カスタマーサクセス実現に向けた分析・施策設計を担当。チームで目指す成果の最大化
佃 「私の所属するスマートビジネス推進部門では、SMBすなわち中小規模のお客様を担当しています。現在は、お客様先に訪問する営業スタイルから、分業型組織営業のスタイルへと転換しているフェーズ。われわれカスタマーリレーション担当（CR担当）は、デジタルマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、ポストセールスの4つのプロセス全体を統括しながら、既存のお客様に対する契約継続、アップセル、クロスセルを促すポストセールスを担っています。
その中での私の役割は、カスタマーサクセスの実現・高度化に向けた分析・施策設計をすること。具体的には、どのお客様にどんなサイクル、タイミングで架電やメール送信、オンラインコンテンツを通じた対応をすべきかを実績をもとに分析したり、施策の立案を行ったりしています」
CR担当のメンバーは10名。課長をトップに、佃を含む3名のリーダーと6名のメンバーから構成されます。
佃 「リーダーのうち、ひとりはNTT西日本の新卒採用です。社内にネットワークを形成し、社内事情に精通する強みを活かし、営業プロセス全体を統括する業務を担当しています。
もうひとりのリーダーは私より少し早いタイミングで中途入社し、デジタルマーケティングのチームを経て、2022年の7月からCR担当に。デジタルマーケティングを推進するプロジェクトのリーディングを務めています」
これまでビッグデータを活用した仕組みづくりや、ターゲティング分析に取り組んできた佃。分析・施策設計業務にあたっては、取り扱う数字のスケールに応じて、定量的な部分だけではなく定性的な部分を意識するよう心がけていると言います。
佃 「前職までのキャリアの中では、膨大なデータをマクロな視点で分析して具体的な戦略に落とし込む業務に携わっていましたが、それと比較すると現職で担当している業務は取り扱うデータの量が多いわけではありません。
インサイドセンターのオペレーターがお客様に電話するところを起点として、それがリードにつながったか、受注に至ったかの分析になるので、定量的なデータ分析だけでなく、定性的な部分、たとえば、お客様との通話を通じてどのようなニーズがヒアリングできたのか、などの情報も現場から吸い上げて分析に活用しています」
そんな佃が今、仕事をする上で大切にしているのは、チームとして成果を最大化すること。
佃 「NTT西日本は社員や組織の数が多く、社内でコミュニケーションを取りながら意思決定していく前提で組織がつくられています。入社して間もないころは、関わる人や部門が多岐にわたり、打ち合わせも非常に多いことに違和感を覚えていましたが、ビジネスモデルを転換させていく上でのドライバーの役割を果たす部署であることを自覚するにつれて、たくさんの部署との密な社内コミュニケーションの必要性を理解することができました。今はメンバーの状況を見渡しながらチームとしてうまくフォーメーションを組み、スムーズに案件を進めていくことを心がけています」
EC業界で研鑽を積んだ9年。社会生活を支える仕事がしたいとの想いでNTT西日本へ
大学卒業後、新卒で大手通販会社に入社した佃。経営企画部で全社KPIの進捗管理、経営会議・中期経営計画策定といった事務局業務などを担当した後、商品開発部へ。家具や生活雑貨の商品開発や仕入れ業務を経て、カテゴリーマネージャーとして生活雑貨領域の予算作成や品揃え・販促戦略の策定などに携わりました。
6年勤めた後、外資系のネット通販大手に転職。約3年間、ファッションを扱う部署でバイヤーを務め、仕入れ先との予算合意、目標達成に向けた進捗管理のほか、事業部全体のセール施策の取りまとめなどを担当しました。
佃 「購買データなどを分析したり、取引先に対して商品戦略や販売戦略の提案をしたりと、ビッグデータを活用した仕組みづくりやターゲティングの分析に長く取り組んできました。
現在、ポストセールスで取り扱うのは、ビジネスWi-Fiやセキュリティソフト、業務効率系のSaaS系サービス。製品・サービス自体はこれまでとまるで異なりますが、全体感を見ながら最適解を生み出すという点において、前職で培った知識やスキルがポータブルに活かせていると感じます」
