お客様の心を動かすサービスを創造するために──WESTER体験の進化で実現したい未来

私の持つ価値観は、小学4年生で始め、社会人になるまで続けたサッカーがベースになっていると思います。友人に誘われて入った地域のスポーツ少年団では季節ごとに取り組むスポーツが変わり、その中でも特にサッカーはコーチが楽しみながらできるように工夫してくれたおかげでとても楽しかったです。

サッカーのチームでキャプテンを務めるようになってからは、自身が活躍するだけでなく、チーム全体について考えることが多くなり、チームビルディングの楽しさを知ることができました。

このときの経験が、現在のWESTER-X事業部Xディベロップメントでのチームビルディングに役立っています。メンバーと業務やタスクを分担し、メンバーそれぞれが積み上げたものをチーム全体の成果につながるように導いていく。これらの力はチームスポーツのキャプテンを務めることで自然と培われたと思います。

大学では、宇宙という領域に神秘的な魅力を感じていたことから、工学部の航空・宇宙分野を専攻し、当時最先端の宇宙研究にのめり込みました。

当時は宇宙ベンチャーに対して世間の興味関心が高まっておらず、資金集めに苦慮しているプロジェクトも多い時期で、日本で宇宙の領域に注目してもらうことは本当に難しいと感じていました。

ちょうどその頃、金融機関の方へ自分の研究をプレゼンするという講座に参加し、ファイナンスの知見やスキルを身に付けないと社会に大きなインパクトを残せないと感じました。

就職活動では、同級生の多くは自動車会社やバイク会社に就職しました。しかし、私はモノづくりよりも、もっとお客様との距離感が近い仕事のほうが自分自身の志向性に合っているのではないかと考えており、駅ビルでアルバイトをしていた経験から、人が集うランドマークとして存在感を高めつつあった「駅」という存在に興味を持ち、鉄道会社への就職を希望するようになりました。

複数の鉄道会社の面接を受け、最終的に地元である西日本地域に貢献でき、これまで学んできた機械工学を活かせること。また、自分のやりたいことができそうだと感じたJR西日本に入社を決めました。

入社後の新入社員研修はとても厳しかったことを今でも覚えています。新入社員でも、お客様の前では等しく「一人の社員」として応分の責任が求められます。ベテランの社員から指摘されることもありましたが、上長も組織自体も私の意見も受け入れてくれる風土だったので、懐が深い企業だと感じました。

研修終了後に配属されたのは、日々の車両メンテナンスに関わる保守部門でした。列車の定時運行の妨げにならないように、運行開始時間までに定められた作業を終わらせることが何よりも重要なミッションでした。時間の制約というプレッシャーの中で、一つのミスが大きな事故につながるという重責や不安を感じつつ、先輩たちに支えてもらいながら業務を行っていました。

メンテナンス工場ではアナログかつ属人性が高い作業が多く、安全性や生産性をより一層高めるためには作業工程の標準化やデジタル化が必要であると感じました。工場内では改善活動の一環として某企業の独自技術を活用する取り組みが検討されていましたが、大企業ならではの高い取引基準を満たすことができずに断念せざるを得ないことも。

このままだと将来的には安心安全な鉄道システムの維持が難しくなると感じ、2017年にポスト公募を利用してグループ会社である株式会社JR西日本イノベーションズ（以下、JR西日本イノベーションズ）へと出向します。現場だけでは解決困難な問題を、外部企業とオープンイノベーションを起こして解決するために設立された組織で、迅速なデジタル化など社内変革を進めるためには外部企業の力が必要だと考えていた私にとってはまさにうってつけの組織でした。

出向後は、主にベンチャー投資や新規事業の企画などに携わりました。特に投資案件においては多くのベンチャー企業の経営者とお話させていただく機会に恵まれ、その高い志や視座に感銘を受けるとともに、改めてJR西日本が有する資産や魅力について再確認できました。それと同時にJR西日本がデジタル技術を上手に活用することができれば、もっとお客様や社会に貢献できる仕組みを生み出せるのではないかと考えを深めることができた有意義な時間でした。

