スピード感と情報収集力が大切。不妊治療専門クリニックのカウンセラーが担う業務とは
和田の所属する六本木レディースクリニックは、不妊治療を専門にタイミング指導や不妊検査、体外受精や胚凍結などを取り扱っています。
和田 「患者様の来院受付や会計対応のほか、助成金対応やレセプト対応などの事務作業、清掃業務などに携わっています。患者様とのカウンセリングは医師が行うため、湘南美容クリニックの受付カウンセラーとは違って、直接私たちがカウンセリング対応をすることはありません。
しかしその分、湘南美容クリニックでは経験できないような事務作業に携われる時間が増えました」
業務を行う上で心がけているのは、スピード感を意識することと、あらゆる方面から情報を収集することだと和田は言います。
和田 「六本木レディースクリニックは“完全予約制”のクリニックですが、患者様一人ひとりの状況に合わせた診察を行うため、どうしても時間通りに診察のご案内ができない場合もあります。ときには、患者様を待たせてしまい、ご指摘いただくこともあるんです。その中で私ができることとして、患者様の対応を少しでもスムーズに進められるように意識しています。
たとえば、お会計時に『次回、こちらの書類を必ずお持ちくださいね』と、ご提出いただく書類に漏れがないように念入りにリマインドを行っています。治療を受けていただく際の書類に漏れがあると、患者様へのご案内だけでなく、その後の医師や看護師の業務もスムーズに進まなくなり、結果的に患者様をお待たせしてしまうことにつながるので……。
また、多方面からの情報をキャッチアップすることも常に大切にしています。六本木レディースクリニックでは保険診療も取り扱っているため、社内だけでなく国から下りてくる情報もチェックしなければなりません。そのため、日々さまざまなところにアンテナを張りながら、仕事をしています」
社内公募を利用して新しい分野へ異動。根底にあるのは持ち前の“チャレンジ精神”
前職はエステティシャンとして勤務していた和田。転職のきっかけは「自分らしく“楽しく”働ける仕事に挑戦したかったから」と話します。
和田 「前職のエステティシャンの仕事では、接客や施術を行うのはすごく楽しかったんですが、正直なところ人間関係に悩むことも少なくありませんでした。そんな中で、『もっと自分らしく、“楽しく”働ける仕事がしたい』と思ったことが、転職を考えるきっかけとなったんです」
数ある企業の中から、最終的にSBCに決めたポイントは、“理念”や“行動指針”に共感できたことが大きかったと言います。
和田 「SBCが掲げる行動指針15か条の中でも、とくに“チームワーク（※）”に心から共感したことで、『ここで働きたい！』と思いましたね。『個々の長所を伸ばし、他者の短所を補う』という一文がとても好きなんです。
前職では個人プレーが多かったこともあり、業務中にチームワークを感じる場面が少なかったので、スタッフ同士の強みを生かしながら働ける環境に憧れていました。他者の不得意を否定するのではなく、足りない部分は助け合おうという考え方に惹かれましたね」
その後、晴れてSBCへ入社し、湘南美容クリニック新宿本院へ配属となった和田。入社当時大変だったことは、美容医療の知識習得でした。
和田 「前職での接客経験もあり、接客や会話スキルに困ることはなかったのですが、入社当時はとにかく勉強が大変でしたね……。挫けそうになった瞬間もありましたが、励ましてくれる同期の存在に助けられたり、先輩のカウンセリングに同席させてもらい、良いところを真似たりして学びを深めていきました」
知識習得後は、持ち前のコミュニケーションスキルを活かし活躍していたものの、新たな挑戦の場を求め、六本木レディースクリニックへの異動を決めました。
和田 「社内公募で六本木レディースクリニックの求人を見つけたことが、異動のきっかけです。もともと、新しいことにどんどん挑戦したい性格で……！不妊治療は未経験のジャンルではあったのですが、美容以外の分野にも挑戦してみたいと思い、応募を決めましたね。
SBCは新しいことに挑戦できるチャンスが多い環境なので、上司や周りのスタッフも背中を押してくれました」
※チームワーク……個々の長所を伸ばし他者の短所を補い、お客様に「SBCを選んで良かった」と思ってもらえるようにバトンをつないで最高の顧客満足度を目指す。
異動後のスキルアップを実感。小さなことでも感謝されることがやりがいに
