離れたから見えるDXCの可能性。世代の壁を超え、柔軟なチームを作る～メンバー紹介 v.15～

中村はアカウントデリバリーリード（ADL）として、特定のお客様に対するサービス提供の包括的な管理や、さらなる品質の向上、ビジネスの拡大を主なミッションとしています。2023年4月現在、自動車業界のお客様を担当しています。長年にわたるお付き合いを通して、お客様の社員が使用するPCから、アプリケーション、セキュリティまで、幅広い領域をご支援するサービスを提供しています。

中村が率いるのは、管理部門のサポート担当者などを含めると、100名近くの大きなチーム。当然ながら、管理者である中村の業務も多岐にわたります。お客様や各サービス担当のリーダーと行うミーティングはもちろんのこと、契約に関する交渉や手続き、新規案件の提案、トラブル対応など、幅広い業務を日々忙しくこなす自身の仕事を、こう例えます。

中村 「ホテルのコンシェルジュのような役割です。各サービスの担当チームから、日々いろいろな依頼や相談、要望を受けます。契約の更新などは時期が重なることも多く、同時に対応するとなると、とても大変です。

しかし、総合窓口として幅広い関係者と接することで、一人ひとりのメンバーがいるからこそチーム全体が機能しているということを、強く実感できています」

管理者の立場から、中村は自身のチームの特徴をどのようにとらえているのでしょうか。チームの中でも、もっとも長くお客様にご利用いただいているPCサポートサービスのチームについて、こう語ります。

中村 「お客様が抱えている課題や困難に対して、パートナーとして親身に寄り添い、スピード感を大切にしながらサービスを提供できるチームだと思います。契約で定められたサービスだけでなく、お客様との信頼関係の中で、どうすればお客様の課題解決に役立てるのかを自主的に考えながら働いています。そうした働き方を評価され、2022年にはお客様から感謝状をいただきました。また、新たな領域での大型案件を当社に任せていただくこともできました。

もちろん、契約の内容に沿ってサービスが正しく提供されることは大切です。でもそれ以上に、お客様との日々の支え合いのなかで積み重ねられた、契約だけにとどまらない信頼関係は、継続的なお付き合いとその拡大のためにとても重要です」

お客様から好評をいただいている取り組みを、サービスの枠を越えてチーム全体に広めることが、より幅広い領域での継続的なサービス提供につながります。そのために、中村は俯瞰的な視点でチームの将来を見据えています。

ものづくりが好きな中村が最初に就職したのは、ある製造業の企業でした。ところが、配属されたのはITサービスを提供する事業部。顧客のIT部門でシステム管理を担当することになったのです。IT化という大きな波の中で、思いがけずITエンジニアとしてキャリアをスタートさせました。

その後、2000年にDXCの前身のひとつであるコンパックコンピュータに転職。さまざまな業界のお客様に向けて、主にITインフラストラクチャの構築や運用管理を行ってきました。

DXCの創立から数年経った2019年、中村はアウトソーシングサービスの企業に転職をしますが、2022年に再びDXCに入社します。

中村 「DXCを離れた主な理由は2つありました。1つは、長く外資の企業で働くなかで、この先のキャリアを考えたときに、日本の企業でも働いてみたいと思ったこと。もう1つは、合併を経て創立された当初のDXCで、仕事のやりにくさを感じたことでした。DXC創設以前にも、大きな分社や合併を経験していたこともあり、現場が受ける細かい影響が気になってしまったのです。

そのタイミングで別の企業に転職しましたが、担当していたプロジェクトが一段落ついた3年目に退職し、DXCに戻ってきました。スピード感を持って大きな仕事を進めていくために、自分にとって最適な環境はやはりDXCだと考えたからです。約20年の勤務で築いた社内の人間関係やノウハウを活かせることはもちろん、ある程度の規模がありながらも国内の組織がフラットで、社長と直接コミュニケーションを取れるような会社は多くないと思います」

一度はDXCを離れた中村の目に、今のDXCはどう映っているのでしょうか。DXCを離れていた数年で変わったところ、これからもっと変わってほしいところについて、こう語ります。

中村 「以前、私が在籍していたころから一緒に働いているメンバーがマネージャーになったことで、より一体感を得やすくなったと思います。また、若手社員もたくさん入社して、組織のカルチャーも大きく変わったことで、設立当初のDXCでは手の届かなかった社外向けの情報発信や、社内のネットワーキングなど、新たな取り組みが進んでいます。新しいメンバーと、新しい価値観を持って取り組む姿勢は、より良いサービスの実現や新たなビジネスの創出にもつながっていくはずです。

