チームプレイでお客さまに寄り添った課題解決を。部門を超え、提供価値の共創に挑む

日本カーソリューションズ（以下、NCS）のテレマティクスサービス（※）の販売推進を担うテレマティクス推進部。佐野 加寿美はその販売推進チームに所属し、営業部門の提案サポートや販促ツールの制作に携わっています。

佐野：テレマティクス推進部が取り扱うのは、「NCSドライブドクター（以下、DD）」「運行支援アプリ」「Offseg」「ドライブチャート」の4つのサービスです。 テレマティクスに関わる営業部からの問合せ対応や提案サポートを担当しており、同行訪問してサービスの詳細をご案内することがあるほか、初期設定のサポートやお客さま向け操作説明会など、サービス導入後のフォローも行っています。

販促ツールの制作も私たちの業務のひとつです。2023年5月に開設したNCSホームページ内の「テレマティクス特集サイト」を中心としたWebコンテンツの制作をはじめ、提案書やパンフレット、プロモーション動画といった社外への当社の取り組み発信や営業部門への提案支援ツールの拡充にも携わっています。

※ インターネット接続が可能な機器を自動車に搭載し、GPSと連動させることで社用車情報の一元管理が可能となるシステムのこと。「GPS内蔵のカーナビをインターネットに接続し、位置や速度などの情報を本社にあるパソコンで管理する」とイメージするとわかりやすいかもしれない。カーナビは従来から存在したが、リアルタイム管理の正確性や運用効率を進化させた技術がテレマティクスサービスである（当社テレマティクス サービス情報特集サイトより）

一方、東京営業部 営業第三チームの北田 真二。チームメンバーの案件フォローに従事するかたわら、次長として管轄チームのマネジメントも担っています。

北田： 東京営業部は東京23区内の法人ユーザーを担当しており、自チームの管理台数は約6,000台です。株主の中でもとくに東京センチュリーと連携しながらお客さま対応や新規開拓営業を行っています。

また、目標達成に向けてメンバーの期日管理や提案内容をフォローするのも私の役目です。経験者採用の社員のOJTも担当し、社内業務やオートリース業界について教えています。

同じく営業第三チームでマネージャーを務める磯﨑 洋一。新規先および既存顧客への営業活動を担当しています。

磯﨑：東京営業部の大口のお客さまへのソリューション提案や契約期間中のあらゆるサポートが私の主な業務です。そのほか、東京センチュリーなどのチャネルと連携した新規営業にも注力しています。

車両リースだけでなく、DDや任意保険、カードなどモビリティに関わるソリューション商品の需要は、自動車業界の変革とともに年々高まっています。お客さまが抱える車両に関するあらゆる困り事や課題に対し、多角的な視点でさまざまな部署の方の力を借りながら課題解決に向けて日々取り組んでいます。

NCSでは、2018年から大手スポーツ用品メーカーA社さまを対象とするテレマティクスに関するチームプロジェクトを推進してきました。営業車ドライバーの交通事故削減・運転マナー向上に課題を抱えていたA社さまに対して、DDを提案。ドライブレコーダーとテレマティクス機能が一体化している点が高く評価され、特殊車両を除く社用車全台に導入される運びとなりました。

2020年にはリース契約もスタート。2023年にはEV導入やさらなる事故削減に向けた各種取り組みについての提案も行うなど、お客さまの課題解決に向けて営業部門とテレマティクス推進部とが密に連携しながら提供価値を高めています。

北田： テレマティクスサービスをお客さまにご提案するのは営業部門の役割ですが、専門的な部分に関して佐野さんに同行訪問を依頼し、詳しい説明をお願いするケースが多いです。佐野さんと一緒にお客さまに提案することで、お客さまに寄り添ったきめ細やかな提案が実現できています。

磯﨑：北田さんから担当を引き継ぎ、現在は私がこのチームプロジェクトの窓口を担当しています。時代に対応し変化するお客さまの要望やニーズをヒアリングしたり、ソリューションの提案をしたりと、「一歩先の提案」を心がけ、さらなる信頼関係構築に努めているところです。 

