「学生の意見にも本気で向き合ってくれる」社風に惹かれて
2021年に大和ライフネクストに新卒で入社し、マンション管理の第一線ともいわれるフロント担当（大和ライフネクストではリビングコーディネーターと呼ぶ）を務める谷村 真由。大和ライフネクストを知ったのは、就職活動がきっかけだったと言います。
「大学では、ビジネスの手法を通じて社会問題を解決する社会起業という分野を専攻していました。空き家対策などの社会テーマに沿ったフィールドワークなどを行う中で、漠然とこういったことを仕事でもやってみたいと思っていました。
就職活動の段階ではどういった仕事が自分に合うのかがわからなかったので、とにかくいろんな業界・企業を見て回るうちに、大和ライフネクストに出会いました」
インターンシップへの参加を通じて、その社風に惹かれていったと振り返ります。
「私が参加したインターンシップでは、当社が運営するホステル（THE STAY OSAKA）の集客につながる企画を考えようというワークに参加しました。そこで私が出した提案が、当時の社員に『いいね！やってみよう！』と言ってもらえて。しかも、言葉だけではなくて本当に実施されることになったんです。
実際にはその後コロナ禍に入ってしまったため、残念ながら私の発案した企画の実施は中止となってしまったのですが、1人の学生の意見にここまで真剣に向き合ってくれる会社があるのかと驚きました。
経験や年次にかかわらず意見交換ができるフラットな職場環境や、社員の皆さんの人柄に惹かれ、入社を決めました」
入社後、谷村は奈良支店に配属になり、マンション管理の最前線であるリビングコーディネーターとして現在まで活躍しています。
「複数のマンションを担当に持ち、それぞれの管理におけるコンサルティングのような仕事をしています。
具体的には、マンションの区分所有者から構成される理事会においてマンションの収支情報や管理状況を報告しているほか、マンション内の設備で不具合があった場合の修繕工事の提案や、マンション内で問題が発生した際に管理組合役員の皆さまと対応を協議することなどが主な業務です。
マンションの現場で勤務する管理員はもちろん、施設管理部門、会計部門など、社内のさまざまな部門と連携しながらマンションに住むお客様と管理会社である当社との間の架け橋となる立場だと認識しています」
マンション管理のプロとして「納得感」を持ってもらえる提案を
一度もマンションに住んだことがなかったという谷村にとって、マンション管理の仕事はゼロからのスタートでした。
「リビングコーディネーターは、マンション管理のプロとして目の前のお客様と直接やり取りをします。そのため、建物の設備に関する知識やマンション運営のルールなど新たに学ばなければいけないことが多く、配属当初は正直大変でしたね。
一見同じように見えるマンションでも、実は戸数や築年数、そこに住む人々や全体の雰囲気まで、それぞれの中身はまったく異なります。
だからこそマンションごとの状況に合わせたシミュレーションを作って、『このマンションにはこれが合う』をプロの目線と経験値から提案することが必要なんです」
谷村が仕事で大切にしていること、それはお客様の「納得感」だと語ります。
「お客様にご提案するものとして、たとえば修繕工事の実施や長期修繕計画の見直し、修繕積立金の改定などがありますが、これらは当社の施設管理部門や長期修繕計画部門などの専門チームが主軸となって提案内容を作成し、リビングコーディネーターが代表してお客様にご説明しています。
マンション管理はさまざまな部門の力を結集して行うものですが、お客様とのやり取りの窓口は私たちに集約されます。だからこそ、お客様のところに提案を持っていく前に、まずは自分が少しでも疑問に感じることを洗い出して、『これってどういうことですか』と担当部門に詳しく確認することを徹底しています。
その上でお客様には『これをやらないとこういうリスクがある』といったことを実直にお伝えし、疑問点があれば一つひとつ丁寧にかみ砕いてご説明していくことで、お客様に『納得感』を持っていただくことを常に意識しています」
リビングコーディネーターとして働くことの魅力を、谷村はこう語ります。
「普通に生活していたら関わることがなかったような人に出会えて、多様な考え方に触れられることです。
私はもともといろんな人と関わることが好きなのですが、年代も、仕事も、バックグラウンドもまったく異なる方々と『どうやったらこのマンションが良くなるのか』といった同じゴールを見据えて議論をする機会は、他ではなかなかないですよね。中には保険会社にお勤めの方や、建築関係の知識が深い方などがいらっしゃることもあり、マンション運営に積極的なご意見をいただくこともあります。
お客様からのご意見を踏まえながら、提案内容について何度もブラッシュアップを重ねていった先に『すごくいい計画になったよ、ありがとう』などの感謝の言葉をいただけた際には、大きなやりがいを感じます」
1人ではなく「チームで」お客様と向き合う
そんな谷村には、現在までずっと印象に残っている仕事があると言います。
