さまざまな部署と協働し、サービスの品質向上をめざす日々
2024年度に新設された業務統括を行う本部で、山口は会社全体の業務品質向上を担う部門のマネージャーを務めています。
「私が所属する部門では、品質管理、情報セキュリティ管理、そしてサービスの管理という3つの機能を持っており、その中でISO20000（サービスマネジメントシステム）に基づき顧客満足度の向上を推進すること、サービスのパフォーマンス分析を行うこと、それがサービスを管理する私のグループの業務です」
TMNはISO規格の中でも国内で200社ほどしか導入実績がないISO20000の認証を受けている企業。
ISO20000は、組織が提供するITサービスの内容やリスクを明確にし、サービスの継続的な管理、高い効率性、継続的改善を実現するための枠組みです。
「当社の事業のひとつであるキャッシュレス決済のゲートウェイサービスは、ステークホルダーも多くとても複雑なサービスです。ISOが要求する具体的な基準や手順に則り、この複雑なサービスを提供するために必要な要素やプロセスを一つひとつ定義し、PDCAサイクルを回していくことでサービス品質の向上をめざします」
山口のグループはISOの事務局として各部署からの報告を確認する役割と、毎月の分析を報告するいち部門としての役割、ふたつの側面を持っています。
「期初に年間の活動計画を策定し、経営層と合意を取ります。そこで注力課題やKPIが決まり具体的な活動へ移行します。定期的な報告を受け進捗状況を確認し、時には是正を促すのが事務局業務の一つです。また報告をする側としてサービス品質の実績を集計し分析する業務も担っています」
どちらの業務も実際にサービス提供に関わる方、及び組織の方向性に権限を持つ役職者との会話が欠かせません。
日々の業務で最も大切にしているのは、謙虚な姿勢だと山口は語ります。
「開発のメンバーは開発のプロフェッショナル、営業のメンバーはお客様対応のプロフェッショナルです。多忙な中でKPIの定期報告といった業務は優先度が低くなりがち。
だからこそ相手に合わせたアプローチを心がけ、なるべく負荷をかけない工夫をしたり、直接話を伺ったりするようにしています。いつも教えていただく気持ちで接するようにしています」
“社会と面で関わること”と組織マネジメントを軸に描くキャリア
大学では都市計画を専攻していた山口。新卒では広告業界、その後建築関連の第三者認証機関でキャリアを積みます。
「学生時代からまちづくりに興味を持っており、社会に面で関わりたいという気持ちが強くありました。不動産広告や求人広告を通してさまざまなお客様と関わることができるということから、大学卒業後は広告業界へ。激務の毎日でしたね」
広告制作や遠方での取材といった実務に加え、組織マネジメントも任され多忙の日々が続きます。そんな中結婚しますが、終電帰りで夫とのすれ違いばかりの日々に疑問を持ち退職を決意。その後建築士の資格を取得し、建築関連第三者認証機関へ転職します。
「2社目でもチーフとして業務フロー改善や、組織のまとめ役も行っていました。忙しくはありましたが規則正しい生活ができるようになり、子どもが欲しいなと思うようになったのはこの頃でした」
時間的にも精神的にも余裕ができ、不妊治療の末に妊娠。さらに妊娠発覚直後に夫の海外転勤が決まります。
「キャリアをあきらめて夫に帯同することに迷いはありましたが、結果として海外生活はそれ以上に得るものが大きかったです。住んでいたのはタイのバンコクで、無理をしすぎず、肩ひじ張らずに過ごすコツを学んだ4年間でした」
帰国後の転職活動の中でTMNと出会い、キャッシュレス決済という社会インフラを提供しているという点に今までのキャリアとの共通点を見出します。
「社会に対して面でサービス提供をしている企業という点に、今までの経験を活かせると感じました。また、子育てしながら働くことが初めてだったので在宅勤務やフレックス勤務といった会社の制度ももちろん入社の後押しになりましたね。
入社後は、リーダー職を経てマネージャーへ昇進。これまでの経験を活かして組織作りにも励んでいます。
「メンバーのみんなが生き生きと働く姿を見るのが楽しいです。メンバーが何かを達成できた時、その成果を周りから認めてもらえた時は、自分のことのように嬉しく感じます。メンバーから話しかけられた時、相談を持ち掛けられたときにはできる限り時間を作って話を聞くことを心がけています」
柔軟な働き方で実現する、仕事と家庭の両立
家庭と仕事の両立を実現するカギはフレックスタイム制や在宅勤務などの社内制度及び、周囲の理解だと山口は言います。
「朝は5時半に起き、お弁当作りや掃除、洗濯、食事の準備などの家事をこなしています。子どもの登校を見送った後出社することが多いですね。時には子どもの習い事に合わせて午後4時頃に帰宅、送迎後に在宅で仕事を再開することも。
子どもが体調を崩しても急遽在宅勤務に切り替えることもありますし柔軟な働き方ができることはとてもありがたいです。週2回の出社が会社の決まりですが、私はなるべくメンバーと直接話す機会を増やしたいので出社の頻度は高めです」
柔軟な働き方に対する周囲の理解も、育児をしながら働く支えとなっています。
「上司もメンバーも私の家庭の状況を理解し、受け入れてくれることはとても力になっています。また、あまり風邪をひかない子どもにも感謝ですね」
さらに、仕事も育児も大切にできる風土は、性別問わず根付いていると言います。
「女性だけでなく、男性社員も『家族の体調が悪いので午後は在宅勤務に切り替えます』『保育園に子どもを送ってからゆっくり出社します』など、家庭の事情に合わせた柔軟な働き方をしている印象です。私の夫は毎日出社する必要があるため、TMNのパパさんたちを見ると羨ましく思うことがありますね」
「型破りは型を作ってから」──仕組みづくりで会社の基盤を整える
グループマネージャーになった2024年度、部署自体も立ち上がったばかり。本格的なサービス品質向上の仕組みづくりを進めていくにあたり、上司から印象的な言葉をもらった経験を振り返ります。
「『型を作ってから型破りを』。新しい組織でマネージャーになり、何か目新しいことをしなくてはいけないのではないかと不安に思っていた期初、本部長からいただいたひと言です。とにかくまずはISOの枠組みに照らし合わせしっかりと基盤を作っていくことが、私たちの役割なんだと腹落ちしました。
当社のサービスはさまざまなお客様のニーズに応えて発展してきた経緯があります。複雑なサービスを理解し、より良いサービスにしていくための過程に携われることに今はとてもやりがいを感じます」
これから入社を検討している方へ、山口は期待を込めてメッセージを送ります。
「専門職の方にはそれぞれの専門性を活かしたおもしろさがあると思います。一方で、私たちのいる業務を統括する部門では、広い視野を持ち、周囲に積極的に関わることができる方が活躍できるフィールドです。部門間の全体を俯瞰的に見て、課題解決ができる方と一緒に働けたら嬉しいです」
※ 記載内容は2025年2月時点のものです