北田が営業第三チームに着任したのは2019年のこと。チームプロジェクトの発端について次のように振り返ります。

北田：A社さまがNCSのテレマティクスサービスを知ったきっかけは、すでに当社と取引のあった企業からのご紹介でした。当時、営業車による交通事故が多く、運転マナー向上のためにドライブレコーダーの取り付けを検討されていましたが、すでに利用していた他社のテレマティクスサービスとの併用運用に課題を抱えていらっしゃいました。

そこで私たちが提案したのが、DDです。DDは、当社が提供するテレマティクスサービスのひとつで、通常のドライブレコーダー機能に加え、Web上からタイムリーに危険運転動画を確認することができます。また、車両稼働状況の運行管理や運転日誌の自動作成など、安全と効率化を実現させる各種機能をオールインワンで提供できるのも大きな特徴です。

これらの点が評価され、まず試験的に20台の車両にDDを導入いただくことになりました。

その後、営業車のドライバーの運転マナーが向上し、交通事故が2割以上削減されたことを受け、DDの導入が拡大。2020〜2021年にかけて、社用車を保持・管理する全部門に導入されました。

北田：DDを導入したことで、ドライバーの運転中の様子を把握できるようになったことがお客さまに大変喜ばれました。「ドライバーへの安全指導がしやすくなった」「車両稼働状況のデータ集計が楽になった」など徐々に業務効率化を実感していただく声もいただくようになりました。

また、車両の稼働状況が見える化されたことも、お客さまの満足度向上に大きく寄与したと思います。

その後、2019年9月にはリース契約もスタート。お客さまに寄り添った地道な活動が実を結んだ結果でした。

北田：DDではフロントガラスにドライブレコーダーを設置しますが、視界の妨げになるとのご意見をいただいたことがあったんです。すぐに現地に赴き、テレマティクス推進部のメンバーと共に約60台の車両すべての設置位置を調整しました。

また、DDでは通信に不具合が起きることがありますが、機器のトラブルではなく、使用方法に問題があるケースがほとんどです。当社や当社の製品への信頼を高めるためにも、現地で確認し、お客さまに正しい使用方法をご案内することが大切だと考え、北海道から福岡まで、A社さまの主要な支店をすべて訪問させていただきました。

また、現地でお会いしたお客さまには積極的に名刺交換させていただき、現地での信頼関係構築も常に心がけてきました。

佐野：気になることがあれば積極的に連絡を入れたり、サービス導入後に説明会を実施したりと、私もお客さまとこまめにコミュニケーションを取るよう心がけています。要望を受けてオリジナルの集計レポートを作成したこともありました。

DDの機能改善に対するニーズにも積極的に応えてきました。

北田：DDでは自動車を運転する際にカードをかざしてドライバーを識別する仕組みを採用しています。しかし、この動作を怠るとドライバーが特定されない問題があり、改善してほしいと要望をいただいたことがありました。

移動時間や移動距離を基準に出張の定義を定めるお客さまが多く、DDのデータをその判断指標として活用したいというのが理由です。すぐさま、テレマティクス推進部と相談し、ドライバーにカードをかざすよう促す音声ガイダンスを繰り返し流し続ける仕様に変更して対応しました。

一方、コロナ禍には、顧客のeラーニングの教材作成支援に取り組んだことも。

北田：お客さまがそれまで実施していた集合研修による安全運転講習会がコロナ禍の影響で実施できなくなり、それに代わる方法はないかと相談を受けたことがきっかけです。そこで、eラーニングによる講習を提案し、テレマティクス推進部の協力を得て、ドライブレコーダーから得た映像データをもとに教材を作成しました。

佐野：当時、ほかのお客さまにも同様のニーズがありました。DDに録画される膨大な映像データから「どんな映像がお客さまへ響く教材になるか」を思案し、安全運転講習会や危険予知のトレーニングなど、お客さまの要望に合った教材の提供に努めました。

さらに、2023年からは運行支援アプリの導入・運用にも着手しています。

磯﨑：2023年12月、白ナンバー車に対するアルコール検知器を使ったアルコールチェックが義務化されました。これを受けて、DDのオプション商品として運行支援アプリをリリースし、佐野さんと共に導入提案を進めています。