「入社1年目で初めて担当させていただいたあるマンションで、ある修繕工事を提案しました。きっかけは、雑排水管の一部が破損した状態のままになっているという報告を管理員から受けたことです。そのまま放置しておくと、いずれ破損した箇所から土砂が入ってしまい、排水がせき止められてしまう可能性がありました。
排水管は普段はお客様の目には見えない部分ですが、日々の生活に関わる重要なインフラ設備であり、速やかにお客様に提案し工事を発注いただくことが望ましい状況でした。ただし、最終的に工事の実施を判断するのはもちろんお客様です。
そこで、過去の総会の議案書にすべて目を通して同様の事例がなかったかどうかを確認したり、他の類似マンションの事例などを調べたりして、万全の準備を行った上で工事の提案を行いました。その結果、理事長様に『たしかにこのままではよくないね。よく調べてくれてありがとう』と言っていただき、臨時総会が開かれ、修繕工事が実施されることになりました」
工事は無事に終了し、トラブルを未然に防ぐことができた谷村。自分の仕事に自信を持てるきっかけになったと振り返ります。
「お客様に『この工事が必要です』と伝えるのは簡単ですが、その根拠となる情報を1つでも多く提供することで、お客様も安心して判断することができるようになります。
事前に自分でしっかりと納得いくまで調べ上げた上でお客様にご説明できた初めての仕事だったので、今でもとても印象に残っているんです」
また、リビングコーディネーターの仕事には社内のバックサポートが欠かせないと語ります。
「日常的にお客様の声を拾ってくれる管理員はもちろん、事務的な作業をサポートしてくれる業務統括部門、設備に不備があった時に現場に駆け付けてくれる施設管理部門などがあって初めて業務が成り立ちます。
お客様とのやり取りの窓口となる立場上、リビングコーディネーターのもとには日々さまざまなお困りごとやご相談が寄せられますが、1人で頭を抱える必要はなく、迷ったら周りに相談してチームで対応を考えることができる環境があります。
部門間の壁がまったくないので、わからないことがあればすぐに助けを求められるのがすごく心強いですし、社内のやり取りに余計なストレスがかからないので、のびのびと働くことができています。結果、お客様に提供するサービスの品質向上にもつながっていると思います」
自身もスキルアップしながら、視座を高めていきたい
リビングコーディネーターとして4年目を迎え、現在ではチームリーダーとして後輩を引っ張っていく立場になった谷村。仕事への向き合い方についても変わってきた部分があると語ります。
「最初は、担当マンションで起こっている目の前の課題を一つひとつ対応していくことに必死でしたが、今は『この工事をすることでマンションがどうよくなるのか』『今の計画で10年先、20年先は大丈夫なのか』など、より俯瞰的にマンションのことを捉えられるようになり、また経験を積んだことで優先順位をお客様に明確に提示することができるようになってきました。
最近は後輩のOJTなども任せてもらえるようになったので、これからは『こういった提案の仕方がお客様にとってわかりやすい』『こういうデータを一緒に持っていくとよい』など、チーム全体の利益になるような情報共有を自分から積極的にしていきたいと思います」
また、お客様に合わせてカスタマイズしたメニューを提案できるのは、大和ライフネクストの強みであると言います。
「当社には、新卒1年目から年次を問わずに参加でき、新規事業や業務改善を会社に提案できる制度、通称『NCC（Next Create & Challenge）』というものがあります。私が学生時代に学んでいた『社会課題をビジネスで解決する』をまさに体現した提案が毎年たくさん出されており、実際に事業化されているものも多くあるんです。
そういった背景もあって、大和ライフネクストには豊富な種類のサービスメニューがあり、今も新たなサービスが生まれ続けています。マンションごとの状況を把握している私たちリビングコーディネーターが、その中からお客様にぴったりのサービスをご紹介してお客様に喜んでいただけた時は、当社ならではのサービスができたと感じますね」
最後に、今後の目標について聞きました。
「まずはリビングコーディネーターとして、お客様の利益につながるご提案ができるようにこれからもスキルを磨いていきたいと思います。そしてチームの後輩をしっかりとフォローできるよう、常に自分だけでなく全体を考え、より広い視野で仕事に取り組んでいきたいです。
また、キャリアアップをしていく中で、自分の可能性を広げるために新たな仕事にも挑戦したいと考えています。 将来的にはいろんな分野の仕事を経験して、ここの良さとここの良さを組み合わせる、ここの良さを社内の別の分野にも展開する、といった横断的な取り組みをやってみたいですね」
お客様に「納得感」を持っていただくための努力を欠かさず、リビングコーディネーターとして大きく成長し続けてきた谷村。今後も彼女の活躍から目が離せません。
※ 記載内容は2024年8月時点のものです