お客様と地域を結び、ホテルで価値あるコト体験を。マルチタスクで築くキャリア

ホテルインターゲート京都 四条新町で営業を担当する隅田。現在、フロントとラウンジサービス業務を兼任しています。

「フロントではチェックイン、チェックアウトのほか、周辺のレストランや観光スポットのご紹介も行なっています。ラウンジサービスでは席へのご案内、ブッフェ台への料理の補充のほか、 洗い物なども業務のひとつです。こだわりのコーヒーをお淹れしたり、夕方からのハッピーアワーにはワインやカクテルをご提供しています。

チームを構成するのは支配人を含め約12名。調理担当者やアルバイトさんも合わせると、当ホテルでは約40名のキャストが働いています」

ホテルには海外からのお客様も多く訪れるため、隅田は英語力の向上に力を入れてきました。

「当社の自己啓発支援制度を活用して、日本英語検定協会が提供する『おもてなし英会話』を学びました。数カ月にわたって接客に役立つ英会話を学び、最終的に試験を受けて優秀修了証を取得しました。海外からお越しのお客様へスムーズな接客ができていると感じます」

業務はフロントやラウンジサービスにとどまらず、多岐にわたります。そのひとつがイベントの企画・運営です。

「当ホテルでは月に1度、『舞妓はんと和蝋燭の灯り〜京の伝統文化に触れる〜』というイベントを開催しています。舞妓さんによる優美な舞を鑑賞していただき、お座敷遊びや舞妓さんとの記念撮影をお楽しみいただけるというもの。私はその集客や当日のセッティングなどを担当しています」

ここでしかできない「コト体験」を提供する価値体験型ホテルの顔として、隅田には大切にしてきたことがあります。

「イベントの開催に向けてアイデアを出す際、自分自身が『おもしろい』『楽しい』と思えるかどうかを大事にしています。

たとえば当ホテルには、京都の観光名所や周辺レストランなどを紹介するツールがありますが、四季それぞれに特化した情報がありませんでした。他キャストからのリクエストを受け、桜の名所や紅葉を楽しめるスポットなど、季節ごとの観光情報を手のひらサイズの紙に盛り込み、お客様にお配りすることを提案。このアイデアが採用され、導入されることになりました。

この取り組みは社内でも評価していただき、当社全体で実施している、キャストメンバーを社員同士が表彰する社員表彰制度の部門賞を受賞しました。社員の投票によって選出されるので、私にとっては、一緒に働く仲間の役に立てたと実感できる、本当にうれしい経験でした」

英語力を伸ばしたいと2020年にアルバイトとして当ホテルで働き始め、契約社員を経て2021年に正社員となった隅田。風通しが良く、新しいことにチャレンジしやすい環境だと感じたことが入社の決め手でしたが、今も当時の印象は変わっていないと言います。

「社内には新しいアイデアを積極的に提案する人が多いのですが、どんな意見も否定せず受け入れ、実現に向けて全力で後押ししてくれる風土があると感じます。たとえば先日、社内の交換研修に参加した際にもこんなことがありました。

交換研修は、系列ホテルでの業務から得た新たな気づきや学びを持ち帰り、実践することが目的です。私はホテルインターゲート広島での実務を経験する中で、その地域ならではの異なる特徴があることを改めて実感することができ、とても良い刺激を受けました。

京都でも地域の工芸品や特産品を取り入れていますが、広島では地域の価値を発信するビジョンがより徹底されていたように感じました。京都でもやってみたい、いろんなアイデアが浮かんだものの、自分自身の業務負荷の大きさや、皆にも同じように負担をかけてしまうのではないか？と悩んでいました。

そんな私の様子を察して声をかけてくれたのが支配人でした。『ひとりでやろうと思わなくていいよ。みんなで支え合おう』と。『自分ひとりでやらなくていいんだ！』と、とても気持ちが楽になり、働きやすい環境だと改めて感じました。今は他キャストと協力し、実現に向けて進めています」

一方で、対応に苦労したこんな場面も。

「海外からお越しのお客様から、新幹線に大事な荷物を忘れてしまったと言われたことがありました。お客様からの情報を手がかりに各所に問い合わせたのですが、なかなか見つからなくて。退勤するときも、キャストメンバーに情報を引き継いで探し続けたところ荷物が見つかり、無事お客様にお渡しすることができました。

