信頼関係に根ざしたサービス体制の構築を──工場やお客さまと共存共栄する未来に向けて

サービス・事務本部 カスタマーサービス部 東京チームに所属する畠山。埼玉県・千葉県を担当し、同エリアの整備工場ネットワークの構築に取り組んでいます。

「工場の担当者と定期的に電話・面談して困り事の解決をサポートしているほか、メンテナンス委託の可否について確認することが主な業務です。

すでに取引実績のある工場とのやりとりが中心ですが、お客さまからの要望を受けた場合や、近隣エリアの工場のキャパシティが埋まってしまった場合などは、これまで取引のない工場と委託交渉を行うこともあります。EVの比率の高まりを受け、近年はEVメンテナンスへの対応が可能かをヒアリングする機会が増えてきました。

リース契約上、交換可能な部品かどうかを確認したり、お客さまの状況に合わせて担当工場の変更を依頼したりと、工場と密に連携することで、当社がリースしている車両がどこに配備されても、お客さまに安心して利用いただくための環境を提供することがカスタマーサービス部のミッションです」

畠山が担当する工場は1,000以上に及びます。工場との窓口役を務める上で、委託する側／受託する側ではなく、信頼関係に基づいたパートナーシップを築くことを心がけてきました。

「どの工場にも受け入れ能力には限りがあります。他社と取引されている工場も少なくない中、車両を委託する上で鍵となるのが信頼関係です。当社の車両の取り扱い台数を増やしていただけるよう、定期的に訪問して連携強化に努めています」

現在、東京チームのメンバーは約24名。担当地域ごとに、メイン担当（フィールド担当）とサポート担当及びアシスタントのチーム体制で業務に当たっています。

「メイン担当が工場を訪問し、サポート担当、アシスタントが社内業務に対応しています。私の担当する埼玉県と千葉県については、メイン担当の私を中心にサポート担当3名、アシスタント2名を加えた6名のチームで業務を進めています。

サポート担当のメンバーには、新しく導入されたお客さまの車両メンテナンスを近隣工場に依頼する設定業務を主に担当してもらっています」

2023年で入社11年目を迎える畠山。エリアのメイン担当としてだけでなく、チームの中心的な存在としてメンバーの教育にも携わっています。

「入社して間もないサポート担当に対して、OJTベースで、業界や業務の基本知識などについて指導しています。今後は、東京チーム全体の連携を強化し、勉強会なども実施していく予定です」

幼いころから自動車に関心があり、学生時代に自身の車の購入手段をさまざま検討するなかでオートリースの存在を知った畠山。自動車業界を志して就職活動する中で出会ったのが、日本カーソリューションズ（以下、NCS）でした。

「ディーラーやリース会社をいくつか受けましたが、採用担当の方から好印象を受けたのがNCS。こまめに連絡をくれるなどフォローが手厚く、人を大事にする風土があるのを感じ、こんな人たちと一緒に働きたいと入社を決めました」

入社前の資格取得を支援する制度があったことも、畠山がNCSに惹かれた点でした。

「社会人として必要最低限のスキルを身につけるため、当社では入社前に簿記3級とMOS検定に合格することが奨励されており、資格学校の通学や試験費用をすべて会社が負担しています。そのほか、研修や福利厚生が充実している点も入社の決め手になりました」

入社後に配属されたのはカスタマーサービス部。車両の構造や整備の知識がまったくなかった畠山の成長を支えたのは、周囲のサポートと、あくなき努力でした。

「車両の構造の知識がないため、工場から電話があっても内容がまったく理解できませんでした。自分で本を買って勉強したり、ディーラーの整備士出身の先輩に都度教わったりしながら、どの部品がどこでどんな役割を果たしているのかなど、一つひとつ覚えていきました。工場の方と普通に会話できるようになるまで、1年ほどかかったと思います。

