受け取った優しさを、次は私たちが。OJTトレーナーたちが新入社員へ届ける育成支援

ホテルインターゲート東京 京橋の最前線で、お客様をお迎えする成とLAU。現在、二人はフロント業務やラウンジ業務を担っています。

成： フロントではチェックイン・アウト業務に加え、電話やメールでの問い合わせ対応のほか、お客様への観光案内やレストラン予約の手配も行います。

一方ラウンジでは、朝食や宿泊者専用サービスの準備・片付けを担当します。ホテルの「顔」であるフロントと、「くつろぎ」を提供するラウンジ、その両方でお客様をサポートできる点にとても魅力を感じています。

LAU：私たちの役割は、お客様が安心して滞在し、旅の思い出がより良くなるようサポートすることです。お客様のご希望を伺って観光地やレストランを紹介したり、そこへの行き方を案内したりといった、コンシェルジュのような業務も行います。

私は来日前から日本が好きで、年に数回は訪れていました。旅行者としての経験があるからこそ、お客様がどんな場所に興味を持ち、どんなポイントで困りやすいのかがよくわかります。この経験が、今の接客の土台になっています。

所属するチームは現在、約15名体制。「アットホームさ」が特徴だと二人は口を揃えます。

成：新入社員や他の事業所から異動してきたキャストも加わりましたが、比較的若いメンバーが多く、仕事の話だけでなく生活面の会話もできるような話しやすい環境です。

LAU：同感です。遠慮なく「わからないことがあったら聞いて」と言い合える、心理的にもリラックスした雰囲気がありますね。

接客のプロとして感じる仕事のやりがいについて、LAUはお客様の旅程を現実的にサポートできた時の喜びを語ります。

LAU：初めて日本に来るお客様の中には、スケジュールを詰め込みすぎてしまう方もいらっしゃいます。そういったお客様には要望を聞いて、整理して現実的なプランを提案したりすることもあります。その結果、お客様が無事に観光を楽しんで喜んでくれた時は、本当に嬉しいです。

またお勧めした場所に実際に行かれたお客様から、「楽しかった」と感想をいただけた瞬間も嬉しいですね。

現在ホテルの顔としても活躍する二人。どのような経緯でグランビスタ ホテル＆リゾートへ入社したのでしょうか。

2022年に入社した成は、和歌山県の白良荘グランドホテルでレストランや宴会サービス、フロントを経験した後、現在のホテルインターゲート東京 京橋に着任しました。

成：もともとは航空業界での就職を目指していましたが、直接お客様にサービスを届ける仕事としてホテルの仕事にも興味を持ちました。ホテルの中でも、当社は地域に根差した施設を全国展開していて、ホテルだけでもリゾートからビジネスまで幅広い施設があります。一つの場所に留まらず、さまざまな場所で多様な経験を積めると感じた点が入社の決め手でした。

香港のホテルで勤務経験を持つLAUは、日本語への興味から日本語学校を経て、当社に入社しました。

LAU：入社前に利用者として当ホテルに泊まった際、ラウンジサービスなど「お客様とのつながり」を重視する雰囲気があると感じました。ここでなら、よりお客様の体験を重視した接客ができると思い、働きたいと強く願いました。

入社後、文化や業務への不安を抱えていた二人を支えたのは、周囲の温かいサポートでした。

LAU：文化の違いもあり、最初は「早く慣れなくては」と焦っていました。しかし皆が頻繁に「困っていることはない？」と声をかけてくれて、「ゆっくりでいいよ」と私のペースを尊重してくれたおかげで、安心して日本の職場に馴染むことができました。

また日本語の微妙なニュアンスについて、OJTトレーナーから指導を受けたことも印象に残っています。日々のコミュニケーションの中で、自分では普通の質問をしたつもりでも、言い回しによっては相手に伝わりにくい可能性があると教わりました。聞き手の感情まで考えた指導をしてくれたことが、印象に残っています。

成も初めてのフロント業務で躓いた際、当時のOJTトレーナーにサポートしてもらった経験を持っています。

成：当初は案内事項の多さに圧倒され、案内漏れをしてしまうことがありました。先輩に相談すると、わざわざ時間を割いて何度もロールプレイングに付き合ってくださったんです。「準備すればできる」という自信を持たせてくれた先輩には、今でも感謝しています。

当社にはOJTトレーナー制度という、新入社員が一人前になるために成長をサポートする制度があります。LAUと成は入社当初に支えられた経験を糧に、現在はOJTトレーナーとして後輩を導く立場にあります。

