熱量の高いユーザーからも学ぶ日々──プロダクトを支える、コミュニティの知見
プロダクトの導入とお客様の業務改革を支援するCSチームが徹底するのは、ユーザーを起点としたアプローチ。お客様がプロダクトを正しく理解してその価値を最大化し、それぞれのゴールを達成できるようサポートしています。
プネル 「私たちが大事にしているのは、お客様のフェーズに合わせて、最適なタイミングで最適な支援を行うこと。個人事業主から大企業まで、Notionのお客様の規模や業界はさまざまです。多様な活用事例をベースに、それぞれのお客様にとってのベストプラクティスを提供できるよう、常にお客様視点での柔軟な対応を意識して取り組んでいます」
Notionにとって、最大の武器ともいえるのがプロダクト。ユーザーの声を開発チームに届け、プロダクトの成長に貢献するのもCSが担う重要な役割です。
プネル 「熱量の高いユーザーがコミュニティを形成し、プロダクトの成長を支えている点も、Notionの特徴のひとつ。Notionのすばらしい活用方法を共有してくださるアンバサダーが世界中にいます。使い方も地域ごとにさまざまですから、アンバサダーたちの意見から多くを学び、それをもとに適切なアプローチを考え出し、形にしていけるところにわれわれの強みがあると考えています」
濵岡 「お客様から業務上のワークフローを共有いただき、新しいNotionの活用方法がみつかることも少なくありません。お客様とワンチームとなってコラボレーションし、解決策を共に作り上げていけるところにもNotionのCSのユニークネスがあると考えています」
2021年にNotionに入社した濵岡。 CSチームの最初のメンバーとして、立ち上げ期からお客様の支援に携わってきました。
濵岡 「エンタープライズプランの企業様をメインに、導入目的を達成いただけるようトレーニングやコンサルテーションを通じてサポートしています。お客様に能動的に働きかけながら、本質的な課題やゴールを把握した上で成功体験につなげられるよう日々取り組んでいるところです。
2022年11月のNotion日本展開では、チャンピオンズコミュニティの日本語サポートもローンチしました。これは、お客様の組織内のチャンピオン（熱意をもって他の人たちをサポートしたり、活用を推進したりしているユーザー）を集めたコミュニティのこと。他のメンバーとともにその運営に取り組んでいます」
一方、2023年の3月にジョインしたプネルはCSチームにとって2人めとなるメンバー。CSリーダーとしてチームを取りまとめています。
プネル 「日本を含むAPACリージョンのお客様向けにCS戦略の立案を担っています。また、他リージョンのCSリーダーと共にCSの定義や方向性について議論しながら、お客様からのフィードバックをプロダクトにいつ、どう反映させるかなど、マーケットのニーズを本社にエスカレーションする役割も果たしています。
社外的にはお客様、とくに意思決定者との関係構築にも力を入れつつ、ブログ記事の作成やインタビューの実施など、リージョンでのブランド力強化、プレゼンス向上を目的とした戦略の運営にも携わっています」
プロダクトとミッションへの共感が入社の決め手。CSとしてプロダクトの成長にも貢献
営業からキャリアをスタートし、他SaaS企業でのCSM経験を経てNotionにジョインした濵岡。CSに携わるようになったのはSaaS業界に入ってから。プロダクトやサービスの導入後にお客様が成功するところまでサポートできる点が、CSに魅力を感じた理由でした。
濵岡 「他SaaS企業でもCSを経験していますが、CSはサポートへの取り組みがフェーズや組織やプロダクトごとに違っていて正解がありません。そこに、この仕事のおもしろさがあると感じています」
チームの立ち上げに関われる以外に、Notionにジョインしたいと決めた理由はもうひとつありました。
濵岡 「プロダクトを通じてお客様を成功へと導くのがCSの役割。ですから、CSはプロダクトそのものや組織のミッションへの共感がないと、続けるのが難しい職種だと思います。
Notionはプロダクトの可能性にワクワクしましたし、ミッションにも共感できました。1人のユーザーとして興味を持ちながらお客様にプロダクトを届けられると確信したことも入社の決め手でした」
CSチームの立ち上げ期に参画し、グローバルチームや各部門と連携しながら試行錯誤を繰り返してきた濵岡。現在のフェーズでCSに携わるからこその楽しさを感じていると言います。
濵岡 「たとえば、お客様にプロダクトを円滑に活用してもらうために提供しているトレーニングの設計は、私が担当していました。トレーニングの内容や頻度を考えたり、その後のフォローのプロセスを計画したり。試行錯誤しながら形にしていく作業はとても楽しい経験でした。
また、日本独自のサポートコンテンツとして、スターターキットや私たちとお客様の間での共有ページを作成したことで、お客様のプロダクトへの理解が促進され、セルフオンボーディングが実現したケースがありました。個人のTwitterアカウントで拡散したアイデアに対して、『これはとても助かります』という声をいただいたことも印象に残っています」
濵岡がNotionに入社してもうすぐ丸2年。これまで複数の組織でCSを経験してきた立場から、CSとして働く醍醐味についてこう話します。
濵岡 「NotionのCSでは、プロダクトをより良いものとするために、ポジティブ／ネガティブを問わず、お客様の声を新たな機能開発に反映させていくプロセスに積極的に関わっていくことができます。
