お客さま目線で切り拓くフィールドSEの道。マルチベンダーの強みを活かした提案力
システムエンジニアリング統括部東第4技術部、技術1グループに所属する喜多は、システムエンジニア（以下、SE）の中でも、フィールドSEとして業務にあたっています。
※ システムエンジニア（SE）は総合職とエリア職があり所属会社が違います
※ SE（総合職）…富士フイルムビジネスイノベーション株式会社に籍を置き、富士フイルムビジネスイノベーションジャパン株式会社に出向して業務を行います
※ SE（エリア職）…富士フイルムビジネスイノベーションジャパン株式会社に籍を置きます
「フィールドSEは、SEの中でもお客さまとの接点が多いお仕事。まず営業に同行し、お客さまからお話を伺って課題を把握するところからスタートし、把握した課題に対し改善につながるソリューションを検討し提案します。
その後受注に結びつけば、要件定義、システム構築、そして導入後の保守まで一貫して同じフィールドSEが承るため、ワンストップでお客さまをサポートできることがやりがいにつながっています。
また当社は自社製品を持ちながらも、マルチベンダーとして他社の製品を含むさまざまな製品を扱っています。そのためお客さまのニーズに合わせて幅広い製品の中から最も適した製品を選んでご提案できることが1つの強みです」
喜多が所属する技術1グループは総勢13人。若手社員が多く、活気あるチームだと語ります。
「私も入社5年目で気持ちはまだ新人でいたいのですが、他のメンバーのほとんどはさらに若手なので、先輩としてチームを引っ張っていかなければなりません。またグループの半数以上が女性で、子育てをしながら働いている方もいるため、時短勤務や在宅勤務など、それぞれの事情に合わせて働き方を柔軟に変化させています」
女性のSEも少なくない昨今ですが、それでも仕事をしていると性別や若さからお客さまに技術的な不安を抱かれることもあると言います。そんな経験があるからこそ、喜多はお客さまとの信頼関係構築を最も重視しています。
「『あなたで大丈夫？』と心配されてしまうことがないよう、お客さまとのコミュニケーションには細心の注意を払っています。会話の中で『こちらの意図が伝わっていないな』など違和感を覚えた時は、うやむやにせずその場でしっかり確認することで、後から意見の相違が起こらないように注意しています。
加えて大切にしているのは、お客さまの要望や意図を深く理解すること。私たちの仕事はただ言われたことに応えるためだけでなく、課題解決につながる提案をすることでお客さまの業務をより円滑にするためにあります。
お客さまから『こんな機能が欲しい』と言われた時は、なぜその機能が必要なのか、どういう背景があるのかを詳しく伺い、お客さまの希望により適した製品や機能をご提案できるように心がけています」
未経験から信頼される存在へ。営業経験を活かし、IT業界でフィールドSEとして活躍
大学時代、商学部で経営学を学んでいた喜多は「幅広い仕事を経験してみたい」という思いから新卒で人材会社へ入社しました。
「BtoBからBtoCまで、さまざまな形態の仕事を経験してみたいと思い、人材会社へ入社。営業職として、求職者とのやり取りから企業への提案まで1人で一貫して行っていました。入社当初はお客さまと会話をするたびに緊張していましたが、次第に円滑にコミュニケーションが取れるように。この時の経験は今の仕事にも大いに役立っていますね」
営業の仕事を続けていく中で、少しずつ自身のやりたいことが見えてきたと語ります。
「営業職として毎月のノルマを追いかけるうちに、『より具体的なスキルや資格が身につく仕事をしてみたい』と思うようになり、転職を決意しました。
幅広い業界で転職先を探していた時に出会ったのが、富士ゼロックス埼玉（現・富士フイルムビジネスイノベーションジャパン）。ちょうど募集していたフィールドSEという職種が自身の営業経験も活かせて、新しいことも学べる、格好の場だと感じました」
入社当初ITの知識はまったくなかったという喜多。「早く会社の役に立つ人間になりたい」という思いから、貪欲に知識を身につけていきます。
「当社の研修はもちろんのこと、より実践的な業務が学びたいと思い、自分で志願して1週間営業担当者と共にお客さま先を回りました。営業担当者がお客さまとどんな話をしているのか、この目で見てみたかったんです。
話を聞いていくうちに、当社がインフラから業務改善ソリューションまで幅広い課題に対してご提案できるということがわかったほか、お付き合いしているお客さまの多様性にも触れることができました。
とくに埼玉県は運送会社や製造業、そして中小企業のお客さまが多い印象。ITの知識はもちろんのこと、お客さまそれぞれの業界に対する理解も必要だと痛感しましたね。
その後は先輩の案件に参加させてもらい、実際の業務に慣れていきました。初めのうちはわからないことだらけでしたが、とにかくできることを早く増やしていきたかったので、わからないことは先輩に相談しながら、積極的に『やらせてください』と手を挙げて業務に取り組んできました」
今でも不安な気持ちになることはあると言いますが、一方でお客さまに対しては毅然とした態度で向き合うようにしています。
「日頃からお客さまに頼ってもらえる存在でいられるよう、どんなお客さまにも毅然とした態度で接することを心がけています。その上で、わからないことがあれば素直に『教えてください』と頭を下げたり、間違えてしまった時には早めに謝罪をしたりすることで、知識の不足をリカバリーするようにしています」
未経験の業務に対峙する中で、今でも心に残っている案件があります。