成：当ホテルでは「業務リスト」を活用して、新入社員の業務理解の進捗を管理しています。業務内容、教えた人、チェックした人、自己評価などを記入する欄があります。

このリストをチーム内で共有することで、トレーナーだけでなく現場の全員が「誰がどこまで理解しているか」を一目で把握でき、チーム全体で新入社員を育成する体制になっています。

最初の頃はトレーナーと同じシフトで仕事に入ってもらい、仕事を覚えてもらいます。その後は個人の進度に合わせてシフトも柔軟に調整しながら、徐々に独り立ちできるようサポートしていくという流れです。

その中で、二人には指導において大切にしていることがあります。

LAU：一番大切なのは後輩自身の理解度です。業務スピードももちろん大事ですが、焦らせず、着実に習得してもらうことを何より心がけています。

また「なぜその作業が必要か」を考えてもらうアプローチをとっています。自分で考えて答えを出すことで、「この作業がどうお客様の役に立つのか」という意味を深く理解でき、それが業務を進める上での自信につながるからです。 さらに自身の失敗談やトラブル事例、よくあるお客様の質問などもセットでお話するようにしています。

知識があれば、いざお客様に対応する際も焦ることはありません。現場で不安にならないよう、先回りして安心材料を渡してあげることが大切だと思っています。

一方、成は「できていることを褒める」ことと、「理由の説明」を指導の軸に置いています。

成：例えば朝食ブッフェの準備で、メニュー名の書かれたポップを並べる業務があります。そこにはアレルギー情報も載っているため、万が一ポップを置き間違えると、アレルギーをお持ちのお客様にとっては命に関わる大変な事態になります。だからこそ単に作業を指示するだけでなく、「なぜこのポップを正しい位置に置かなければならないのか」という理由とリスクをしっかり説明することを大切にしています。

また、指導の際はできている点を意識的に褒めるようにしています。そうすることで自信を持って仕事ができ、どんどん質問もしてくれるようになると考えています。

教えるにあたっては、新入社員が相談をしやすい関係性作りも欠かせません。成とLAUもそれぞれ意識していることがあると言います。

成：忙しくてすぐに対応できない時でも、「後で一緒に確認するね」と声をかけ、「気にかけてもらえている」という安心感を持ってもらうようにしています。また困っているような表情を見かけたら、こちらから「大丈夫？」と声をかけることで、その場で解決できることも多いですね。

LAU：私も成さんと同じように、忙しくても声をかけることは大事にしていますね。教えたら終わりではないので、私から困っていることはないか確認することを心がけています。

また日常会話や、自分の担当外の仕事でも新入社員が興味を持てば何でも教えることも関係性作りで意識していることの1つです。こうしたコミュニケーションを通じて、「何でも聞いて大丈夫」というオープンな空気感を伝えていくことが、相談しやすい関係作りにつながると考えています。

OJTトレーナーとしても活躍を続ける二人。それぞれ、今後の目標をどう考えているのでしょうか。

成：今後はさらに語学力を磨いて、日本のお客様はもちろん、海外のお客様にも安心して滞在していただける雰囲気作りに携わっていきたいです。今は日本語を含めて4カ国語を話せるのですが、もっと頑張ってLAUのようにそれぞれの語学力をアップさせ、お客様に「また会いたい」と思っていただけるようなキャストになりたいですね。

LAU：日本に来て3年目になりますが、今でも観光客のようなワクワクした気持ちを持っています。新しいイベントや体験は、私にとっても楽しいことです。これからももっと楽しい情報を探して、海外のお客様に日本や東京の魅力を伝えていきたいです。

最後に、どのような人がこの職場にマッチするか、そして会社の魅力について二人は次のように語ります。

成：チームで動く仕事なので、人との関わりを大切にできる方が合っていると思います。私自身、過去に未経験の業務へ挑戦をしたときに不安だったのですが、先輩方の「成ならできる」という声がけに支えられました。挑戦を怖がらず、成長を楽しめる方と一緒に働きたいですね。

LAU：ここは「やってみよう」と、前向きに挑戦のチャンスをくれる会社です。以前、お客様のためにイルミネーションの案内資料を作りたいと提案した時も、「いいね、すぐ作ろう」と即決で採用されました。自分のアイデアを形にしたい人には、最高の環境だと思います。

かつて先輩から受け取った温かいサポートを、今度はトレーナーとして次の世代へ届けていく二人。国籍やキャリアを超えて支え合うこの環境には、挑戦を後押しする温かさと、新しいアイデアを歓迎する自由な風土が息づいています。

※ 記載内容は2025年12月時点のものです