お客様の不安を少しでも取り除きたい。受付カウンセラーとして大事にしていること
泉田は、新宿近視クリニックで、視力矯正で悩まれるお客様のカウンセリングを担当しています。
泉田 「新宿近視クリニックでは、レーシック、ReLEx SMILE（リレックススマイル）、ICLなどの眼科治療だけでなく、医療脱毛も行っています。
現在22名（2023年3月時点）の受付カウンセラーが在籍しており、眼科治療と医療脱毛で担当が分かれています。私は眼科治療を担当しており、1日2～4名のお客様のカウンセリングを行っています。
当院には、経験値の高い眼科専門医が在籍しており、ICLだけで月間180件もの手術を行っています。症例数の多さは、お客様に当院を選んでもらえる理由のひとつだと思いますし、実際にたくさんのお客様の信頼を得ています」
日々、さまざまなお客様を担当する泉田には、カウンセリングの際に心がけていることがあります。
泉田 「来院されるお客様のほとんどは、『視力を良くしたい』と強く想う半面、不安でとても緊張されています。そのため、最初に他愛のない話から始めて緊張をほぐし、お客様との信頼関係を築くことを大切にしていますね。その後、表情が和らぎ打ち解けてきたと感じてから、私生活に関わる質問や治療に関する話をするようにしています。
お客様へのヒアリングは、関係性を築くためだけでなく、個々の悩みに合った最適な提案をするためにも大切なので、丁寧に行っています」
泉田はお客様の不安を取り除くために、お客様一人ひとりと真摯に向き合っています。
泉田 「お客様の中には『本当に視力が良くなるのか』と不安を抱えている方も多いんです。そのため、きちんと納得して治療を受けてもらうために、一人のカウンセリング時間を平均1～2時間と長めに設定しています。
また、提案の際は、術後の生活をイメージしてもらうために、治療をする前と後で見え方にどのくらい変化があるのかを、具体的にお伝えするようにしています。他にも、眼に入れるレンズを実際に見てもらうことで、『想像よりも小さくて安心しました！』と言ってもらえることもあるんです」
実体験から生まれた仕事への想い。コンプレックスがあったから今の自分がいる
SBCに入社する前の泉田は、韓国コスメの販売員をしていました。
泉田 「専門学校で韓国語を学んでいたこともあり、卒業後は韓国コスメブランドの企業に就職し、販売員をしていました。しかし、入社してから2年半が経ったころ、そのブランドが日本から撤退することになり、店舗が閉店することになったんです。オンライン販売の継続は決まっていたのですが、大好きな対面接客を続けたいと思い転職を決意しました」
その後、泉田は実体験をきっかけに、湘南美容クリニックに興味を持ち始めました。
泉田 「実は、肌荒れのひどい時期があり、湘南美容クリニックでカウンセリングを受けたことがありました。そのときに担当してくれた方が、とても親身に相談に乗ってくれたんです。それがすごく嬉しくて。私も美容医療を通してお客様の魅力を引き出し、コンプレックスを自信につなげるお手伝いがしたいと思いました」
こうして泉田は、SBCへの入社を決意します。
泉田 「SBCが掲げている、働くスタッフとお客様を大切にしている『究極の三方良し』という企業理念に惹かれました。実際に面接では、面接官の方が明るくフランクに対応してくれたことで、緊張がほぐれて安心できたことを今でも覚えています。
これまでの接客経験を活かせることや、美容医療を基礎から学べることに魅力を感じ、『ここだ！』と思いましたね」
SBCに入社後、最初に配属されたのは、湘南美容クリニック新橋銀座口院。そこで、2年間の経験を積んだ後、泉田は新宿近視クリニックに異動します。
泉田 「新橋銀座口院では、お客様の理想像に近づくための提案を行い、喜んでもらえることにやりがいを感じていました。入社してから2年が経ったころには、カウンセリングにも一通り入れるようになり、次第に新しいことに挑戦したいと思うようになりました。
その頃、仲の良いスタッフが新宿近視クリニックに異動したことを知り興味を持ち始めたんです。調べていくうちに、視力矯正器具をつけなくても快適に生活ができる眼科治療の魅力を知り、もっと多くの人に知ってもらいたいと思ったことがきっかけですね。
SBCでは、美容クリニック以外に、審美歯科やAGA、婦人科、整形外科とさまざまな診療科目を展開しているので、社内公募を活用して、新しい分野に挑戦できることも魅力のひとつだと思います」
新たな挑戦を決めた泉田。新橋銀口院のスタッフが背中を押してくれたと言います。
泉田 「新たな分野に挑戦したいと上司に相談すると、『ぜひ頑張ってみてください！』と応援してもらったんです。その後、正式に異動が決まったときは、クリニックのスタッフみんなが笑顔で送り出してくれました。慣れ親しんだクリニックを離れることに寂しい想いもありましたが、新しいことに挑戦できるというワクワク感が大きかったですね」
分野の違いに苦労しながらも、徹底して貫いた「お客様に寄り添う姿勢」
異動した当初、泉田は分野の違いに慣れることに苦労したと言います。
泉田 「美容施術は、施術メニューが300種類以上あるので、1つの悩みに対して多方面からお客様に提案ができます。
