仲間の存在が原動力に。タワーマンション管理の仕事とは
2008年に大和ライフネクストに入社して以来、マンションのフロント担当（大和ライフネクストでは「リビングコーディネーター」と呼ぶ）として、管理組合の運営サポートや資金計画の作成、設備の改修提案などを担当する中塚。
2017年からは大型マンションの管理を専門とするタワー・複合マンション支店に所属しています。
「当社が管理するマンションには大小さまざまな規模がありますが、私が現在担当しているのは総戸数200戸～500戸ほどのいわゆる"タワーマンション"です。
一般的な規模のマンションでは受付・清掃・巡回などの日常業務を管理員のみで行うこともありますが、タワーマンションでは管理員のほかにコンシェルジュや清掃スタッフ、植栽スタッフ、警備員などがそれぞれ複数名配置されており、管理に関わる人員が多いといった特徴があります。私たちリビングコーディネーターはその取りまとめ役として、お客様とのやり取りの窓口を担っています。
タワーマンションほどの規模になると、それだけ管理組合で検討しなければいけない事柄も多くなります。そのため、管理組合の代表者からなる理事会の下に、議題ごとに『専門委員会』が設置されるケースが多く、私たちはお客様のご要望に応じて理事会だけでなく専門委員会にも出席しサポートを行います」
一般的なマンションとは異なる部分も多いタワーマンションの管理。同じ支店で働く仲間の存在が原動力になっていると中塚は言います。
「タワーマンションでの管理事例は一般的なマンションと比べるとまだ少ないということもあって、時には前例のない提案をしなければいけないこともあります。過去に私が担当した高層階におけるエレベーターのリニューアル工事や、駐車場におけるETCシステムの導入などは、その当時まだ当社での実績がなかったため自分で一から切り開いていかなければならず、非常に大変でした。
このように、タワーマンションの管理に携わるからこその悩みはさまざまあるのですが、同じ支店の仲間たちと共感し合って、励まし合って乗り越えてきました。一緒にがんばっている仲間の存在がすごく大切ですし、仕事の一番の原動力になっています。普段はあまりこういったことを言うタイプではないのですが、支店に対する愛は結構強い方かなと思います（笑）」
そんな中塚には、管理の仕事をする上で大切にしていることがあると言います。
「お客様からの信頼は小さい仕事からという考えを持っています。私たちにとってはこれまで何十回とやってきた慣れた仕事であっても、目の前のお客様にとっては初めてであることがほとんどです。そこをおろそかにしたり、手を抜いたりしてしまうと、信頼関係は簡単に崩れてしまいます。
私が担当者としてお客様の期待に応えることができなかったら会社全体の信頼を失うことにつながるので、窓口としての責任感、緊張感は常に持っていますね。どんなに小さな仕事であっても、一つひとつ想いを込めて、正確に、丁寧にご提示することを心がけています」
入社後1年で産休・育休を取得。子育てをするリビングコーディネーターの第1号に
もともとはマンション管理にまったく興味がなかったという中塚。大和ライフネクストに入社する前のキャリアについて振り返ります。
「最初は地元で複合機メーカーの営業をやっていました。その後上京し、同メーカーの営業アシスタントの仕事に就きました。複合機の初期設定やメンテナンス、トラブル対応などでお客様のオフィスにお伺いすることもあり、じつは大和ライフネクストにも仕事の関係で何度か仕事で足を運んだことがあります。その時から中庭のあるすてきな本社が印象に残っていました。
その後はご縁もあって、国際マッチングサービスを行うベンチャー企業でコンサルタントとして3年ほど勤務しました。もともと海外に興味があって、社会人5年目にはイギリスに留学をしていたんです。仕事を通じていろんなカルチャーに触れることができて、毎日が刺激的ですごく楽しかったですね。
その次のキャリアとして選んだのが当社です。ライフステージの変化もあり、落ち着いた環境で働きたいと思ったのが転職を考えたきっかけでした。当社を選んだのは、前に来た時から良い印象があったのと、やっぱり最後はインスピレーションですね。これまでも自分の直感を信じてキャリアを歩んできたので、最終的には自分に合うと感じた大和ライフネクストに入社しました」
そして入社後、中塚に大きな転機が訪れます。
「入社して1年経たないくらいのタイミングで娘を出産し、以降は仕事と子育ての両立をテーマに駆け抜けてきました。仕事が本格的に軌道に乗る前に産休・育休と長期でお休みを取ることになってしまったのですが、そういった中でも快く送り出してくれて、帰る場所を残してくれた職場の皆さんには今でも感謝しかありません。
また、私が産休・育休を経て復帰したリビングコーディネーターの第1号だったということもあり、私のような人が後に続くといいなという想いで自分の経験を積極的に発信してきました。会社の制度面でのサポートもあって、今では多くの子育て世代がリビングコーディネーターとして活躍しています」
"プロ意識"こそ最高のホスピタリティ
大和ライフネクストでは、年に1回実施するお客様アンケートの結果をもとに、CS（顧客満足度）の観点で高い成果を出した担当者を称える社内表彰「CS表彰」を実施しています。
中塚は、その中でもっとも優れた担当者に送られる「ベストカスタマーサティスファクション賞」を複数回受賞しており、その活躍が注目を集めています。
