販売店と共に築く信頼の輪。より良い医療機器サービスの実現に向けて
──所属する部署やそこでの仕事の内容について教えてください。
私は現在、オリンパスマーケティングの東北営業部 南東北サービスで責任者を務めています。担当エリアは宮城県・山形県・福島県の3県で、10名のメンバーと20名以上の販売店のパートナーと共に、より良い医療機器サービスの実現に向けて取り組んでいます。
私たちサービス部門の主な業務は、医療現場で使用される機器を安全に活用していただくためのサポートです。新製品導入時の使用方法の説明から、機器に不具合が生じた際の原因説明や修理対応まで、現場で必要とされるあらゆるサービスを提供しています。
医療機器のサービス提供においてもっとも重要なのは、お客さまである医療機関と密接なコミュニケーションを図ることです。患者さんの安全を第一に考える医療機関の想いに寄り添い、適切な情報提供や改善提案を行うことを心がけています。
また、販売店との協力体制の構築も私たちの重要な役割のひとつです。医療機器の安全な使用と保守を実現するためには、オリンパスの社員だけでなく、販売店のメンバーとも緊密に連携する必要があります。知識やノウハウを彼らと共有し、私たちの「分身」として活躍していただけるような関係づくりをめざしています。
──オリンパスで働く魅力、やりがいをどんなところに感じていますか？
とくにサービス分野では、お客さまと直接関わる機会が少なくありません。提供したサービスに対して感謝の言葉をいただくこともあれば、時には厳しいご意見をいただくこともあります。しかし、そのような生の声を聞けることこそが、私たちの仕事の醍醐味です。
また、医療機器は製品の性質上、故障を完全に防ぐことは難しく、クレームをいただくこともあります。そうした状況においても誠実に対応することが、信頼関係の構築につながると考えています。
たとえば、クレーム対応を行った後も、その施設で当社の機器を継続してお使いいただけるケースが多くあります。再びオリンパスを選んでいただけるのは、私たちのサービス活動が評価された証です。医療機器メーカーとして、患者さんの安全と安心、そして最適な医療の提供に貢献できることが、大きなやりがいにつながっています。
お客さまの声こそがすべて。リーダーの決意とチームを導く信念
──これまで、どのような想いで、どのような仕事を経験してこられましたか？
前職では機械の技術者として、品質部門でサービスを提供していました。オリンパス転職後は、機器のメンテナンスや点検、正しく使用していただくための指導など、現場でのサービス業務に携わりました。
当時、機器が誤った使い方をされそうになったり、洗浄・消毒方法に施設の方が不安を感じられていたりする場面を目にしたことで、より安全な医療環境の実現に貢献したいという想いが強まりました。それ以来、広い意味で医療人としての自覚を持ち、責任を意識しながら仕事に取り組んでいます。
現場での業務を通じて痛感したのは、単に機器を直すことが仕事ではないということです。看護師や医療スタッフ、そしてその先にいる患者さんのことまで考え、対応することの大切さを学びました。
お客さまの不満や感情にも配慮し、マニュアル通りではなく、相手の立場に立って状況を理解し、適切にコミュニケーションを取ることの重要性を実感できたことは、大きな財産です。
また、先輩や上司に支えられたことも印象に残っています。当時、「責任あるポジションに就きたい」という野心ばかりが先行していましたが、さまざまなことに挑戦する機会に恵まれたことで、チームワークの大切さや仕事のやりがいを感じられるようになりました。やりたいことに自由に取り組める環境があったことに、とても感謝しています。
SV（Supervisor）に昇進してからは、お客さま本位の考え方など、自分が大切にしてきたことを積極的に部下と共有するよう心がけてきました。たとえば、業務報告を受ける際には必ず「お客さまは何と言っているの？」と問いかけ、常にお客さまの反応や感情に意識を向けることを促しています。
──SV（Supervisor）時代で記憶に残る出来事を教えてください。
それまで自分が3年間担当していたエリアを後輩に引き継いだときのことがとくに印象に残っています。しばらくしてから、その後輩と共に現場を訪れた際、お客さまから「彼はこれまでのオリンパスの担当者の中で最高だよ」と高く評価いただいたのです。
この経験を通じて気づいたのは、自分1人でできることには限界があり、メンバーに任せることで、より良い成果につながることがあるということです。彼らにはそれぞれ強みがあり、時には私以上の成果を出すこともあります。その事実を受け止め、支援することこそがリーダーの重要な役割なのだと実感しました。
