気づきとチームワークが支える、ホテルインターゲート金沢の心に残るおもてなし

ホテルインターゲート金沢で働く吉田の主な業務は、フロント業務とラウンジ業務の二つです。インターゲートホテルズはラウンジを併設しているのが特徴で、 時間帯によってアルコールを提供したり、お茶漬けバイキングがあったり、ホテル選びの理由の一つとなるほど人気のサービスとなっています。

「キャストは基本的にフロントのチェックイン業務も行いますし、ラウンジでのサービス業務も行うマルチタスクな働き方を行っています。私はそれ以外に、翌日にご宿泊されるお客様の予約の最終チェックや、ホテルのSNS管理なども担当しています」

現在、社員は10数名、学生アルバイトを合わせると約40名のチームで、比較的若い年齢層で構成されています。

「チームの雰囲気は、年下の私たちの意見も積極的に取り入れてくれるオープンな職場で、チャレンジを後押ししてくれるようなチームワークがありますね。

チーム全体でめざしているのは、金沢に数多くあるホテルの中で、ホテルインターゲート金沢を選んで来てくださったお客様に対し、『ここに泊まってよかった』と思ってもらう体験を提供することです」

このミッションを果たすため、吉田は日頃よりお客様一人ひとりに合わせた接客を心がけています。

「お客様の特徴に合わせた接客を行うことを常に意識しています。たとえばビジネスで来られた方であれば、早く部屋へ上がりたい方が多いため説明はシンプルに済ませます。

一方、チェックインで並ばれている時や最初にお名前をうかがった時での受け答えや会話のスピード感から、ホテルにあまり慣れていらっしゃらないご様子のお客様には、ラウンジサービスなどの特徴的な部分も含めて細かく説明を差し上げるように努めています」

お客様が何を求めているのか、どのように対応すればより快適に過ごしていただけるのか。その一つひとつの動きやしぐさをよく観察して、自らが先回りして気づくように心掛けていると吉田は言います。

「アルバイトのキャストの中に、ご年配のお客様が杖をついていらっしゃるのを見て移動が少なくなるよう機転を利かせた者がいて、その観察能力の高さに感銘を受けたこともあります」

多岐にわたる仕事をこなしながら、その中でも個人的に好きな業務があると、吉田は言います。

「翌日の予約をチェックする業務が好きなんです。かなり細かく情報を確認し、最終的に翌日のチェックインで必要になる情報を扱うため、見落としがあると大きな問題に繋がります。この細かいチェック作業が意外と向いていて、予約サイトの特徴やプランごとのルールなどを学びながら確認しています。

この知識と経験によって実際にフロントに立った際のミスも減り、後輩に教えることもできるため、フロント業務に役立っていますね」

数あるホテル会社の中で、グランビスタ ホテル＆リゾートへの入社を決めた理由について吉田はこう語ります。

「幼少の頃から家族旅行でホテルに泊まるのが好きだったんです。チェックインして部屋に入った時のワクワクする感覚が強く印象に残っていました。それがきっかけで、とくにホテルで働きたいと考えるようになりました」

学生時代にアルバイトしていたカフェでの経験も、この道に進む大きな一歩となりました。

「お客様の特徴に合わせた接客や観察する能力を身につけることができました。当時の店長にも『仕事を覚えるのが早い』『接客が正確だ』と褒めてもらったことが、『接客業が向いているのかもしれない』と思うきっかけになりました」

そして、数々のホテルを調べる中で魅力を感じたのが、インターゲートホテルズのコンセプトです。

「グランビスタ ホテル＆リゾートは、ブランドステートメント『地域の価値で、未来を変えていく。』を体現するような施設やサービスが特徴で、ここに非常に魅力を感じました。

たとえばホテルインターゲート金沢であれば、ラウンジの時間帯ごとのサービスはもちろん、金沢ならではの伝統文化体験などもできるため、ホテルが『ただ夜泊まる場所』ではなく、『ホテルの中でも観光が続いているような感覚』を提供し、それが魅力になっています。

私のようにホテルに泊まることを楽しみにして来てくださる方に、きっと喜んでいただけると確信し、ここで働きたいと強く思ったのが入社の動機です」

2024年に入社後、4日間の本社研修を経てホテルインターゲート金沢に配属となりました。最初のうちは座学でホテルのサービスや客室のことを学び、ラウンジ業務、そしてフロント業務を学んでいきました。

「初めて一人でフロントに立ったのは、入社後はじめてのゴールデンウィークの頃だったと記憶しています。

緊張のあまりほぼ覚えていない状態でしたが、とにかく『間違えるわけにはいかない』という気持ちで業務に臨んでいました。そこから夏休みのお盆の時期には、毎日多くのチェックイン業務を行ううちに基本的な業務には慣れていきましたね」

