24時間365日、決済の「当たり前」を守る砦
キャッシュレス決済が当たり前に日常に溶け込む今、TMNの運用部門グループのミッションは、その「当たり前」を維持すること。「安定稼働と品質維持」を掲げて、日々導入される新規新しい加盟店様や日々導入される決済サービスが問題なく利用できるよう、24時間365日の体制でシステムを監視し、トラブルの予兆があれば迅速に対応しています。
「決済の『当たり前』を守るため、私たちは24時間365日の監視体制を敷いています。大変そうだと感じるかもしれませんが、この体制はチームで支え合う仕組みで成り立っています。
現在、約17名のメンバーが4つのチームに分かれ、ローテーションでシフトを担当しています。1回の勤務（シフト）は3〜4名体制で、社員1名とパートナー企業のスタッフが協力して対応する構成です。無理なく安定した運用を実現するために、しっかりと役割分担がされています。また、外部委託先とも連携し、問い合わせ対応を分担しています」
運用部門の業務は、システムの監視だけではありません。加盟店やカード会社、ベンダーといった関係各所から寄せられる、サービスに関するあらゆる問い合わせの窓口でもあります。
「私は主に平日の日中勤務で、現場のシフトメンバーがスムーズに業務を遂行できるよう、業務フローの調整や改善を行っています。新しいサービスが追加されたり、既存の業務に変更があったりする際に、現場のメンバーが混乱せず、お客様の安心を保てるように環境を整えていく。それが私の大切な仕事です」
予期せぬ事態を乗り越えて得た、効率化と「プラス思考」
運用業務は、時に予期せぬ事態に見舞われます。「大変」なイメージが先行することもありますが、その困難こそが成長とやりがいにつながっていると深澤は語ります。
「最も印象に残っているのは、昨年経験した予期せぬトラブル対応です。私たち運用部門も、普段は直接対応しない加盟店様からの問い合わせ窓口を急遽立ち上げ、コールセンター対応を行うことになりました。対応が続くこともあり、ハードだったことを覚えています」
これまで経験のないこの状況を乗り越える支えとなったのは、共に対応にあたった仲間たちの存在でした。
「当時の上司や運用部門の仲間たちと、常に相談し、助け合いながら対応を進めました。つらい状況でも冗談を言い合える仲間がいたからこそ、乗り越えられたのだと思います。
また、何事もネガティブに捉えず、『この経験を次にどう活かせるか』と考えるようにしていました。この経験のおかげで、次に同様の状況が起きても、より迅速に必要な情報を集約し、的確に指示を出せる自信がつきました」
日々の業務では、複数のタスクや差し込みの依頼を同時に処理しなくてはならない大変さがあります。深澤は、その状況を「いかに効率よく、スマートに業務をこなせるか」を常に考えていると表現します。
「運用部門には、改善できる業務が『宝の山』のように眠っているんです。どうすればもっと簡易に、もっと効率よくできるかを考え、提案し、それが受け入れられて業務フローが変わっていく。その結果、他部署の方から『楽しそうに仕事しているね』と声をかけてもらえたりすると、本当にやってて良かったなと感じますね」
チームをまとめる調整担当へ。「現場の気持ち」がわかる強み
深澤のTMNでのキャリアは、2019年に入社したところから始まりました。当初は現在とは異なる部門で、加盟店情報の登録業務などを担当していました。大きな転機は、入社から約半年後に訪れます。組織変更により運用部門へ異動となったことです。 運用部門へ異動した当初は、まだ業務のBPO化が進んでおらず、問い合わせの電話対応からクレーム対応まで、お客様と直接向き合う最前線に立っていました。
「その時の経験が、今の私の土台になっています。調整担当として業務調整や指示を出す立場になった今、現場のメンバーが何に困り、お客様がどのような状況にあるのかを、肌感覚で理解できる。その『現場の気持ち』を踏まえて判断できることが、自分の強みだと感じています」
できる限り楽しく働きたいと話す深澤。そのポジティブな姿勢はチームにも伝播し、他部署から「運用部門はいつも楽しそうだよね」と声をかけられることもあると言います。現場を知る視点と、前向きな雰囲気づくり。それが深澤を支えるキャリアの核となっています。
TMNの「縁の下の力持ち」。タフな仲間と未来を創る
TMNの決済事業を深く知る深澤は、運用部門の仕事の魅力を次のように語ります。
「ひと言でいうと、TMNの『縁の下の力持ち』のような存在であることです。お客様と最も近い立場で、ご要望やクレームといったリアルな声を直接いただき、それをサービスや会社の改善につなげていく。その最前線にいられることが、この仕事の最大の魅力だと思います」
また、TMNという会社についても「福利厚生が充実し、人間関係も良く、非常に働きやすい」と続けます。
「一緒に働いているメンバーに対して、嫌だなと感じることが本当に少ないです。私がここまで働き続けてこられたのも、部署内外の仲間たちと良好な関係を築きながら業務ができているからこそだと感じています」
そんな深澤が一緒に働きたいのは、「何事も屈せずタフ」、「何かに継続して打ち込んだ経験がある忍耐力がある」、そして「何事にも興味を持って取り組める、コミュニケーションが取れる」──そんな人だと言います。
「初めての業務では『わからないことがわからない』という状態に必ず陥ります。それはどんな立場になっても同じです。運用部門は、上司がメンバーの積極的な挑戦を歓迎し、失敗を恐れずやりたいことを試せるよう、責任をもって後押ししてくれる環境です。
周りのメンバーもサポートを惜しまない人ばかりなので、失敗を恐れずに挑戦できます。そのような環境で、挑戦を楽しめる方と一緒に働ける日を楽しみにしています」
決済という社会インフラの「当たり前」を守るため、深澤と運用部門のメンバーは、今日も強い責任感と仲間との絆を胸に業務に取り組んでいます。
※ 記載内容は2025年11月時点のものです