不妊治療に関する知識はゼロからのスタート。即戦力になりたい一心で、勉強に励む日々が続きます。
和田 「まず“妊娠とは”という基本的な内容からの知識習得が始まりました。ほかにも、生理のことや女性の身体についても勉強しましたね。
湘南美容クリニックのように、直接カウンセリングに入ることはありませんが、電話でお問い合わせがあったときや、カルテの内容を確認する際に、やはりある程度の知識は必要です。平日の休診時間を利用して、1日2時間ほど勉強していましたね。また、わからないことは、先輩にどんどん質問していました」
六本木レディースクリニックで新しい知識が身につき、経験値が上がったことが異動して良かったことの一つだと話します。
和田 「もともとまったく関わりのなかった分野の知識が身につき、自分の経験値が上がったことが嬉しいですね。
はじめは、医師の書いたカルテの内容一つとっても、なんと書いてあるのかわからなくて、とても苦労しました。ですが、不妊治療に関する知識をスムーズに説明できるようになったり、患者様からの質問の内容を理解できるようになったりなど、スキルアップできたと実感できた瞬間に喜びを感じますね」
六本木レディースクリニックで働く上でのやりがいは、小さなことでも患者様に感謝されることだと和田は言います。
和田 「直接患者様と接する機会は少ないものの、受付や予約対応の際に、『ありがとう』と言っていただける機会があります。湘南美容クリニックでは、お客様の希望に合わせて予約日時を調整しますが、六本木レディースクリニックはそうではありません。生理周期や診察時の状況にもとづいて、医師の判断によって決定されます。
その中で、『この日じゃないと厳しい』といった患者様のご希望に沿いたいという想いから、患者様と医師の間に立ち、何度も予約の調整を行ったところ、無事にご希望通りの予約を確保できたという出来事がありました。その際に『予約の対応をしてくれたのが和田さんで良かった』と言っていただけて、とても嬉しかったです」
患者様一人ひとりの感情や空気を読み取ることが、現在のミッション
現在、六本木レディースクリニックの中では、ムードメーカー的なポジションであると話す和田。
和田 「異動してきた当初は、淡々と業務をこなすスタッフの方が多いな、という印象で美容クリニックとの差を感じましたね（笑）。
そんな中で、湘南美容クリニックで勤務していたころを思い出して、スタッフ間同士での声かけや場を盛り上げようと心がけていたところ、いつの間にかムードメーカーになっていました」
「患者様一人ひとりの気持ちを汲み取って対応すること」が、六本木レディースクリニックのカウンセラーのミッションだと話します。
和田 「六本木レディースクリニックで取り扱うのは、不妊治療という比較的センシティブな内容です。基本的には淡々とされている患者様が多いものの、妊娠判定日やご卒業（※）される直前に残念な結果となってしまい、目を腫らして受付カウンターに来られる方もいらっしゃいます。
私は、あえて感情移入はしすぎずに、すばやく的確にご対応をすることを心がけているのですが、隣のカウンターで話が盛り上がりすぎていると、少し離れたブースに移動してお会計のご案内をするなど、空気を察知した上での行動は常に心がけていますね」
今後の目標として、苦手分野を克服していくことや、スタッフが働きやすくなるようにマニュアルを作成すること、採用活動にも取り組むことを挙げています。
和田 「今後は、助成金や高額医療費に関する知識など、保険に関する苦手分野の克服をしていきたいです。それから今後新しく入ってくる後輩に教えられるように、足りない部分の知識習得を頑張りたいですね。
また、六本木レディースクリニックの業務マニュアルは、湘南美容クリニックほど完備されていないので、もっとマニュアルの数を充実させていきたいと考えています。マニュアル作成は自分のアウトプットにもつながるので、今後取り組んでいきたい業務の一つです。
あとは、採用活動にすごく興味があるんですよ！一緒に働くスタッフだけでなく、候補者にもSBCの良さを伝えていきたいなと思うので、いつか機会があれば挑戦してみたいです」
新しいことへの好奇心から、どんどん道を切り開いていく和田。今後もSBCでさまざまことに挑戦していくことでしょう。
※ご卒業……無事にご懐妊されて、治療および通院を終えること