チーム力で切り拓く、JR西日本グループのDX戦略

私は現在、JR西日本グループのデータコンサルティング事業部でDXコンサルタントのマネージャーを務めています。「従来の決められたやり方から抜け出し、新しいことに挑戦し続ける」という部署のミッションのもと、JR西日本の新たなチャレンジやその土台作りを先導・サポートする役割を担っています。

具体的には、2つの重要なプロジェクトに携わっています。1つ目はICOCAを主管するチームの業務改革支援です。業務の見直しやAIを活用した効率化を通じて、チームの生産性を向上させることをめざしています。単なる効率化だけでなく、そこで生まれた余裕をより創造的な業務に振り向けていくことも重要な取り組みです。

2つ目はJ-WESTカードを主管するチームのデジタル支援です。プロジェクトマネージャーとして、膨大なデータの可視化に取り組んでいます。とくに、Tableauを活用した新しいダッシュボードの構築を進めており、より柔軟なデータ分析と戦略立案を可能にすることをめざしています。

私が仕事をする上で最も大切にしているのは、「お客さまの本当にあるべき姿を突き詰めること」です。そのためには、お客さまの思いや考えを丁寧に聞き取り、会社としての方向性も踏まえながら、理想の姿を描いていきます。時には困難な課題に直面することもありますが、易きに流れることなく、真摯に向き合うように心がけています。

また、マネージャーとしてチームを率いる立場では、メンバーが自由に意見を出し合える環境づくりを重視しています。プロジェクトの進行状況や課題について、ポジティブな情報もネガティブな情報も包み隠さず共有し、オープンな議論ができる雰囲気を大切にしています。

DXコンサルタントという立場では、全体を見渡す視点と個別の課題に対する具体的なアプローチを往来しながら、外部の視点だからこそできる客観的な提案を心がけています。また、自分一人の知識やスキルには限界があることを認識し、チーム内外の専門家の知見を最大限に活用できるよう、ハブとしての役割も担っています。

私のキャリアは、ITコンサルティング企業でITコンサルタントとしてスタートしました。主にAIの構築や導入プロジェクトに携わり、最新のテクノロジーと向き合う日々を過ごしていました。その後、AI領域のベンチャー企業に転職し、新規サービスのローンチやカスタマーサクセスという新たな挑戦に踏み出しました。

サービスローンチは私にとって初めての経験でした。正解が見えない中で、何をめざすべきか、どう進むべきか、悩み続けた日々が今でも鮮明に記憶に残っています。そんな中で学んだのは、一人で抱え込まないことの大切さでした。社内外の経験者や有識者に積極的にアドバイスを求め、壁打ちを重ねることで、より良い方向性を見出すことができました。この経験は、専門家を頼ることの重要性を私に教えてくれました。

その後、モビリティ領域のサービス企業でカスタマーサクセスのチーム立ち上げに参画する機会を得ました。チームとしてのカスタマーサクセスとは何か、どのような活動を展開していくべきか、すべてが白紙の状態からのスタートでした。メンバーが増えていく中で、さまざまな課題と向き合い、一つ一つ解決していく過程で、チームと事業の成長を肌で感じることができました。

モビリティ領域のサービス企業での経験は、その後のカスタマーサポートチームのマネージャー就任へとつながっていきます。チーム組成から定常運営までを一貫して担当し、各メンバーがチームのゴールを明確に理解し、自身の貢献を実感できる環境づくりに注力しました。

これらの経験を通じて、他者を助けることの価値も強く実感しています。かつて私が周囲に助けられたように、今度は自分が頼られたときには惜しみなく知見を共有し、還元していきたいと考えるようになりました。一定の成果を出せたことで、次は新たなスキルを身につけたいという思いが芽生え、それが現在の転職につながっています。

業務改革のプロジェクトの話に戻りますが、具体的には業務負荷の高さという課題に取り組んでいます。一人当たりの業務量が多い状況でした。新しいチャレンジをする余裕もないため、業務を整理した上で「止める」「効率化する」「委託する」など、現状の業務を見直しや改善を進めています。

私にとって業務の整理は容易なものではありませんでした。関係者の多さ、複数のシステムが絡み合う複雑さ、現在の状態に至った背景など、さまざまな要素が絡み合っています。この困難を乗り越えるために、他のコンサルタントのやり方をまずはそのまま真似てみてるところから始めました。私の働き方のスタイルがそうなのですが、守・破・離を着実に実行し、失敗を重ねながら改善していく。その過程で、全体像から段階的に要素を分解していくアプローチが最も効果的だということを学びました。

また、コンサルタントとしての質問力も大きく成長させることができました。とくに、どのタイミングでどんな言葉を使って質問するかによって、お客さまから引き出せる情報の質と量が大きく変わることに気づきました。誘導にならないよう配慮しながら、必要な回答を得るための質問力。これは今でも日々研鑽を重ねている部分です。

前職での経験も、現在の仕事に確実に活きています。データサイエンティストほどの専門性はないものの、データに触れてきた経験があることで、データを理解しつつ、それを活用したアクションを考えることができます。また、データサイエンティストとお客様の間の「つなぎ役」としても、この経験が役立っていると実感しています。

現在、私たちカードチームが取り組んでいるプロジェクトは、データのアクセシビリティを向上させるなど、業務改革を中心とした基盤づくりに力を入れています。これは、今後の飛躍に向けた重要な土台作りだと考えています。この基盤が整った後には、新しい取り組みの支援や、整備したデータ環境を活用したデータドリブンな施策の立案、実行支援などにチャレンジしていきたいと考えています。

とくに注目しているのは、私たちのチームが直面している課題は、実はJR西日本全体やグループ会社でも同様の課題を抱えているのではないかという点です。そのため、グループ全体へのDX展開を視野に入れて活動を進めていきたいと考えています。もちろん、変革には常に抵抗が伴うものです。人は頭では理解していても、さまざまな理由で変化を躊躇することがあります。しかし、社会環境の変化に適応していくためには、変わっていかなければならない部分が必ずあります。その変化への不安を丁寧に解消していくことも、私たちの重要な役割だと認識しています。

TRAILBLAZERは、高い裁量性と責任が与えられる一方で、非常に働きやすい環境が整っています。フルリモートでありながら、雑談を含めた会話の時間を大切にし、コミュニケーションを円滑に保つ工夫がなされています。また、JR西日本グループという大きなアセットを活用しながら、社会に貢献できる環境があることも大きな魅力です。

私たちのプロジェクトは常にチーム単位で活動しており、お客さまも社内メンバーも含めて大きなチームとして捉えています。そのため、チームの力を最大限に引き出せる人材を求めています。具体的には、各自ができることと苦手なことを率直に共有し、お互いを補完しながらプロジェクトを進められる方です。また、主体的に行動できる人材も重要です。自分でやりたいことがあれば率直に提案し、他者が始めた興味深い取り組みに積極的に参加する。そういった姿勢を持った方々と一緒に、新しい価値を創造していきたいと考えています。