また、入社当初は工場を訪問しても会話が続かないことが多くて。アイスブレイクの手法を取り入れるなど、先輩社員に同行しながら現場での振る舞い方を学ぶことで、少しずつ相手に寄り添った会話ができるようになっていきました。

新型車に関することなど、最新情報をキャッチアップすることも心がけてきた点です。電子車検証やEVなど、自動車業界はめまぐるしく進化しています。工場と対等に渡り合うためには、絶えず自己研鑽することが不可欠だと感じています」

入社以来、一貫してメンテナンスサービスの分野でキャリアを歩む畠山。地道に経験を重ねながら視野を広げてきました。

「最初の3年間は自分に与えられたタスクをこなすのに精一杯でした。4年目に初めての異動を経験し、名古屋へ。それまで在籍していた東京チームと違って名古屋チームは規模が小さく、メンバー数は5名。一人ひとりがいかにチームのために動いて結果を出せるかが問われました。全体を見渡しながら仕事をする力が身についたと思います。

名古屋チームで7年間経験を積んだ後、2023年にふたたび東京チームに戻りました。メンバーを束ねる次長からはマネージャー的なポジションを期待されているので、名古屋時代よりもさらに視野を広げ、数字を補完できるところには自分が積極的に関与するなど、チーム目標を常に意識しながら取り組んでいます」

これまでを振り返り、大きな転機となったと畠山が話すのが、名古屋への異動です。マネージャーの視点を養うきっかけになったと言います。

「当時は仕事に不慣れなメンバーがいるなど、自分がチームをリードせざるをえない状況でした。『いまチームに何が必要か』を常に考えながら仕事に取り組んでいた記憶があります。

とくに印象に残っているのが、それまで未達だったチーム目標を初めて達成できたときのことです。組織目標から個人目標へとブレイクダウンし、数字が伸び悩んでいたメンバーに働きかけて行動を促すなど、リーダーとしての役割を果たすことができました。

チームのモチベーションを高める上で意識したのは、決して高圧的にならないことです。全員が同じ方向を向いて取り組めたのは、フラットなコミュニケーションを心がけた結果だと思っています」

紆余曲折を経て、チームの中軸としてメンバーを牽引する存在へと成長した畠山。現在の仕事のやりがいについてこう話します。

「キャパシティオーバーな状況であっても、工場に委託をお願いすると、『NCSさんの仕事だったらやりますよ』『畠山さんからの頼みなら引き受けるよ』と言っていただけることがあります。これは、何年も訪問してつながりを強めてきたからこそ。深い信頼関係を築けていることが、やりがいにつながっています。

工場には年配の方が多く、息子のように可愛がっていただけるのは、本当にありがたいことです」

今後もいまの仕事を続けていきたいと話す畠山。将来に向け、次のように抱負を述べます。

「メンテナンスサービスのスペシャリストをめざして、これからも引き続き専門性を追求していくつもりです。エリアごとに工場の特色があるので、全国のさまざまなチームを経験できたらと思っています。

また、東京チームのメンバーの9割以上が整備士出身です。整備士ではない自分だからこそ築いてきたプレーヤーとしてのキャリアと、PCやコミュニケーションのスキルを活かし、ゆくゆくは管理職もめざしたいと考えています」

そして、オートリース業界のリーディングカンパニーであるNCSの一員として、畠山には明確なキャリアの未来像があります。

「自動車業界では今後、ますます変革が進むことは間違いありません。急激に変わりゆく市場で取り残されることなく工場やお客さまと共存共栄していくために、整備工場ネットワークをさらに強固なものとし、全国どこでも安全な車両を提供するためのサービス体制を構築していきたいです。

『モビリティサービスで人と社会を結び、持続可能な未来を支える。』という当社が掲げるパーパスの実現に向けて、お客さまの事業発展に貢献できる存在であり続けたいと願っています」

組織を、そして業界を先導できる、技術と協調性を兼ね備えた真のリーダーをめざして。これからも畠山は、NCSと共に進化と成長を続けます。

※ 記載内容は2023年12月時点のものです