美容師から、心機一転。キレイを通してお客様の喜ぶ瞬間に立ち会いたい
小川のSBCへの入社は2017年に遡ります。
「SBCに入社する前は、美容師をしていました。仕事にはやりがいを感じていたのですが、30歳を迎え体力的な側面から続けられるかという不安と、直接施術をする日々の責任感からくる精神的な疲れもあり、美容に携われる別の仕事に就こうと考えるようになりました」
転職するにあたり、小川が重視していたのは「お客様の喜ぶ姿を間近で見ることができる環境」かどうか。
「美容師として働いていた時、キレイになったお客様の喜んでいる姿を見ることが好きだったんです。今後もそんな瞬間に立ち会える仕事に就きたいと思った時、ふとSBCのことが頭によぎりました。
もともと、顧客として湘南美容クリニックに通っていたので、働くイメージがなんとなく湧いたんですよね。当時、カウンセリングしてくれた受付カウンセラーやスタッフの方々の対応や雰囲気がとても良かったんです。こんな環境で働きたいと思い、他の企業には目もくれることなくSBC一択で応募しました。まさに、猪突猛進という感じです（笑）」
「SBCに絶対入社する」。そんな強い想いで臨んだ面接は、面談のようなイメージだったと話します。
「実際にクリニックで働くマネジャーの方が対応してくれたのですが、あたたかい雰囲気で私の想いを引き出してくれたんです。おかげで、SBCで働きたいという想いをしっかり伝えることができましたね。さらに、美容師時代に売上管理や店長業務などを任されていた経験を評価いただき、無事に内定をいただくことができました」
そして、2017年4月にSBCに入社し、受付カウンセラーとしての新たなキャリアが始まりました。
「美容師時代とはまったく違う業務内容だったので、知識の習得には苦労しました。6カ月間の研修期間で美容医療に関する知識やカウンセリングのスキルを習得しなければならないため勉強量は多く、周りのスタッフと習得スピードを比べて落ち込んだ時もあります。覚悟して入社した部分はありましたが、自分の覚えの悪さには落胆しました。
それでも、同期やお客様の存在に支えられながら地道に学習を続けた結果、知識やスキルが身についてカウンセリングに入れるようになり、少しずつお客様と直接お話する機会も増えていきました。自分の提案でお客様が喜んでくださったり、お客様アンケートで私の名前を書いてくれる方がいたことで、もっと頑張ろうと学習のモチベーションを保つことができましたね」
自分自身の提案でお客様をキレイにできることに喜びを感じ始めた小川。入社2年目に転機が訪れます。
「入社して1年が過ぎたころ、副主任になることができたんです。社歴も浅く、当時受付カウンセラーとして特別目立つことはなかったと思うのですが、後輩スタッフに対する自分の面倒見の良さと、お客様に対して真摯な態度で向き合いご提案できたことで売り上げに貢献できた点を評価してもらったのかもしれません。昇格のチャンスをもらった時には不安よりもとにかく『うれしい！』という気持ちが大きく、少し浮かれていたことを今でも覚えています（笑）」
プレイングマネジャーとして、スタッフとのコミュニケーションを大切に
小川は現在、エリアマネジャー兼主任として3院のクリニックを束ねています。
「エリアマネジャーのメイン業務は目標管理で、現在は湘南美容クリニック立川院・調布院・八王子院の3院を担当しています。担当院の中でも、売上目標に対して実績が伸び悩んでいるなど、早急に解決すべき課題があるクリニックに入り込み、何が課題なのかを見極めることも大切な仕事。
ただ目標管理を行うのではなく、当事者としてクリニックの売上を最大化するために何ができるのかを役職スタッフと一緒に考えています。
プレイングマネジャーとしての業務は多岐にわたりますが、その中で今もっとも注力していることはスタッフとの面談です。1人あたり1時間程度を毎日2、3人ずつ行っているので面談に割いている時間は結構多いと思います。業務に追われる日々の中でも、スタッフと1対1でコミュニケーションを取る時間は欠かしません」
小川がスタッフとのコミュニケ―ションを大切にするのには、ある理由があります。
「以前、業績が芳しくないクリニックの役職を任された時の話です。クリニックに着任後、何が課題なのか調べてみるとスタッフのエンゲージメントがとても低かったんです。定期的な面談も行われず、年に2回の人事考課フィードバック面談しか実施されていない状況。クリニック内で日頃のコミュニケ―ションがうまく取れていないことがわかりました。
私のミッションは売上回復でしたが、なぜ売上を上げる必要があるのかスタッフが理解していない状態ではこちらの想いも伝わりません。そこで、相手の立場で物事を考えるようにしました。
自分がこのスタッフの立場だったら、仕事を通して何を必要とし、どうすれば最大限仕事に向き合えるか。自分目線ではなく、相手の求めるものを考慮しながらすべてのスタッフと面談し、対話形式の中で当人のパフォーマンスが上がる方法を一緒に考えるようにしました」
また、目標と評価を紐づけて相手に伝えることも、小川が大切にしていたことの一つです。
「やっぱり、スタッフの頑張りはしっかり評価してあげたいじゃないですか。そこで、『ここができるようになれば、ここの評価を上げられるよ』と、努力と成果を結び付けるようにしていました。
SBCには明確な評価制度があるので、個人の頑張りと評価のポイントを明確にすることで『頑張った分だけ評価される』というモチベーションの醸成につなげられたと思います」
小川の取り組みによって、クリニックの業績だけではなく、スタッフのエンゲージメントにも大きな変化がありました。
「スタッフがそれぞれ行動目標を掲げることで、一人ひとりのスキルが伸びて売り上げは大きく改善しました。さらに、SBC全体の中でも低い方だったエンゲージメント数値も大きく改善したんです。
