富士フイルムビジネスイノベーションジャパン（富士フイルムBIジャパン） 岡山支社 カストマーサービス部 大橋さん
2015年、富士ゼロックス岡山（当時）にカストマーエンジニア（CE）として入社。複合機の保守に加え、2018年からはスタッフ業務も経験。現在、複合機起点のソリューションに特化したカストマーソリューションエンジニア（CSE）として、お客様への提案・構築やフォローアップ活動を担う。富士フイルムBIジャパンの労働組合の支部執行部員としても活躍中。
お客様と接する機会の多い仕事に惹かれて
――現在の担当業務を教えてください。
CSEとして、岡山県を対象エリアに「DocuWorks」や「FUJIFILM IWpro」を活用したソリューションなど、複合機起点の入出力ソリューションの構築を主に担当しています。営業メンバーと連携して、ヒアリングや提案の段階から関わることもあります。
入社当初は複合機など機械の保守がメインでしたが、その後スタッフ職との兼務を経て、5年ほど前から現在の業務内容をメインに取り組んでいます。最近は比較的規模の大きい案件に関わるケースが多いです。
――職業として当社のエンジニアを選んだ理由は？
就職活動時、高等専門学校で学んでいた私は工業系の職種を志望していたものの、実はそれほど手先が器用な方ではなく、機械いじりへの適性に迷いを感じていました。
そんな時に富士フイルムBIジャパンの会社説明会で「これからのCEは、単に機械を保守するだけでなく、お客様とのコミュニケーションを大切にし、営業活動にも貢献することが重要になる」と聞き、それなら自分に向いているかもと感じたことがきっかけになりました。
相手の視点に立ったコミュニケーションを常に心がける
――お客様とのコミュニケーションで重視していることは？
営業メンバーの商談に同行する場面では、お客様の不安を和らげることを意識しています。お客様が新たなソリューションの導入を検討される際は、「本当にこれがベストな選択なのだろうか」と内心不安を抱えているケースが少なからずあると思います。そうした場面で技術に通じるエンジニアとして、お客様が安心できる情報をお伝えすることを心掛けています。
また、お客様に親しみを感じていただくため、なるべくお客様の目線に立つことを意識しています。エンジニアとして伝えたい情報はたくさんありますが、一方的に情報を「伝える」のではなく、「伝わっている」ことを確認しながらお客様と会話をすることで、商品やサービスの理解をいただくだけでなく、会話から信頼を得られるよう心掛けています。
一緒にお客様先に出向いたある営業メンバーが「大橋さんが同行すると商談の勝率がいい」と言ってくれたことがあります。もちろん、営業メンバーの頑張りがあってこその成果ですが、そんなふうに少しでも力になれたと感じられる瞬間は、やっぱりうれしいですね。
――ソリューションの構築に関して大切にしていることは？
お客様の中には、岡山県内外の複数拠点に、同時に同じソリューションの導入を希望されるケースがあります。このような場合、作業を一人で対応することはできないため、社内の他の支社のエンジニアと連携して作業にあたることになります。
こうしたケースをスムーズに進めるために、私は社内の協業するエンジニア向けの作業手順書を作ることに力を入れています。例えば、家具やプラモデルの組み立てなど、誰しも一度は説明書や手順書を手に取って何かを作った経験があるかと思います。
しかし、手順に従っているのに、AからBへのステップが不明瞭で次に進めなくなったといった経験はありませんでしょうか。そういった説明不足は他支店で作業を進めるエンジニアだけでなく、その先にいるお客様にも迷惑をかけることになります。
そこで、私は手順書を作成する際に、実際に操作する画面の画像を多く載せるよう工夫しています。また、作った手順書を自分で操作してみて、問題がないか確認します。そして、手順書の最後には必ず動作確認のチェック項目を入れるなど、誰が作業しても、同じ品質で対応できる手順書づくりに努めています。
私は複合機保守の技術を身に付けるのに苦労してきた分、何かが「分からない」ときのもどかしさがよく分かります。そうした経験を踏まえつつ、協力をお願いするエンジニアが作業に行き詰り、お客様に迷惑が及ばないようにという気持ちで作業手順書を作成しています。「分かりやすかったよ」といった言葉を掛けていただけるとやりがいを感じます。
▲大橋さんが作成した手順書。実際の操作画面を多く載せ、操作画面と照らし合わせながら作業できるよう工夫されている
新たな挑戦がもたらした成長の実感
――これまでのキャリアの中で転機となった経験は？
エンジニアとしてなかなか自信を持てなかった私が転機を迎えたのは入社4年目の頃、お客様向けのDocuWorks教室の講師を務めるようになったときです。それまでもお客様に対して「DocuWorks」の導入や設定作業などを行っていましたが、自分で講師までこなせればより効率的だと思い挑戦することにしました。
先ほどの作業手順書づくりの話とも通じますが、私は人に何かを説明することが比較的得意なのだと思います。お客様に対して導入からレクチャーまで一貫して手がけられるCSEという、ある種ユニークな存在になれたことで、お客様ともより関係性を深められるようになり、そして支社内での自分の存在意義を感じられるようになりました。
――富士フイルムBIジャパンの労働組合の執行部員としても活躍されているそうですね。
入社7年目から関わるようになり、その後、地域別のブロック長を経て、現在は全国を統括する支部執行部の一員として、働きやすい環境づくりに取り組んでいます。各支社の現場にはさまざまな独自ルールがあります。基本的には共通の業務に取り組んでいる全国の仲間たちがどんなオペレーションを回しているのか、聞けば聞くほど参考になることがたくさんあります。
執行部のメンバーはみんな仲がよく、誰かが何かを相談すると、「こんなやり方もできるんじゃない？」「うちではこんな取り組みをしているよ」といろいろな意見が飛び交い、自分にとってよい刺激になっています。
――業務との両立は大変では？
確かにハードな面はありますが、それ以上に、支社以外にも相談できる仲間ができて心からよかったと感じています。私にとって組合活動は、富士フイルムBIジャパンで働く上で大切な存在になっています。
新しいことにチャレンジすることが得意というわけではないのですが、そのような機会が訪れたときは「まずはやってみよう」という意識で臨んでいます。
――今後のビジョンをお話しください。
▲講師を務める大橋さん（右奥）と若手CEの皆さん
入社10年目に入り、私も後輩たちの育成に力を入れる世代になったと感じています。特にソリューションの提案・構築に関しては、先輩方の仕事を通じて実地で学んできたことを、今度は私が後輩たちに伝える番だと思っています。
岡山支社では今年、若手CEを対象としたソリューション勉強会が行われ、私が講師を務めました。勉強会のプログラムを一から考える中で自分の知識を再確認できましたし、何より後輩たちと関係性を深められたことは大きな収穫でした。
今後は一人ひとりに的確なアドバイスができる指導力も付け、社内外からより頼られるCSEをめざしたいと思います。
※ 記事内容は2024年9月時点のものです