この出来事以来、チームの力を最大限に引き出し、お客さまにより良いサービスを提供することを常に意識するようにしています。
成長の連鎖が組織を動かす。マネジャーゆえのやりがいと醍醐味
──マネジャーを務める上でとくに意識していることを教えてください。
若手社員の成長を支援することです。その背景には、過去での苦い経験があります。フレッシュマンリーダーとして、新卒社員のOJTを担当したときのことです。懸命に指導していましたが、思うような成果を出せませんでした。
そこで先輩に相談すると、「正しいことをただ教えるだけでは、後輩はついてこないよ」とアドバイスを受けたんです。その際、私の新人時代の話になり、指導役だった2人の先輩のうち、一方の先輩の言葉にしか耳を貸していなかったことを指摘され、はっとしましたね。
相手の立場に立ち、理解度を確認しながら伝えることの重要性に気づかされた瞬間です。同時に、若手社員は会社の未来そのものであり、彼らの成長なくして会社の発展はないと考えるようになりました。
──マネジャーの難しさ、醍醐味をどんなところに感じていますか？
マネジャーの仕事には大きく2つの課題があると思っています。1つめは、組織から求められる役割をこなすだけでなく、「自分自身が何をしたいのか」というビジョンを明確に描く必要があることです。マネジャーに就任した当初は、与えられた仕事をこなすのに精一杯でしたが、部長からの指摘を受けて、自らの役割を主体的に考えることの重要性に気づかされました。
2つめは、社内のさまざまなステークホルダーとのコミュニケーションが求められることです。良いアウトプットを出すには、上司や部下だけでなく、他部署のマネジャーとも連携し、調整や整合性を取ることが欠かせません。
さらに、時には伝えにくいことを伝えるのもマネジャーの役割です。いわゆる「嫌われ役」を担わなければならない場面が多く、これもまた、マネジャーに求められるコミュニケーションの難しさのひとつと言えるかもしれません。
一方で、マネジャーならではのやりがいも感じています。自分が主体となって実現できる可能性が広がることは、大きな魅力です。実際にマネジャーに就任し、やりたいことを成し遂げるには、マネジャーというポジションが不可欠だと強く実感しています。
また、メンバーから業務の成功やお客さまへの貢献について報告を受けることも、マネジャーならではの喜びです。メンバーの活躍を通じて、自分のめざすことがかたちになっていくのが感じられ、大きな充実感があります。
転勤の数だけ、チャンスがある。未来を切り拓くマネジャーの心得
──転勤を何度も経験されていますが、職場や生活環境が変わることをどのように受け止めていますか？
転勤を通じて、多くの学びがありました。とくに仕事面では、多くの方との出会いをきっかけに、ビジネスパーソンとしての視野が広がり、引き出しが増えたと感じています。複数の拠点で経験を積めたことは、非常に貴重な糧となりました。
また、転勤先では以前一緒に仕事をした方と再会することも珍しくありません。さまざまな拠点を経験することで、自然とネットワークが広がり、それが仕事を円滑に進める上で大きな強みになっています。
プライベートの面でも、転勤を機に充実した経験が得られました。とくに、地域色豊かな街に住めることは大きな楽しみです。おいしい食べ物、その土地特有の取り組みやお祭りなど、各地の文化に触れることができ、かけがえのない時間を過ごせました。
──今後の展望を教えてください。また、これからマネジャーをめざす社員に向けてメッセージをいただけますか？
現在、東北は直接販売から販売店を介した間接販売へと移行する大きな変革期を迎えています。販売店との強固な連携を築くための基盤づくりを進めるとともに、オリンパスならではの付加価値を提供できるよう、メンバーの成長を支援していくつもりです。
私自身としては、これまでの経験を活かし、ほかのエリアやより大きな市場にチャレンジしたいと考えています。将来的には、全国規模の施策に関わる役割にも挑戦してみたいですね。
これからマネジャーを志す方々には、自分がやりたいことを明確に定め、全力でチャレンジしてほしいと思います。重要なのは、提案が通らなかったとしても、あきらめずに自分の考えやめざす方向性を上司に伝え、納得してもらうことです。お客さまや市場を第一に考えた提案を続けることで、必ず次のチャンスにつながると信じています。
マネジャーにとっても、現場のメンバーにとっても、お客さまから信頼され、評価されることが最終的なゴールです。マネジャーはそのための体制づくりを担い、メンバーは信頼を得るための活動を行っています。いずれにしても、真摯な姿勢で取り組むことで、道が開けていくはずです。
※ 記載内容は2025年2月時点のものです