「CS表彰については、私個人として評価をいただいているのではなく、会社の制度や仕組み、つまり『大和ライフネクストの管理が良い』という評価をいただいていることだと受け止めています。それはリビングコーディネーターの仕事の本質が、お客様が抱えるお困りごとに応じてお客様と当社の専門部門をつなぐことであるからです。
工事のことであれば工事の専門部門を、会計のことであれば会計の専門部門を、防災のことであれば防災の……というように、1人のリビングコーディネーターに相談すれば、それぞれの分野に特化したいろんなプロが対応します。マンション管理と直接関係のない専有部分に関するご相談をいただいた時には、当社の不動産部門の方で対応させていただいたこともあります。
お客様から評価いただいている主なポイントとして、『大和ライフネクストならどんなことでも解決策を見出してくれる』ということがあると思っています。窓口であるリビングコーディネーターが、当社が手掛ける幅広い事業の内容をきちんと理解した上でお客様との間をつなぐ調整役を担うことができれば、それがCS評価につながっていくのではないでしょうか」
中塚が考える「CS」は、あるキーワードに集約されていました。
「"プロ"として信頼できるというのが一番のホスピタリティであると考えています。ここでいう"プロ"とは、マンション管理に特化した知識や技術を持っていることだけではありません。居住者の皆様に常に明るく気持ちよくご挨拶をすることや、ご相談を受けたら速やかに対応することなども、プロであれば全員が当然にやらなければならないことなんです。
日頃からお客様と対面する管理員やリビングコーディネーターはもちろん、私たちがお連れする専門部門の対応も、緊急コールセンターの対応も、お客様から見ればすべて同じ大和ライフネクストのサービスです。だからこそ、個人の能力に委ねるのではなく組織の仕組みとして会社全体のプロ意識を高めていくことが重要だと考えます」
また、リビングコーディネーターとしてのキャリアを重ねる中で、とくに気をつけていることがあると言います。
「経験が増えるほど、自分自身を柔軟にアップデートしていかなければいけないと痛感しています。『こういった場合はこうだよね』と経験から推測することも大切ですが、デジタルやAIなど世の中がものすごいスピードで変わっていく中で、少し前の経験がじつはもうすでに古いものになっているかもしれません。この仕事は、ベテランだから良いとは限らないんです。
だからこそ、自分の考えにこだわらず、まずは周囲の意見をフラットに受け止める姿勢を大切にしています。『前はこうだったから……』ではなく、今一番最適な方法は何かをスタートラインに戻って考えることを意識するようにしています」
「仕組み」を考え、手を差し伸べることができる存在に
中塚は現在、複数のタワーマンションを担当に持ちながら、後輩の教育にも力を入れています。
「タワーマンションはやはり管理に関わるスタッフの数が多いので、取りまとめ役である自分が一番余裕がない人であってはいけないと考えています。理想は、全体を俯瞰できるような余裕があり、皆さんが私の忙しさに気を遣うことなく気軽に相談してきてくれるような状態ですね。そのために重要だと考えているのが『仕組み』をつくることです。
忙しくなるとつい目の前の仕事ばかりに気を取られてしまいますが、少し先のことまで見ておかないと、予期せぬトラブルなどが起こった時に余裕がなくなってしまいます。そこで私が実践していることの1つが、自分の中の締切を本当の締切よりも前倒しに設定することです。単純なことですが、自分が一足先に追い込まれるようにすることで、その分周囲に目を配るゆとりが生まれるんです。
私自身、仕事がうまく行かず落ち込むような時期もありましたが、いろんな試行錯誤を経て今のスタンスにたどり着きました。仕事で壁にぶつかった時は、ただ自分を責めるのではなくて『仕組み』で解決する。さらに自分の中の仕組みだけで解決しない時は、周囲を巻き込んで組織としての仕組みを変えればいいのだということを、後輩メンバーにも伝えるようにしています」
そんな中塚には、今でも支えになっているお客様からの言葉があると言います。
「管理組合の理事役員は輪番制であることも多いのですが、今の理事長様から次の理事長様へと業務が引き継がれる際に、『中塚さんに、大和ライフネクストに任せておけば大丈夫だから』と言っていただけることがあります。それまでの努力が報われる瞬間ですよね。次の理事長様との信頼関係が深まるきっかけになりますし、またがんばろうというやりがいにもなります」
最後に、今後の目標について聞きました。
「今の支店にすごく愛着があるので、まずはここがもっともっと良い支店になるように、後輩メンバーのスキルアップやプロ意識の向上に努めていきたいですね。
また、子育てと仕事の両立に困っている仲間や、この仕事を始めたばかりで取り組み方に悩んでいる仲間に、手を差し伸べることができる存在でありたいとも思っています。自分の支店にとどまらず、そういった悩みを持っている全国各地の仲間に対して、プロ意識を持って働くための助けとなるようなことができたらと思います」
冷静な視点と高いプロ意識を持って支店をけん引する中塚。これからも周囲に良い影響を与えながら、大和ライフネクストのCS向上に貢献していきます。
※ 記載内容は2025年4月時点のものです