「入社から1年ほど経ったころ、大学向けに提案をさせていただくことがありました。
提案商材が所属するグループでは取り扱い実績の少ない製品であったことや、先方がセキュリティなどの細かい機能について大変重視されていたこともあり、どんなご質問にもお答えできるよう、時間をかけて入念に事前準備をした上でご提案に臨んだところ、相手の不安や疑問をすべて解消でき、提案に対してお客さまにご満足いただけたことが大きな自信につながりました。
このころから『喜多さんに担当してもらってよかった』などと声をかけてくれるお客さまも増え、お客さまとの信頼関係構築に自信が持てるようになってきました」
学び続ける姿勢が生み出す価値──資格取得とマイカスタマー活動で顧客満足度を高める
入社から着々と経験を積み、お客さまとの信頼関係を築いてきた喜多には、入社当初から継続していることがあります。
「SEという未経験の業種に飛び込んだこともあり、できるだけ効率的に知識を身につけるためにも毎年資格取得の勉強に励んでいます。当社では、受験料やテキスト代の補助が出るほか、社内の合格者を囲んだ勉強会や外部のオンライン講座なども受けられるので、資格取得に取り組みやすい環境だと感じています」
常に全力で勉強するのではなく、シーズンオフを設けながらも日々うっすらと勉強を続けることで勉強に対するハードルを下げていると言う喜多。モチベーション維持の秘訣についてはこう語ります。
「資格取得は目にみえる成果が出るほか、合格すれば社内でも評価してもらえるので、『頑張ろう』という気持ちになれます。また、私のようにIT知識がなく入社してくる後輩もいるので、私が挑戦し続けることで彼ら・彼女らにとってよいロールモデルになれればいいなと思っています。
とはいえ、私自身もともと勉強が好きだったわけではありません（笑）。資格試験を繰り返していくうちに効率的な勉強方法を見出し、自分なりのペース配分を身につけてきました。今ではゴールから逆算してマイルストーンを設定できるようになり、試験勉強に費やす時間もだいぶ短縮されたのではないかと思います」
加えて、社内活動にも積極的に参加しています。
「SE統括全体で取り組んでいる『マイカスタマー活動』に力を入れています。マイカスタマー活動とは、お客さまの課題に焦点を当てた提案活動をSEが主体的に行う取り組みのこと。SEそれぞれがお客さまに対して自身の担当領域はもちろんのこと、それ以外の分野も含めた提案活動を行っています」
マイカスタマー活動に取り組むにあたって、喜多が大切にしてきた「お客さまの要望や意図を深く理解すること」が大いに生かされていると語ります。
「日頃からお客さまのご要望をよく聞き、その背景まで理解しようとしているので、お客さまの課題をよく理解している分ご提案しやすいですね。
システム導入後、お客さまから気に入っていただき、『こういうこともやりたいんだよね』『こういうところが困っているんだよね』と相談していただける関係性になれたことで、システムの拡張提案に至った事例も。今後もお客さまのお困り事をキャッチアップし、よいご提案をしていきたいです」
「全国の知見」を活かした顧客価値の創造。会社統合を機にさらなる高みをめざす
2021年、日本各地に分散していた旧・富士ゼロックスの販売会社が統合して「富士フイルムビジネスイノベーションジャパン」となった同社。統合による変化を喜多は以下のように語ります。
「会社統合により、全国のSEが『SE統括』という全国規模の1つの部署に集約されたことで、他の地域の社員とも交流が増えました。
たとえば、埼玉では経験のない製品を取り扱う際に他の地域のSEに協力をお願いしたり、逆に埼玉の社員が他の地域の案件をサポートしたり。このように協力体制が整ったことで、全国のノウハウや知識を活用できるようになったことは大きな収穫ですね。
また、お客さまからの反応にも違いを感じます。社名が『富士フイルムビジネスイノベーションジャパン』に変更されたことで、お客さまからの認知度も高まり、新規のお客さまからも一定の信頼を得られるように。社員としても、富士フイルムというブランドにプライドを持って仕事をしている方が多いですね」
富士フイルムグループの一員として輝き続ける喜多には、忙しい毎日の中で大切にしているモットーがあると言います。
「SEの仕事は日々多忙を極めますが、そんな中でも私は『忙しくても日々楽しく仕事をすること』を大切にしています。
楽しく仕事するためには、積極的な姿勢も大切。だからこそ、製品情報や資格取得の勉強を熱心に行ったり、お客さまへのヒアリングにも注力したり、自分にできることは全力で行います。その姿を他の社員の人が見ていてくれる、評価してくれる。そんな環境であることも、私にとってはやりがいの1つですね」
また今後の展望についても語ります。
「当社ではSEのキャリアの中でもさまざまな道を選ぶことができます。私は今、フィールドSEという立場でお客さまとよく関わるポジションを担っていますが、社内にはプログラミングを中心に業務を担うSEもいます。自身の得意分野や希望に合わせてさまざまな選択肢を選べるところが魅力ですね。
またそれぞれの役割の先に描けるキャリアも多種多様です。1つの領域を極めたい人には『プロフェッショナル認定』などの社内認定制度もあります。
私自身、今はまだこの先のキャリアビジョンをはっきり見据えてはいませんが、業務経験を積み、今以上にさまざまなことができるようになりたいと思っています。引き続き製品知識や資格取得の勉強に邁進しながら、日々の業務をこなし、私らしいキャリアプランを描いていきたいですね」
※ 記載内容は2024年7月時点のものです