チームワークが生む最高品質のおもてなしを。お客様に近い場所で寄り添える喜び

「札幌パークホテル」のオペレーション部門 食堂課に所属する中川。現在は、「四川料理 桃源郷」でレストランサービス業務を担当しています。

「当ホテルは、緑豊かで歴史と芸術の公園として知られる中島公園に隣接し、札幌市の中心部にありながら都会の緑陰に恵まれた、同市を代表するシティリゾートホテルです。1964年の開業以来、地域一番館として国内外問わず数多くのお客様をお迎えしてきました。

桃源郷は、館内にある4つのレストラン、バーのうちのひとつです。開業時から続く中国料理のレストランで、皇室の方が来館された際に召し上がった『豚肉細切りとザーサイ入り湯麺』や本場の製法でつくる『正宗杏仁豆腐』などをはじめ、山海の幸を豊富に使った、五味を愛でる日本人の嗜好に合う本格的な四川料理を提供しています。

グランドメニュー以外にも、季節ごとのフェアや料理長が特別メニューをご用意する期間限定の『特別賞味会』なども定期的に開催しています。また、さまざまなタイプの個室があるのも当レストランの特徴です。お顔合わせや接待など、幅広いお客様に多様なシーンでご利用いただいています」

入社以来、一貫して接客業務に従事する中川。お客様に寄り添った対応を心がけてきました。

「四川料理は濃厚な味わいが特徴です。年齢層の高いお客様も多いため、アレルギーの有無だけでなく味の嗜好についてお尋ねし要望に合わせた料理をお出しするなど、記憶に残る体験をお届けすることをめざしています」

一方、中川が担うのは指導職のポジション。接客だけでなく、部下の育成や指導にも携わってきました。

「新入社員に対し、当ホテルの歴史やレストランの業務、接客の心構えについて教えるほか、困り事や悩みなどをヒアリングしながら現場の課題解決に努めてきました。

中には接客経験のないキャストもいるので、トレイの持ち方や水の注ぎ方、お客様にお声をかけるタイミングや作法などについて細かくアドバイスし、業務中の表情にいつもと違う様子を感じれば、すぐに話かけるようにしています。そうやって小さな会話を重ねることが、全員の意識向上につながると考えています」

ほかにも、キャストのシフト管理やマネージャーのサポートなど幅広い業務をこなす中川。札幌パークホテルの一員として、いつも大切にしていることがあります。

「当ホテルでは「EMINA（アイヌ語で「微笑み」のこと）」というサービススタンダードを設けています。開業以来、お客様からいただく“微笑み”のため『心のコミュニケーション』『フレンドリー』『エンターティンメント』『プロフェッショナル』『安全・衛生』『チームワーク』の6つのサービステーマを追求してきました。

このうち私がとくに意識しているのが、チームワークです。何かトラブルがあったときなど、部署を超えて連携しながら対応することが少なくありません。これができるのは、互いに支え合う組織文化が浸透しているからこそ。協調的で思いやりのあるキャストが多いことが、当ホテルの強みだと感じています」

地元北海道出身の中川。学生時代に英文学を専攻し、道内で英語力が活かせる接客の仕事を探していて札幌パークホテルと出会いました。

「接客のアルバイトをしていたわけではありませんが、人と話す仕事に自分の適性を感じていたのです。当初は就職先として航空会社も検討していましたが、就職活動を進める中で、徐々にホテルに的を絞っていきました。

企業説明会に参加した際、高級感のある館内の様子や、制服を格好良く着こなす先輩たちの姿を見てとても素敵だと思ったことが、札幌パークホテルの第一印象です。さらに、当ホテルでのブライダルの様子を撮影した映像を見て、自分もそんな瞬間に立ち会えたらという想いで入社を決めました」 

2015年の入社後、中川にとって最初の配属先となったのが桃源郷でした。

「接客経験がまったくなかったので、まずはお水やお茶をトレイに乗せて運ぶことに慣れるところからのスタートでした。テーブルのクロスがけや配膳など、接客担当として一つひとつ業務を覚えていった記憶があります」

