を活かした営業サポートにもやりがいを感じています。

「営業がお客さま対応で困った時に、説明の仕方をアドバイスすることがあります。お客さまが車の故障について誤解されているケースもあり、そういった時は整備士としての専門知識を活かして、『このように説明したら納得していただけるのではないか』と提案しています」

前職とは異なり、現在は顧客と直接対応する機会は減りましたが、新たな喜びを見出しています。

「前職では直接お客さまと話して『ありがとう』と言っていただくのが一番嬉しかったのですが、今は営業を通して、あるいは工場を通してお客さまに納得していただけた時に良かったなと思います。

とくに対応のスピード感が求められる場面で、工場から感謝の言葉をいただけた時は、とても嬉しく感じます」

NCSの強みについて、田村は整備士経験者の採用に積極的な点を挙げます。

「当社は整備士経験者を積極的に採用しており、整備に関する専門知識を持った社員が多いことが特徴です。自社整備工場での研修体制も整っており、営業担当者が顧客との商談時に専門的なアドバイスができる点も強みです。　

実際に工場から『他のオートリース会社は話が伝わりにくいことがあるけれど、NCSに電話したらすぐ理解してもらえて助かった』という声をいただくこともあります」

働きやすい環境も魅力の1つです。田村の身近に育児休職を取得した男性社員が2名おり、育児と仕事の両立を支援する会社の体制を感じていると言います。また自身についてはこう話します。

「前職では土日出勤で平日休みだったので、子どものイベントになかなか参加できませんでした。NCSに転職後は初めての単身赴任となり不安がありましたが、家族と過ごす時間は前職より長くなりました。

土日はしっかり休めますし、半年に9回の単身赴任手当や実家での在宅勤務も可能で、社員に寄り添う会社だと感じています」

今後の目標について、田村は人材育成を第一に考えています。

「メンバーを育成し、将来的には彼らに次長など部下をもつ立場になってもらいたいと考えています。そして、共に学んださまざまな知識や考えを、自らの部下にも伝え、継承していってほしいと願っています」

メンバーの育成と同時に、田村自身も新たな挑戦を続けています。

「大手企業の全国規模のお客さま対応について日々勉強しています。とくに、お客さまの組織構造が複雑な場合の効率的なオペレーション方法について、営業部門と連携しながら理解を深めているところです。

これまで経験したことのない規模のお客さまを対応しているので、常に学びがあります」

NCSへの応募を検討している方へ、田村はメッセージを送ります。

「当社では自動車のプロフェッショナルが数多く在籍しており、『車の知識に不安がある』『オートリースは未経験で心配』という方でも、わからないことはなんでも気軽に相談できる雰囲気があります。

整備士経験者の方であれば、これまでの知識や経験を大いに活用していただけます。整備工場を持つオートリース会社という当社の強みを活かし、お客さまや工場との対応においても専門性を発揮できる場面が数多くあります。ぜひ一歩を踏み出してみてください」

※ 記載内容は2025年5月時点のものです