JR西日本イノベーションズで5年ほど経験を積み、この経験を活かして自ら社会にインパクトをもたらす事業を興してみたいと考えていたタイミングで、トレイルブレイザー代表取締役の奥田が本部長を務める本社のデジタルソリューション本部（以下、デジ本）に異動することになりました。

異動後は主にJR西日本の新たな決済サービス「WESTERウォレット（仮称）」事業の立ち上げに携わっています。この事業は私たちが推進している、段違いに便利で、おトクで、楽しい、さまざまな「WESTER体験」を生活の隅々に浸透させるための基盤となる事業と位置づけており、2024年度中のリリースに向けて現在も進行しています。

幅広いユーザーに「WESTER体験」を届けるべく、JR西日本グループの共通ポイント「WESTERポイント」を貯めて、使える環境を拡げるため、クレジットカード、電子マネーICOCAに加え、小規模加盟店にも導入しやすい新たな決済サービスに取り組むこととなりました。

私はこの事業に構想当初から携わっています。悩んだり苦しんだ日々もありましたが、奥田や上長と共に思い描いていた「夢物語」が、その後ジョインした同僚や外部企業と協力しつつ、徐々に実現に近づいていく過程に携わることは非常にエキサイティングな経験であり、ほかの仕事ではなかなか得られないやりがいや達成感を味わっています。

デジ本で新たな決済サービスの開発に力を注ぐかたわら、ビジネスデザイン部を兼務しており、エアモビリティ（空飛ぶクルマ）事業のビジネス企画を担当しています。この事業は私が以前在籍していたJR西日本イノベーションズと共同で取り組んでいます。

現在は、大阪・関西万博をひとつのマイルストーンとして、外部企業や自治体の方々と連携し、空飛ぶクルマのサービス構築を目指しています。近い将来、岡山県にある私の実家に空飛ぶクルマで帰省するということも実現できれば素晴らしいですね。

現在、私が所属しているWESTER-X事業部Xディベロップメントでは、新たな決済サービス事業やポイント戦略、今話題のMaaSなど幅広い領域においてお客様との接点となりうる基盤づくりに取り組んでいます。Xディベロップメントはメンバーの大半がJR西日本の社員ではないということもあり、これまでのJR西日本の企業文化に縛られない自由な発想や斬新なアイデアが飛び交っていて、またここから新しいことを生み出せそうだと自信を深めています。

その反面、組織内で物事を円滑に進めていくためには、関係部署や外部企業とは忌憚なくコミュニケーションがとれる状態でなければなりません。個性あふれるXディベロップメントのメンバーの特性をしっかりと把握しつつ、彼ら、彼女らが生み出した新しいアイデアや事業の種を関係部署や外部企業と一緒に育てていけるような環境づくりをすることも今後主査として私に期待されている役割の一つではないかと感じているところです。

さらに、2023年10月にJR西日本グループのデジタル施策を実行支援する目的でトレイルブレイザーが設立され、新しい仲間がジョインすることでお客様の利便性向上や地域活性化など、WESTER体験がより一層充実していくのではないかと期待しています。

新会社のメンバーには、私たちが現在制作している決済サービスの利用を通じて収集したお客様のデータを適切に分析して将来のマーケティングに活かしていくデータアナリティクスの分野をはじめとし、プロジェクトに多様性を持たせ、サービスの幅を広げていくことに強みを持つ方にも、ぜひ積極的にジョインしていただきたいと思っています。

私には「お客様の心を動かす体験を創りたい」という目標があります。自分たちのサービスがお客様の心を動かすためには、まず何よりも自分たちがワクワクしながらサービスを創造することが大切です。

志を持っている方と一緒に働くと、自身の成長にもつながり、さらにプロジェクトも無機質なものではなく、人の感情がこもった熱を持ったものになると感じています。

ときには辛くて苦しい問題に直面することもあるかもしれませんが、そのようなときでもポジティブなマインドで最後までプロジェクトに取り組んでいただき、お互いに成長していける向上心のあるかたと一緒にチャレンジできる日が今から楽しみです。

※ 記載内容は2023年12月時点のものです