その後、8年目に中川は洋食を提供するレストランへ。自ら希望した転属でした。

「同じ職場での勤務が丸7年続いて、新しい環境で新しい経験がしたいと考えるようになっていました。当社では年に1度、意向調査の機会が設けられています。これを利用して希望を出し、『テラスレストラン ピアレ』と『キタラ』へ異動となりました。

同じレストランでも、中華と洋食とでは提供する料理はもちろん、サービスの内容が大きく異なります。たとえば、調理時間が短く大皿料理が多い中華と違って、洋食では時間をかけてサービスが進行するのが一般的です。異なるサービス様式について学べたことは、食堂課の接客担当として大きな糧になりました」

2023年にふたたび桃源郷へ戻り、現在に至っています。

長い歴史の中で人と人とのつながりを大切に育んできた札幌パークホテル。接客業務を担当する中で、お客様との距離感の近さを感じる場面が多いと中川は話します。

「つい先日も、こんなことがありました。年配の女性のお客様がお見えになった際、ある銘柄の瓶ビールを所望されたのですが、あいにく取り扱いがない銘柄でした。そこで、そのお客様のためにご希望されていた銘柄のビールを用意し、次の機会にお出ししたところ、とても喜ばれました。

前回、料理の味が濃いとおっしゃっていたのを覚えていたので、味の調整をご提案したことにも満足いただけたのかもしれません。お帰りの際に、『あなたのことがとても好きよ』と声をかけてくださるなど、お客様の存在をとても身近に感じることができた瞬間でした。

お客様の中には、私が生まれる前から当ホテルをご利用いただいている方が少なくありません。昔のことを教えていただくなど私のほうが感謝する場面も多いのですが、一人ひとりに対してきめ細やかな対応ができるよう、お客様に関する情報を日頃からキャスト間で共有するよう努めています」

一方、指導職を担当して約2年になる中川。新たなやりがいも感じ始めていると言います。

「現在、キャストの困り事や悩みを吸い上げてOJTトレーナーにフィードバックするプリセプターという役割を任されています。桃源郷では、働くキャストたちと共に目標設定をし、振り返りを行っています。そうした中で、彼ら、彼女らが以前はできなかったことをできるようになったり、反省点を踏まえてより明確な目標を設定したりする姿を見ると、成長を実感して大きな充実感があります。

また、当初は食堂課での勤務を希望していなかった新入社員から、『桃源郷の仕事が楽しい』『レストランで働くのも良いと思った』という意見を聞くことができると、指導職として確かな手ごたえを感じます」

2024年で、入社10年目の節目を迎える中川。これからも引き続き、お客様から近い現在の場所で、接客の技術にさらに磨きをかけていくつもりです。

「桃源郷は、札幌パークホテルの中でも常連のお客様がとくに多いレストランのひとつです。どのキャストがどのお客様に対応することになっても、質の高いサービスを常に安定して提供しなくてはなりません。『また来たい』とお客様に思っていただけるよう、現場に立つ者として、また指導職として、これからも励んでいくつもりです。

そしていずれは、これまで現場を共にしてきた歴代の上長たちがそうであったように、お客様に顔や名前を覚えていただけるような存在になれたらと考えています」

オペレーション部門 食堂課一筋でキャリアを築いてきた中川。中軸を担う立場から、札幌パークホテルで働く魅力についてこう話します。

「当ホテルにはレストランだけでなく、ブライダルや宴会も手がけ、国内外からさまざまなお客様をお迎えしています。幅広い経験ができるため、接客の仕事、裏方の仕事に関係なく、働きがいを感じることができるはずです。

キャスト同士の結束力が高いのも当ホテルの大きな特徴のひとつで、『札幌パークホテルのスタッフは仲が良い』と評価されることも。働きやすい環境があるのも当ホテルの魅力だと思います。

また、研修やeラーニングといった学習機会が用意されており、豊富なコンテンツの中から選んで自由に学ぶことができます。自己啓発支援制度による費用補助もあり、私自身も、コロナ禍前には英会話プログラムを受講していました。今後も積極的に活用していきたいと思っています」

「EMINA」のサービススタンダードのもと、すべてのお客様に最高品質のおもてなしを届けるために。中川はこれからも、現場に立ち続けます。

※ 記載内容は2024年2月時点のものです