地域一番館としての格式と誇りを伝承。憧れを体現し、一流のサービスを提供する存在に

「札幌グランドホテル」のオペレーション部門 食堂課に所属する鈴木。現在は、同ホテルの和食レストラン、「ガーデンダイニング環樂（わらく）」で接客業務を担当しています。

「当ホテルは、1934年に開業した北海道初の本格的洋式ホテルで、これまで数多くの賓客をお迎えしてきました。当時から変わらない『ホスピタリティ・ファースト』の精神をいまに受け継ぎながら、ビジネスや観光の拠点として、国内外を問わずさまざまなお客様にご利用いただいています。

現在、私が所属しているガーデンダイニング環樂は、バーやラウンジ、ベーカリーを含め館内にある8つの飲食施設のうちのひとつです。日本料理のレストランとして、朝は和定食や、北海道の洞爺湖の農家で採れた直送野菜を使った野菜朝食を、ランチやディナーの時間帯には北海道の旬の食材を中心とした御膳や会席料理などを提供しています」

ホール業務全般やシフト作成、発注など幅広い業務を担うかたわら、鈴木は若手の育成にも取り組んできました。

「指導職として、新人教育を担当しています。2023年にはOJTトレーナーの研修も受講しました。新しく入ってくるキャストの中には主婦や学生アルバイトの方も多く、接客経験がまったくないケースも少なくありません。トレーの使い方をはじめとするホール業務のほか、サービスの心得などについても細かく教えています。

私自身がいつも意識している点でもありますが、とくに繰り返し伝えているのは、会話や表情など、お客様の様子を常に観察すること。空のグラスにお水を注いだり、ご飯のおかわりをお持ちしたりと、お客様から声をかけられる前に動くよう指導しています」

現場に立つ上でのこうした気構えは、時代の変化に対応しながらお客様の期待に応え続けることを大切にしてきた同ホテルの長い伝統と歴史の中で培われてきたもの。鈴木もまた、一流ホテルにふさわしい、一流のホテリエとしてあるべき態度を心がけてきました。

「新人のころから、お客様だけでなく社内のキャストメンバーを含め、常に周囲の動きに気を配るよう先輩方から指導されてきました。その教えを忠実に守りながら、ほかのキャストの動きに応じた最適な行動ができるよう、その場に合った臨機応変な判断に努めています。

また、長く洋食レストランで勤務していたため、和食に関する専門用語やサービス、マナーなど、覚えるべきことがまだまだたくさんあります。当ホテルならではのおもてなしを通じて、すべてのお客様にとって心に残る体験を提供することをめざし、日々勉強に励んでいます」

鈴木が新卒入社したのは2016年。以前にお客様として札幌グランドホテルを利用して以来、同ホテルに対して憧れのような感情を寄せていたと言います。

「学生時代に洋食レストランを利用したことがありました。空いたお皿をテーブルの脇に寄せようとしたとき、それに気づいたホール担当の方がすばやく丁寧に下げてくれるなど、洗練されたサービスや、テキパキとしたスマートな接客にとても感銘を受けました」

就職活動中は、ホテル・観光業界を志していた鈴木。札幌グランドホテルを選んだのは、その圧倒的な知名度と格式の高さに惹かれたからでした。

「札幌でホテルと言えば、札幌グランドホテルの名前が真っ先に挙がるほど、当ホテルの存在は札幌市民や道民に広く知られています。当時、ホームページを見て、『札幌の一番館』と呼ぶにふさわしい長い歴史を誇り、伝統と格式を重んじながら、一流のおもてなしを追求し続ける姿に魅力を感じ、入社を決めました」

入社後、鈴木は現在も所属する食堂課へ。自ら希望した配属先でした。

「ホテルの顔と聞くと、フロントスタッフを思い浮かべる方が多いかもしれません。私も国内外からのお客様を最初にお迎えするフロント業務に興味はありましたが、初めて洋食レストランを利用したときの印象がとても強かったので、迷わずレストランを希望しました。

私が入社して最初に配属されたのは、『ノーザンテラスダイナー』でした。これは、私が当ホテルを志望するきっかけとなった、特別な思い出の場所。そこで働けることがとてもうれしかったのを覚えています」

念願の職場でキャリアをスタートさせた鈴木。先輩方の背中を追いかけながら、成長を遂げてきました。

「ノーザンテラスダイナーでは多くのキャストが働いています。たくさんの先輩方と働けたおかげで、接客の方法がひとつではなく、サービスにはさまざまなスタイルや考え方があることを学ぶことができました。