その後、家庭の事情でUターンすることになった佃。家族のサポートがしやすい労働環境を求めて転職活動を始めますが、もうひとつ譲れない軸がありました。
佃 「転職を決断した際、長くECの世界に身を置いてきた自分を振り返って、お客様を獲得したりLife Time Valueを最大化させたりといったビジネス的な側面に集中したキャリアを歩んできたことを改めて実感したんです。その結果、公共性のある仕事、人の生活を下支えするような事業に取り組んでいる企業で働きたいという想いが芽生えました」
そんなときに出会ったのが、NTT西日本。社会インフラを手がける企業であることに加え、かねてより関心のあったカスタマーサクセスの領域に挑戦し、組織営業へと大きく舵を切ろうとしていることを知って応募しました。入社の決め手になったのは、意外にも“人”だったと言います。
佃 「いくつかの企業の選考を並行して受ける中で、NTT西日本の面接の対応はとても好感の持てるものでした。現在の上司である面接担当者の、相手を思いやった配慮のあるやり取りに信頼が置ける会社だと感じ、入社を決めました」
挑戦を還元する環境の中で、カスタマーサクセスの実現に向けた取り組みを推進
入社当時、社内にはカスタマーサクセスの実現に向けた施策設計が確立されていなかったと振り返る佃。お客様がサービスを利用する上で想定される、お困りごとへの対応施策の検討に取り組んできました。
佃 「当社のサービスを快適に利用してもらうためには、お客様のサービスの利活用状況に合わせてアプローチの仕方を変えていくような業務設計のもとで、お客様の反応を見ながらPDCAを回していくことが欠かせません。
ところが、私が入社したタイミングではそれがまだ発展途上の段階でした。そこで、ご契約されていたお客様に対して、お困りの際の問い合わせ先や、ICT系のお役立ち情報をまとめたサイトの紹介、お困りごとに関するアンケートといったコンテンツをセットにして送付するところから取り掛かりました。現在は、ある程度サービスをご利用された段階のお客様から問い合わせが多い内容について、動画コンテンツ配信などのフォロー施策を検討しています。
また、データ分析については、チームの分析業務の負荷を軽減するために、データの取得と分析を自動化するツールづくりに着手しています。たとえば、お電話の結果セールスリード、受注につながる可能性が高いお客様の属性などについて、できるだけ簡易に分析できる状態を作れるよう検討を進めています」
入社以来、積極的に新しいことに挑戦してきた佃。NTT西日本の環境の魅力について、こう話します。
佃 「歴史ある企業であるだけに、新しいことをしようとすると反発や抵抗に合うのではないか、と入社前は考えていました。でも、取り組もうとすることの意義や根拠を整理して伝えれば、ちゃんと耳を貸してもらえますし、同意が得られれば前例のない施策にも挑戦できる風通しの良さがあると感じます。実際、入社してすぐのころ、会社が新たに取り組もうとしているソリューション事業の立ち上げ戦略検討に関わることもできました」
NTT西日本の風土と自分が培ってきたスキルを掛け合わせて、大きな成果につなげる
NTT西日本の良き文化と自分がこれまで培ったものとを掛け合わせ、大きな成果につなげていきたいと話す佃。
佃 「当社には、専門性が高いだけでなく、コミュニケーションを交わす中で強みを活かし、最適解を導きだしていくのがうまい人がとても多いと思います。周囲から刺激を受けながら自分もそのような力を伸ばしていきたいと思っています。
その一方で、仕組み化を進めることで業務効率化ができると感じる面も少なくありません。自分が前職までのキャリアで身につけてきた考え方や知識を活かしながら、貢献していきたいと考えています」
そんな佃から見て、NTT西日本に向いているのは、チームワークで高い目標に向かってチャレンジができる人。
佃 「この会社では、周囲に情報を伝える力や、チームメンバーと連携・協力しながら業務に取り組む力が高い人と多く出会うことができます。コミュニケーションスキルを高いレベルで身につけたい人や、協力しながら仕事を成し遂げる力を伸ばしたい人、そうした能力を通して社会貢献したいと考えている人にとって、またとない環境だと言えるのではないでしょうか。私が今一緒に働きたいと思うのも、そのような人です」