安定した売り上げをキープできたことでスタッフは精神的に余裕が生まれ、スタッフ同士の関係性も以前よりずっとよくなりました。この実体験から、スタッフのエンゲージメントが高い状態であることは、クリニックにとってとても重要だと考えるようになりました。
私が掲げる目標は、売上、お客様満足度（CS）、エンゲージメントの3つですが、中でも大切なものはエンゲージメントだと胸を張って言えます」
実績や成長につながったこれまでの経験を、スタッフにも伝える
過去の経験を通して、スタッフとのコミュニケーションの重要性を実感した小川。面談を通して嬉しい言葉をかけてもらうこともあると言います。
「マネジャーという立場ではありますが、入社直後の新人スタッフとも定期的に面談を行って、困りごとや悩みなどを直接ヒアリングしています。
過去には『エリアマネジャーって遠い存在だと思っていましたが、小川さんに出会って印象が変わりました！』と言ってくれたスタッフもいて、とてもうれしかったです」
スタッフとの関わりを重要視する理由の一つに、小川が大切にしている想いがありました。
「エリアマネジャーを担う上で、大切にしているモットーがあります。それは『日本一親近感のあるエリアマネジャーになること』。
私自身が一般スタッフだったとき、エリアマネジャーを遠い存在のように感じていました。なぜそう感じるのかを考えた時、コミュニケーションの機会が少なかったからだとわかったんです。そこで、自分が昇格のチャンスをもらった際に、後輩から親しみを感じてもらい円滑に報連相ができる存在になろうと決意しました」
スタッフから何でも相談してもらえる存在になるため、小川は面談の内容にも工夫を重ねました。
「面談中、相手のことを知るため質問を増やしたり、雑談を挟みながら楽しく話ができる時間を作ったりするようにしたんです。一見不要に思える雑談の時間を設けることで小さな報連相が増え、早い段階で信頼関係を築くことができるようになりました。
報連相は報告する側が自己判断で行うことがほとんどで、報告を省くスタッフもいますが、役職側からしたら実は大事な内容だったりします。後輩たちには『自分で報連相の要不要を判断しないでね』と伝え、些細な心配ごとや口に出すほどではない悩みでも気軽に相談してもらえるような関係性であるように努めています。
これからも、スタッフの些細な不安を取り除いてあげられる存在でいたいと思います」
周りからの信頼が厚く、日々成果を出し続けている小川にも苦手だと感じていることがあります。
「自分が行うのではなく、スタッフを通して成果を上げることは難しいなあと感じていますね。
自ら積極的に課題に踏み込み改善につなげることは得意なのですが、自分の部下にあたる主任や副主任を育て、成果を上げることに苦手意識があります……。
マネジャーには、人と動かして成果を上げるスキルが求められます。主任や副主任たちが、私と同じ役割を果たせるようになるにはどうしたらいいのか、日々試行錯誤していますね」
クリニックの役職スタッフが小川と同じ働きをできるようになるためには、自分の背中を見せることが大事だと小川は言います。
「まずは自分の動きを見せること。そして、それを見た役職スタッフが、自分の頭で考えることができる場面を作るようにしています。
さらに、役職スタッフとのコミュニケーションの機会も増やすことで、発生した事象に対して同じ意見や感覚を持てるような指導を心がけていますね。経験値を積むことで視野が広がった自分の経験を伝え、経験値とできることがちゃんと比例することを知ってもらいたいです」
「目標達成」というミッションと、「人と関わり続ける」というビジョン
マネジャーの業務を通して、小川はさまざまな自己成長を感じていると語ります。
「最近では、課題解決に導くファシリーテーション能力が身についたと感じています。
入社から6年ほど経ち、クリニックの良い点も悪い点も見てきました。この経験から、クリニックで現状起きている課題を解決するための引き出しが増えたと思うんですよね。自分の経験を伝えることで、腑に落ちた状態で課題解決に取り組んでいるスタッフの姿を見ることができています。
また、スキルや経験値だけではなく、マインド面でも成長を実感しています。私は、SBCの行動指針が大好きなのですが、行動指針にはSBCスタッフである前に、人として大切なことが詰まっています。理念や行動指針に書いてあることがナチュラルにできるようになった時、人間としてのスキルも上がっていると実感しますね」
さまざまな体験を通して成長を続ける小川には、ミッションがあります。
「自分が抱えている目標を達成すること。さらに、目標達成意欲の高いスタッフを育成することも自分のミッションだと思っています。それくらい、目標達成は私の中で大切にしている指標の一つです。
以前、尊敬している直属の上司から『マネジャーは成果を出す職位』だと言われたことがあります。この言葉はいまでも印象に残っており、私が成果主義であろうと思う理由の一つになっています」
憧れの存在をめざし奮闘を続ける小川。今後の目標についても話してくれました。
「私の強みはコミュニケーション能力だと思っています。これからも、分け隔てなくスタッフと信頼関係を築くことで『小川さんが言うならやってみよう』と思ってもらえる。そして、『ゆくゆくは、小川さんのようなキャリアを築きたい』と言ってもらえる存在になりたいと思います。
役職は忙しく、責任が重いとネガティブなイメージを持たれがちです。しかし、自分が楽しんでいる姿を見せることで役職のロールモデルになれると思っています。私のめざす姿である『日本一親近感のあるエリアマネジャー』を体現できるよう、これからもスタッフとの関りを大事にしていきたいと思います」
人と関わることで成長を重ねながら、スタッフの育成に尽力する小川。人との関りを強めながら、今後も挑戦を続けます。
※ 記載内容は2023年8月時点のものです