佐野：アプリについてお客さまに説明する際、打ち合わせの場では大きなモニターに操作イメージを投影するなど、使い方をわかりやすく伝えるための工夫をしています。具体的に使用法をイメージできるかどうかが、導入の決定に大きく影響すると考えているからです。お客さまに寄り添いながら、一方的な提案にならないように心がけています。

導入が始まったことで、これまで紙で記録していたアルコールチェックのペーパーレス化が実現し、Excelによるアナログ管理の必要もなくなりました。アルコールチェックの実施／未実施の確認が行いやすくなり、運用管理の最適化に貢献しています。

情報の精度向上やより管理しやすい仕組みづくりに向けて、引き続き機能改善に取り組んでいくつもりです。

DD、リース契約、そして運行支援アプリの導入と、お客さまの課題解決に目に見えるかたちで貢献してきた3人。チームプロジェクトに確かな手ごたえを感じていると言います。

北田：現在、DDの導入事例としてお客さまに取材し、リーフレットに掲載する記事制作を進めています。お忙しい中、A社の皆さまが快く協力してくださっているのは、確かな信頼関係が構築できているからこそ。ほかのお客さまにも波及させていけたらと思っています。

佐野：導入後、「軌道に乗ってうまく運用できているよ」とお客さまから声をかけていただいていて、大きな達成感が得られています。DD導入初期は一定の効果がでるのは当たり前です。大事なのは、導入後にどう活用し、さらなる効果を発揮させることです。そのためには、営業部門とワンチームとなり、お客さまをサポートすることが欠かせません。

また、ひとつの企業への導入に成功した後、お客さまからグループ企業などを紹介いただいて同じサービスを展開させていただくケースが増えてきました。大きなやりがいを感じています。

磯﨑：私はリースだけでなく、DDやその周辺商品も利用いただいているお客さまを多く担当しています。今回のチームプロジェクトで培った経験を、ほかのお客さまへの提案にも活かしていきたいです。

また、今回のチームプロジェクトを通じてあらためてNCSで働く魅力を再認識したと言います。

北田：大手のお客さまと取引することができるのは、オートリース業界トップクラスの立ち位置にいる当社だからこそです。誰もが名前を知っているような企業へのサービス導入を担えるところにも、大きなやりがいを感じています。

また、お客さまとの信頼関係が深まるにつれ、お客さまのことがますます好きになりました。趣味のゴルフグッズをA社さまのブランドで揃えるなど、特別な愛着がわいてきて、楽しみも広がっています。

磯﨑：自動車業界やオートリース業界が大きく変化し、お客さまが求めるレベルはますます高まっています。営業部だけでは解決が難しい課題が増えているため、部門の枠を超えて、さまざまな専門スキルを持つメンバーと協働できることは営業部門として心強く、当社としても大きな強みになっていると感じます。

佐野：テレマティクス推進部に着任してから社内のさまざまな部門の方とやりとりする機会が増え、当社には心の温かい人が多いとあらためて感じました。入社を検討している方には、安心してジョインしてほしいと思います。

それぞれの立場でチームプロジェクトに貢献してきた3人。これからめざす未来像もそれぞれです。

北田：今回のチームプロジェクトを通じて、当社のサービスに対する自信が深まりました。今後はこれまで以上に積極的にお客さまにさまざまな提案をしていきたいと考えています。

磯﨑：カーボンニュートラルの実現に向けて、2023年ごろからEVへの関心が高まりつつあります。お客さまから問い合わせを受ける機会も増えているため、EVの導入実現に向けて、提案材料としてDDのデータをどう活用できるかを含め、これからもテレマティクス推進部と協力しながら進めていきたいです。

佐野：自動運転など、技術の進歩に合わせてNCSのサービスも生まれ変わっていかなくてはなりません。テレマティクス推進部の一員として、業界の変革に応じたサービスの刷新に取り組んでいきたいと考えています。

※ 記載内容は2024年1月時点のものです