本来なら、私たちがお探しする立場にない案件だったのかもしれません。しかし、お困りのお客様をそのままにしておくことはできませんでした。無事に解決したことを他キャストから聞き、お客様がとても感謝してくださったこと、御礼にとお土産まで頂いたことを知り、安心しました。おもてなしの心でお客様に接する大切さ、接客の原点を再認識する貴重な経験になりました」

これまで、地域や人々とのつながりを意識しながら業務に励んできた隅田。大きな手応えを感じた出来事もありました。

「ホテルブランド誕生5周年を記念したイベント企画について話し合っていた際、5施設あるインターゲートホテルズで、それぞれ異なったオリジナルカクテルを作ってはどうかと提案したのです。ふと頭に浮かんだアイデアでしたが、採用されることに。

京都では抹茶リキュールを使った『和』を感じるもの、広島では地域名産のレモンの風味を生かしたもの、というように、地域の魅力を味覚で楽しめるカクテルを各ホテルそれぞれが考案し、ラウンジで提供しました。

全国の各拠点で展開するような大きな企画に携わることができたのは、私にとって非常に印象深い経験でしたし、大きな自信にもなりました」

隅田がホテルインターゲート京都 四条新町に勤務して、丸4年を迎えました。当ホテルで働くやりがいについて、実感を込めてこう話します。

「インターゲートホテルズではマルチタスクオペレーションを導入しています。そのため、フロントやラウンジサービス、イベント企画・運営だけでなく、メール対応やポイントカードの入会促進、パンフレットコーナーの整理、SNSの運用、ポップやポスターの作成など、担当業務は多岐にわたります。

これらの業務は一見するとまったく異なる仕事のようにも感じますが、そうではありません。たとえばお客様にメールをお送りする場合、文面を考える際に学んだ表現や、ご質問に返答するためにリサーチした情報は、館内での接客時にそのまま応用できます。すべての業務が互いに関連しているため、多角的な経験を通じて自らが成長できているという実感があります。

また私は、入社するまでポップやポスターを作成した経験はありませんでしたが、実際に取り組んでみると自分にとても向いていることがわかりました。それぞれの適性に合った業務が優先的に割り当てられ、個性を存分に発揮できるのも当ホテルだからこそだと思っています」

入社以来、隅田が大切にしてきたのは、ホスピタリティ・ファーストの精神。今後も現場に立ち、ホテルとお客様とをつなぐ役割を担い続けるつもりです。

「おもしろいこと、楽しいことを考えながらアイデアを練るのが好きなので、心が躍るようなイベントを企画したり、ポップやポスター作成のスキルに磨きをかけたりしていきたいですね。そうやってサービスをアップデートしていくことで、お客様から選ばれるホテルになるように思います。今後もお客様の満足度を高めていき、リピーターになっていただけるとしたら、こんなにうれしいことはありません。

当ホテルには、働く上でお手本となるキャストメンバーがたくさんいます。お客様一人ひとりに寄り添い、どんな時でも丁寧な接客を行なっているマネージャーや、アイデアをすぐに実行に移す行動力にあふれたキャストなど……。頼れる同僚たちの良いところを取り入れ、自分の飛躍の糧にしていきたいと思っています」

ゆくゆくは、チームの中軸を担うことが期待される隅田。新たな仲間に向けて、こんなメッセージを送ります。

「新しい環境に飛び込むのは不安なものですよね。私も、ここで働き始めた時はとても緊張しましたから。でもそれは取り越し苦労で、共に働く仲間として私を温かく受け入れてくれました。

当ホテルには、さまざまな業務にチャレンジできる環境が整い、可能性が大きく広がっています。自分自身の軸を大事にしながらも、周囲のキャストメンバーからさまざまなことを学んでもらえたらと思いますね。地域の文化や価値に興味を持って発信していける人たちと、一緒に働けることを楽しみにしています」

お客様と地域をつなぎ、ここにしかないコト体験を提供するために──。隅田は豊かな発想力を生かし、これからもホテルインターゲート京都 四条新町をもり立てていきます。

※ 記載内容は2024年3月時点のものです