多忙な日々を乗り越えるために意識していたのは、「ひたすらメモを取ること」。

「『聞くなら今しかない』と思っていました。入社直後が最も質問しやすい時期なので、わからなかったことは基本的にすべて聞くようにしていました。先輩に代わってもらった対応も、結局どういう意味だったのか、私は何をすべきだったのかを学び、同じことがあったら次はなるべく自分で対応できるよう、意識していましたね」

日々の業務の中でとくに印象に残っているのは、お客様の困りごとを解決できた時のエピソードだと吉田は言います。

「以前、海外のお客様がバスの中に忘れ物をされたことがありました。お客様は、大切なお手荷物だったようで大変焦っておられましたが、どのバスに乗ったかを丁寧にうかがい、時刻表と照らし合わせ、バスを特定しました。

その後、営業所に連絡し『忘れ物があった際はホテルに連絡してほしい』と伝えたところ、無事に見つかって。お客様からは『本当にありがとう！』と感謝の言葉をいただき、嬉しかったですね」

この時の経験から学んだのは、「お客様が不安な時こそ、こちらが落ち着いて手配すること」の重要性です。

また、職場の先輩や上司とのやり取りで、心に残っているエピソードがあります。

「本来、中堅社員を対象とした研修でしたが、入社1年目にも関わらず社内での『交換研修』に選んでもらえたんです。『なぜ自分なのか』と思ったのですが、支配人からは『1年経っていないからこそ金沢のやり方にまだ染まっておらず、別の事業所に行って学べることがある』と言ってくれて。

『新人だから』という引け目を感じるのではなく、『新人だからこそ新しいことを学んで吸収できる』というアドバイスをもらったのが、非常に印象に残っています」

この研修は、吉田の仕事への取り組み方に大きな影響を与えました。

「たとえば研修先のホテルインターゲート東京 京橋では、ラウンジのメニューが一覧で見られるようになっていたのです。お茶漬けの時間帯などに『ビールが飲みたい』というお客様がいらした場合、当時の金沢で使用していたような商品ごとのポップを一つずつ見せるよりも、一覧で見せた方がお客様も注文しやすいですし、キャストもわかりやすいと感じました。これを参考に、金沢でも有料メニューが一覧で見られるポスターを作ろうと提案しました」

この研修によって、新しい視点がホテルの快適性や居心地の良さを高める改善に繋がりました。

現在の仕事のやりがいについて吉田は、「みんなで協力しながら解決していくこと」だと言います。

「ホテルインターゲート金沢はキャストの数が多いホテルではないため、みんなで協力しながら解決していくことにやりがいを感じることが多いです。1日で解決しなかった案件は次のシフトの者にしっかりと内容を引き継ぎ、協力しながら解決していくのです。誰か一人の問題として終わらせず、みんなで取り組む雰囲気が、私のやりがいにつながっています」

今後、どのような存在になっていきたいか。吉田は目標を語ります。

「後輩にとって質問しやすい先輩でありたいですね。先輩の中に、優しくて天使のような本当に頼りになる方がいて、誰もが『質問があればその人に聞きたい』と思う存在だと思います。多忙な時や余裕がなく『後にしてほしい』となりがちな場面でも、その先輩は『どうした？』と穏やかな雰囲気で後輩の質問に耳を傾けてくれます。

そこまで完璧にはなれないかもしれませんが、それでも『これを聞いたら吉田さんなら知っているかもしれない』と頼りにしてもらえる、そんな存在になれたらと思っています」

後輩の指導では「自分で行動してもらう」ことを吉田は意識しています。

「私自身が手を動かすよりも本人たちが実践する方が理解できると考えるので、なるべく手は出さずに口頭でアドバイスをする。実践して、気づいたところを指導するというスタンスで臨んでいます」

そんな吉田が、これから入社してくる後輩に求めるのは「自分で考える能力」です。

「すぐ他者に聞くのではなく、一度自分で考えてみて行動することが重要だと考えています。日々起きることが違うため、経験を積んで自分で解決する能力が少しずつ上がっていけるような人たちが増えてほしいと願っています」

最後に、未来の仲間に向けて、メッセージを送ります。

「ホテルインターゲート金沢はラウンジを併設しているおかげでお客様と関わる機会が多く、ゆっくり時間をかけて利用されている方もいれば、ちょっとだけコーヒーを飲んで休憩してまた出かける方もいます。チェックイン時以外にもお客様と接する機会があるため、とくに接客をしてみたいという方はやりがいを感じることができると思います」

そして、共に創り上げていきたいチーム像を熱く語ります。

「若手キャストの声も真摯に聞いてくれるため、自分が気づいたことを臆さずに共有してほしいです。新しい方が入ってくればその分考え方も一つ増えることになるので、お客様だけでなく働いている私たちにとっても、よりよい環境を作っていくことができます。『新しいやり方で良くなるなら、そうすべき』という考えが浸透しています。共にホテルをより過ごしやすい場所へと進化させていきましょう」

※ 記載内容は2025年11月時点のものです