お客さまに安心してもらうため、一次窓口としての体制を整える
マネージドサービス事業部に所属する前野。官公庁などの公共機関向けにオンサイト運用サービスを提供する第一運用サービス部で、2023年11月の入社以来、ユニットリーダーを務めています。
「私たちの部署は、各種運用サービスを提供することに加えて、将来に向けて新しい運用サービスを開発して、販売拡大していくことをめざしています。その中で私が担当するのは、ヘルプデスクの取りまとめ役。お客さま先に常駐し、システムに関する問い合わせの一次対応を行います」
チームは、社員とパートナー企業のメンバー合わせて10名ほど。ヘルプデスクの取りまとめ役である前野は、システム障害などが発生した際の対応を判断して各所と連携する役割を担います。
「まずはどのような障害が発生したかを確認し、自社で対応できる部分なのか、他のベンダーが担当している部分なのか、お客さまとの交渉が必要なものなのかなどを判断し、状況に応じて関係者との調整を行います。私は一次窓口として、対応の旗振り役となるイメージです」
お客さまからの問い合わせに対応する上で前野が心がけていることは、「安心感を持ってもらうこと」だと言います。
「現在どのようなトラブルが起きているか、どこまで原因が分かっているのかなど、事実ベースでお伝えするようにしています。
中には、『自分が誤操作してしまったのではないか』と不安になっている方もいます。明らかに原因が別にある場合は、それを伝えて安心していただくなど、事実に基づきながら対応することを心がけています」
ユニットリーダーを務める前野にとって、メンバーがスムーズに対応できる環境整備も重要な役割。その過程も楽しいと話します。
「日々新しい課題が出てきますが、それらを一つずつ解決していくことが好きなんです。メンバー全員が同じレベルでサービスを提供できる環境を整えることが私の役割だと考えていますし、そこに私の存在価値があると思っています」
苦手だった電話対応がキャリアの軸に。チームの環境整備も経験
前野はこれまで、コールセンターやカスタマーサポートを中心にキャリアを積んできました。そのきっかけは意外にも、「電話が苦手だったこと」でした。
「1社目は通信キャリアのコールセンターでお客さまの対応をしていました。もともと電話をすることが苦手で、それを克服するためにチャレンジしてみようと思ったことが入社のきっかけです。
当初は苦戦しましたが、丁寧さとスキルを保ちながら対応件数を増やしていく業務スタイルが自分に合っていると感じるようになりました」
2年ほど勤務し、より成長できる環境を求めはじめた前野。次はBtoBの顧客対応に挑戦したいと、法人向けモバイルソリューションサービスを提供する企業に入社。ヘルプデスクの取りまとめ役として、環境整備にも取り組みます。
「2社目は、1社目と比べてシステム化されていない状況でした。そこで、それまでの経験を生かしてExcelでテンプレートを作成したり、コールセンター全体のデータ分析をしたり。約7年勤務する中で、さまざまな業務を経験しました」
その後、自社のサービスをもっとお客さまに使ってもらうための仕事に興味を持ち、SaaS企業のカスタマーサクセスに転職します。しかし、1年ほどでその挑戦に区切りをつけることに。
「家族の介護が必要になったのです。初めての経験で不安がある中、仕事もプライベートも両立していく自信が持てませんでした。そんな時、働き方について相談した知人が紹介してくれたのが、日立システムズエンジニアリングサービスです。
事業基盤や福利厚生がしっかりしていて安心感があったことに加え、介護休暇が必要な私の状況を理解した上で『採用します』と言ってもらえたことで入社を決めました」
スタートから1年でSLAを達成。経験を生かしてヘルプデスクの体制を構築
入社以来、現在のプロジェクトを担当している前野。早々に、これまでの経験を生かせる場面があったと振り返ります。
「本格的に当社が関わる直前、いわば試運転の段階でヘルプデスクの取りまとめ役として参画することになったのですが、当時はまだ何も整備されていない状態。マニュアルはあるものの、問題が起きた際の対応などには皆が不慣れでした。
しかし、お客さまが使うパソコンを入れ替えたタイミングだったため、初期設定などの問い合わせがたくさんくるんです。そこで、どのような問い合わせが多いかをまとめ、内容に合わせて担当者を固定することで、各担当者がその分野のスペシャリストとして対応できる体制を整えました」
それぞれの担当者に知識が蓄積された段階で、次は属人化された知識をアウトプットして共有できる仕組みを構築。さらに、それをお客さまにも展開するなど、着々と環境を整えていったと言います。
「ベースができた後は、テンプレートを増やしていったり、関係各所と連携するための判断基準を整備したり、細かい部分の整備をしていきました。取り扱うサービスはこれまでとは異なるものの、環境整備の考え方は同じ。培ってきたノウハウが生かせました。
また、前職のカスタマーサクセスの経験も生きています。エンドユーザーだけではなく、契約の窓口になる方、さらにその管理者の方や経営層など、さまざまな視点に触れたことで、私自身の視野も広がりました。多角的な視点で業務に取り組めるようになったことが役立っています」
前野のノウハウはしっかりと結果につながり、2024年1月に実施された初めての顧客満足度調査では、予想を超える結果を残すことができました。
「通常、サービス開始初年度にサービス品質保証の水準であるSLA（Service Level Agreement）の達成は難しいとされています。でも、私たちはすべての項目で目標を達成することができました。もちろん、日々一緒に対応してくださっているパートナー企業の方たちの力があってこその結果です」
環境整備のノウハウを使って、社員の活躍を後押しする体制づくりに挑戦したい
ヘルプデスクやカスタマーサクセスとしてお客さまと接してきた前野。仕事の一番のやりがいは、お客さまの喜びの声だと笑顔を見せます。
「やっぱり、お客さまからの『ありがとう』がうれしいですよね。時には名前を覚えていただき、『また対応してほしい』と言っていただくことも。そんな時は、お役に立てていると実感できます。
また、個人業務のように見えて、実際には保守部門や外部ベンダーさんなど、さまざまな方とのコミュニケーションが重要な仕事。そういった部分も楽しいですね」
キャリアはもちろんのこと、安心して働ける環境を求めて日立システムズエンジニアリングサービスに入社した前野。制度面以外にも、働きやすさを感じていると話します。
「当社は歴史もあり、社員の平均勤続年数も長いため、保守的な印象を持たれるかもしれません。けれど実際は、新しいものを積極的に取り入れる柔軟さがありますし、キャリア入社のメンバーに対してもバックグラウンドに関係なく対等に接してくれる雰囲気があります。採用面接では、女性も管理職をめざしてほしいという話もありました。
先輩社員たちも惜しみなく知識を共有してくれますし、努力次第でキャリアアップの機会が得られる環境だと感じています」
今後は、ヘルプデスクとして培った環境整備のノウハウを生かし、社員のためのサポート体制構築にも挑戦したいと続けます。
「私自身がキャリア入社して感じたのは、企業文化や社内の仕組みについて理解を深めるためのフォローの大切さ。ここはまだ改善の余地があると思っています。
当社は、たとえスキルが足りていなくても、チャレンジ精神があり、意欲を持って手を挙げる人には、必ず活躍のチャンスがあります。そういった方たちと一緒に、皆が安心して働ける環境づくりに貢献していきたいですね」
※ 記載内容は2025年2月時点のものです