一方で、眼科治療の場合は手術を行う治療がメインのため、提案できる内容が限られているんです。また、角膜の厚さや目の状態を調べる適応検査の結果によっては、希望の手術をご案内できない可能性もあります。お客様に正しい提案を行うため、眼科に関する専門知識をイチから覚えることにすごく苦労しました」
さらに、カウンセリングの違いにも、最初は戸惑ったと言います。
泉田 「美容のカウンセリングは、決まった時間できっちり行うのに対して、眼科は1～2時間かけてじっくり行うため、時間の使い方やお客様との距離の詰め方に苦戦しました。そのため、なかなかお客様との関係性も築けず、異動当初は契約が取れなくて悩みましたね（笑）。
そのとき先輩から『ラポール（※1）と伝え方を意識してみるといいよ』と、アドバイスをもらったんです。たとえば、手術に対して不安を感じているお客様には、“角膜”ではなく“目の表面”と言い換えるなど、言い方を少し変えるだけでも安心感につながることを教えてもらいました。
それらを実践して、契約が取れたときは、先輩もとても喜んでくれましたし、社内チャットでクリニックに共有され、『おめでとう！』と同僚からも声をかけてもらいました。そのときに、行動指針15か条にもある“祝う（※2）”という文化が根づいているなと改めて感じましたね」
※1 ラポール…信頼関係を築くためのコミュニケーション。
※2 祝う…仲間が成果を出した時や記念日にはお祝いをする「世界一お祝いの多い企業」になる。
さまざまな苦労を乗り越えながら、成長を続ける泉田には忘れられないエピソードがあると言います。
泉田 「以前、親子のカウンセリングを担当したことがありました。娘さんの視力が悪く、お母様としては手術をして快適な生活を送らせてあげたい。でも、何かあったときのことを考えると不安だと話してくれました。
不安を少しでも取り除くことができればと、手術の安全性を説明するだけでなく、私がICLの手術を受けたときの実体験をお伝えしました。すると『安心しました。手術をお願いします』と言っていただけたんです。
後日、経過観察で来院されたときに、『手術を受けて本当に良かったです。あのときは、ありがとうございました！』と声をかけてもらい、私も嬉しく思いましたし、やりがいを感じましたね」
そんなお客様に向き合う姿勢を評価され、入社から4年が経ったころに泉田はSBC AWARD（※3）の優秀カウンセラー部門で表彰されました。
泉田 「まさか、私が呼ばれるとは思ってもいなかったので、驚きと嬉しい気持ちでいっぱいでした。以前、上司から『スピード感のある行動や、率先して手を挙げて取り組む姿勢が素晴らしい』と言ってもらったことがあります。また、お客様からのアンケートでも、名前を挙げていただくことが続いたので、そこも評価してもらえたのかなと思っています」
※3 SBC AWARD…年1回のグループ全体の表彰式で、さまざまな部門に分けて表彰する制度。
自分の頑張りを認めてくれる環境、そして後輩たちの成長が自身のモチベーションに
入社から5年が経過し、泉田はSBCの魅力について次のように語ります。
泉田 「SBCには、自分の頑張りを見てくれて、認めてくれる環境があるので、モチベーション高く仕事ができます。もし、何か落ち込むことがあっても『大丈夫だよ。頑張ろう！』と声をかけてくれる優しいスタッフが多いんです。
さらに、何か新しいことに挑戦したいと思ったときには、背中を押して応援してくれる方ばかりです。会社と共に成長できる環境だと感じますね」
今後は、後輩の育成にも積極的に携わっていきたいと話します。
泉田 「身につけてきたスキルや経験を活かし、後輩の教育担当に力を入れていきたいです。先日、初めて教育担当をしたときに、後輩が成長していく姿を近くで見守ることができて、すごく嬉しかったんです。私が先輩に助けてもらってきたように、新人スタッフの成長を支えていきたいです」
後輩指導への難しさを感じながらも、挑戦を楽しむ泉田。研修制度が充実していることもSBCの魅力だと話します。
泉田 「後輩に教育を行うにあたり、プリセプター研修という社内研修を受講しました。そこでは、教育担当になる上での心構えや、後輩指導のポイントなどを講義の中で学んでいきます。
また、研修期間（6カ月間）の業務計画表が用意されており、月ごとに何を習得するべきなのか、すべて決められています。そのため、めざすゴールや業務の進捗が一目でわかるので、後輩指導の経験がなくても、安心して新人スタッフを迎え入れることができました。研修体制が整っているのは、大手ならではだと感じますね」
最後に、新宿近視クリニックへの転職を検討されている方に伝えたいことがあると泉田は言います。
泉田 「新宿近視クリニックでは、眼の構造を初めとした専門知識の習得が必須です。しかし、SBCでは基礎からしっかり学ぶことができるため、未経験でも接客が好きで、素直な方であれば活躍できると思います。
さらに、お客様からの治療への満足度も高く、多くのお客様へ提案を行うことができる、やりがいのあるポジションです。お客様に寄り添いながら、時間をかけて信頼関係を築いていきたい方には向いていると思います。
初めての分野に不安を感じる方もいると思いますが、スタッフ全員でサポートしていくので、安心して飛び込んできてくださいね。お会いできる日を楽しみにしています！」
どんなときも徹底してお客様に寄り添う姿勢を貫いてきた泉田。今後も後輩の成長をサポートしながら、多くのお客様を幸せにするために挑戦し続けます。