初めのころは目の前の仕事をこなすので精一杯でしたが、先輩方をお手本に美しい所作を真似たり、お客様と会話してみたりするうちに、ホテルで働く自覚が徐々に芽生えてきたと思います」

2023年、鈴木は7年にわたって担当したノーザンテラスダイナーから、ガーデンダイニング環樂へ。異動をきっかけに、接客担当としての幅が大きく広がったと言います。

「洋食と和食では、料理の出し方やサービスの内容がまったく異なります。たとえば、洋食では片手で料理を提供しますが、和食では片手で器を持ち、もう片方の手を添えるのが一般的です。また、蓋が付いている器の場合、洋食であればこちらで開けることが多いのですが、和食では香りを楽しむために、お客様ご自身に開けていただくことがあります。学ぶことが多く、いまも勉強中です」

入社以来、鈴木が接客業務に携わって間もなく丸8年。とくに印象に残っている出来事があります。

「お祝い事でのご利用でお客様からご要望があった場合、洋食ならデザートプレートを、和食なら短冊を料理に添えてお出ししています。ある日、私が担当していたテーブルのお客様の会話の内容から、その日がお誕生日だとわかったときがありました。

急遽、調理キャストに事情を伝え、お祝いのためのバースデープレートをご用意。サプライズでお客様に提供したところ、たいへん喜んでいただきました。そのお客様にはその後も続けて当レストランをご利用いただいています」

お客様から感謝の気持ちを直接伝えられることが何よりうれしいと話す鈴木。接客業務のやりがいについて次のように話します。

「以前、ご家族で個室を利用されたお客様を担当したときのことです。お子さまのお食事やお飲み物を先にお出ししたり、タイミングを見て大人の方のお料理を提供したりと、そのときの状況に合わせたサービスを行ったところ、お帰りの際に『とてもおいしかった。次回もあなたにサービスをお願いしたい』と言葉をかけていただきました。

また、当ホテルではお客様からメッセージをいただく仕組みがあります。そこでも、『鈴木さん、サービスに入ってくれてありがとう』と私を名指しして感謝の気持ちを伝えてくださったことがありました。

私はどちらかというと、ビジネスのような厳かなシーンよりも、家族や友人と過ごされる和やかな場でのサービスを得意としていて、プライベートに立ち入りすぎない程度に、お客様が話してくださったことをきっかけに話しを広げるよう心がけてきました。柔和な言葉遣いや振る舞いが、お客様に気に入っていただけたのかもしれませんが、そうした経験をするたびに、仕事への情熱が湧いてきます」

自分がかつて憧れを抱いていた先輩方のような存在をめざして。鈴木はこれからも現場に立ち、お客様と向き合い続けるつもりです。

「和やかなシーンだけでなく、接待やビジネス利用の場においても適切に対応できるよう、技術を向上させていきたいと思っています。安定した品質でサービスを提供するのはもちろんですが、お客様に続けてご利用いただくためにも、調理キャストと連携してお客様の好みによって料理の内容を調整するなど、パーソナライズされた特別感のあるサービスを提供していきたいです」

一方、指導職として、札幌グランドホテルに受け継がれてきた良き伝統を後進へと伝えることにも意欲を見せます。

「先輩から教わったことを後輩たちにも教えていくことも私の役割のひとつです。あれもこれも任せるのではなく、共に取り組むスタンスでキャストメンバーの意欲を掻き立てながら、チームをリードしていけたらと思っています。

私は先頭に立ってチームを引っ張っていくのはあまり得意ではありませんが、周囲から『鈴木さんに付いていきたい』『鈴木さんのようになりたい』と思ってもらえるよう、率先して行動できる存在でありたいと思っています」

伝統と歴史を受け継ぎ、未来にバトンをつなげていくために。札幌グランドホテルで働く魅力に触れながら、新しい仲間に向けて鈴木はこう呼びかけます。

「札幌グランドホテルには、洋食、中華、和食と3つのレストランがあり、多様なサービスやマナーを学ぶには絶好の環境です。また、幅広い年齢層のキャストが在籍しているため、『ホスピタリティ・ファースト』の精神や考え方について、多様な角度から学べるのも当ホテルならではだと思います。

長年にわたりご利用いただいているお客様が当ホテルには多く、おもてなしの心を持つ方にとって、とてもやりがいのある職場です。地域に愛され、選ばれるホテルをめざして、共に一流のサービスを提供していける方と出会えることを楽しみにしています」

※ 記載内容は2024年3月時点のものです