これはまさに、Notionのバリューのひとつ、“私たちは真実の探求者である”が体現できる仕組みが組織内に備わっているということであり、プロダクトを主軸にビジネスをグロースさせるNotionの特徴でもあります。
また、Notionは日本の市場にも力を入れていて、日本のお客様に対してもリリース前からヒアリングを実施してきました。お客様と開発チームの間に立ち、一緒になってプロダクトを作れている実感があります」
バリューとプロダクトに惹かれ、Notionへ。めざすは、お客様の良きパートナー
約17年前に来日し、およそ12年にわたってさまざまな企業の情シス部門でシステムの導入や管理に携わってきたプネル。4社目で、あるSaaSプロダクトを推進するプロジェクトに参加したことが、CSへと職種をスイッチするきっかけでした。
プネル 「CSのメンバーと協議していて、お客様のニーズを理解した上で、プロダクトの機能や効果的な使い方について説明しながら、新しい働き方を支援していくプロセスや役割に関心を持ちました。
その後、別のSaaS企業に転職し、スターティングメンバーとしてCS部門へ。日本のマーケットの声を本社と共有するなど、同社の日本支社の成長に貢献しました」
早い段階でのCS組織の立ち上げに携わりたいと考えたプネルが新天地として選んだのが、Notion。濵岡と同様、プロダクトや企業理念に魅力を感じたことも入社の理由でした。
プネル 「Notionは本当に優れたプロダクトであり、幅広い業界で利用されています。これを軸としてCS戦略のアプローチを考案したり、企業ごとにカスタマイズしたりして、さまざまなビジネスにインパクトを与えられることは大きな魅力でした。
また、組織が掲げるバリューに共感できたことも背中を押された要因のひとつ。とくに私が惹かれたのが、“私はペースセッターである”というもの。どの企業においてもイノベーションが求められる中、ペースセッターとなってDXや業務改革を加速させていくことがCSにとって重要な役割だと考えていました」
Notionに入社して数カ月。新たなトレーニングや、プロダクトの活用方法の開発に着手する中で、前職での経験が活かせていると語るプネル。今、チームとしてめざす組織の姿を次のように描きます。
プネル 「大企業、中小企業そして個人と、幅広いお客様を支援していく上で、より強力なチームを作っていくことが私の重要な役割のひとつ。APACリージョン全体でナレッジを共有するとともに、高い志を持ったメンバーをアサインし、本社との連携を強化しつつ、隅々までカルチャーが浸透した組織にしていきたいと考えています。
また、Notionはコミュニティに強みを持つプロダクトなので、マーケットとプロダクトのつながりをますます強化していきたいですね。
最終的にわれわれがめざすのは、お客様にとって良きパートナーとなること。お客様のビジネスを把握し、共にゴールをめざす伴走者であり続けたいと思っています」
人々の生活にインパクトを──プロダクトを通してお客様が描く未来を共に実現していく
徹底したユーザー視点でお客様と向き合うCSチーム。組織としてのビジョンだけでなく、2人にはNotionの一員として成し遂げたい未来があります。
濵岡 「お客様は、プロダクトを導入することで解決したい課題や理想とする組織像をお持ちです。そこにたどり着くためのプロセスを最短距離で進んでいけるようサポートし、目的を達成していただけるよう貢献したいと考えています。
また、個人的にはNotionの導入によって、現在やりとりしているお客様の窓口を務める方々やチャンピオンの方々のキャリアがプラスに働くよう、Notionでの体験を提供できればとも思っています」
プネル 「働き方を変えること、でしょうか。前職時代から、皆さんの仕事、プライベートを含めた日々の生活を、テクノロジーを通して少しでも良くできたらと考えてきました。Notionに入った今もその想いは変わりません。Notionを通じて多くの方々のライフにインパクトを与えられればうれしいですね」
現在のNotionのCSは業務そのものを組み立てているフェーズ。だからこそ2人は、「新しいことをやってみたい人」ならば今の環境を楽しめると言います。
濵岡 「普段の業務と関係ないことでも、手を挙げればいろいろなことに挑戦できるので、新しいことをやってみたい方にはとても適した環境だと思います。
また、CSとしても、今後やらなければいけないことは多くあります。たとえば、お客様のサポートに必要なコンテンツ作りもそのひとつ。現時点では、必要なすべてが揃っているわけではありません。グローバルチームが作ったものをマーケティングチームらと共にローカライズすることもあれば、私たちで作ることもあります。
変化することに気後れすることなく、プロアクティブに課題に取り組み、より良い方法を一緒にチームで模索していける方の参加を心待ちにしています」
プネル「Notionは、世界中の方々に愛され、利用されているプロダクト。社会にインパクトを与える仕事をしたいという方にとてもフィットする組織だと思います。
中でもCSでは、プロダクトの活用方法やトレーニング方法などで新しいアイデアを求めています。こうした取り組みに関心がある方にとって最適な環境のはずです。さまざまなバックグラウンドを持つメンバーとチームプレーができる方と出会えることを楽しみにしています」
徹底したユーザー視点を貫き、革新的かつ持続可能なビジネスモデルの構築をサポートしてきたCSチーム。ソフトウェアの力で世界をもっとユビキタスなものとするために。ゴールの実現に向けて伴走するパートナーとして、絶えず変化するお客様のニーズや課題にこれからも向き合い続けます。
※ 記載内容は2023年5月時点のものです