一方で、外資企業に戻ってきてあらためて感じるのは、重大な決裁が必要なときに海外との調整に時間がかかるということ。今後、日本でのビジネスがもっと成長して、より大きな裁量を持って仕事を進められるようになることを期待しています」

一度離れたからこそ見える変化と成長に向けた希望、そして希望を追い求めるからこそ見える課題。中村は大きな期待を胸に、日々変化し成長し続けるDXCを支えています。

20年以上にわたり、お客様にITサービスを提供してきた中村には、1つのポリシーがあります。

中村 「プロジェクトの大きさに関わらず、即座に白黒つけられないことって、たくさんあるんです。そういうときには、とにかく柔軟に対応することを心がけています。

たとえば、お客様から難しいご要望をいただいたとき、『できません』とお答えすることは簡単です。でも、お客様も理由があって相談してくださっているのですから、なんらかの方法を見出さなければ、前に進むことができません。

だから、何度もお客様とコミュニケーションを重ねることで、距離を縮めて信頼関係を築いていく。そうすれば、結果的に多少の妥協があったとしても、お互いに満足できる結果にたどりつけると信じています」

実際に、中村が2023年4月現在担当しているお客様から、柔軟かつ前向きな姿勢が高く評価され、さまざまな相談を受ける機会が増えています。

中村 「難しいことでも柔軟に対応してきた実績によって、お客様からDXCへの期待が高まっていることを実感しています。私が担当しているお客様との取引は、PC関連のサポートから始まりましたが、現在ではセキュリティやアプリケーション運用に関わるサービスにまで広がっています。もともとは他のITベンダーが担当していた領域をDXCに移管したのですが、乗り換えはお客様にとってもかなりの手間や費用がかかることですから、信頼や期待があってこその成果だと思います。

これからもお客様の期待に柔軟な姿勢で応えられるように、管理者としてしっかりとしたサービス提供体制を作っていきたいと思います」

長くエンジニアとしてお客様と向き合い、一筋縄ではいかないプロジェクトの経験を重ねるうちに身につけられた柔軟な姿勢。「期待されているだけに、プレッシャーも大きいです」と苦笑いしながらも、お客様から寄せられるさまざまなご相談に、たしかな手ごたえを感じているようです。

中村がDXCに戻りADLに就任してから約1年、現在の自身とチームの将来像を、どのように描いているのでしょうか。

中村 「今のお客様とのビジネスは、もっと大きくなる可能性があると確信しています。DXCのチームにはその実力があると思いますし、実際にお客様からも高く評価していただいています。

ただ、十分にチームの実力を発揮するためには、私自身がもっと強いリーダーシップを持ち、チーム全体に方向性や目標を明確に伝えることが必要だと感じています。同時に、現場にも寄り添い、細かい問題をフォローすることも重要です。ADLに就いて一年ですが、まだまだ目の前の問い合わせ対応や手続きで手一杯になってしまうこともあります。まずは、自身の業務をどう効率化するのかが大きな課題です。

そして、もっと俯瞰的な視点から、より効率的にサービスを提供できる体制を整えていきたい。DXCの強みである海外拠点のリソースやテンプレートを上手く活用して、反復可能なサービス提供のモデルを、日本でも迅速に展開できるようにしていきたいと考えています。そうすれば、さらにお客様からの期待に柔軟に応えられるようになると思います」

さらにお客様の期待に応えられるチームを作るためには、新しい仲間を迎えることも必要です。DXCに迎えるメンバーに期待することを聞くと、成長を続けるチームを率いるベテランならではの答えが返ってきました。

中村 「自分で考えて行動できる人、学んで成長したいという意欲のある人と一緒に働きたいと思っています。人手不足の時代ですから、欲しいスキルや知識を持った人を経験者採用で探そうと思っても難しいですし、若手を育てる余裕のある年長者もそう多くはありません。

それはつまり、世代の壁を越えてチーム全体が常に新しい知識や価値観を身につけて、一緒に成長していくことが求められるということです。年長者から若手に教えるばかりではなく、年長者が若手から教わることもあるでしょう。チームとして一緒に学び、成長できる姿勢や意欲のある方に、ぜひ来てほしいと思います」

一度は離れたからこそDXCの変化を実感している中村が、変化の中に見出したのは、新たな価値観を取り入れたことによる大きな成長の可能性でした。DXCの可能性を最大限に発揮できる未来をめざし、チームの「コンシェルジュ」として、中村は今日も奮闘しています。