お客さまから届くさまざまな声。その一つひとつに真摯に向き合って
共にトータルカスタマーサティスファクション本部（以下、TCSX）国内サービス部に所属する森本と上野。中でも森本は、相談企画グループでお客さま相談室の応対品質の管理や改善業務を担当しています。
森本：お客さまからの問い合わせやご意見を伺うお客さま相談室（約150名体制）の管理・運営および業務改善のサポートを行うことが主な業務です。相談企画グループのメンバーは10名ですが、その中でも相談員（コミュニケーター）の応対品質向上に向けた調査・分析・改善対策・立案・実施のPDCAを回す応対品質管理の業務は私を含む2名で行っています。
一方、上野が所属する対応支援グループは、販売会社のお客さま対応支援を行う組織です。
上野：毎日社内にはさまざまな声が届きます。その声の中で、コーポレートリスクが高い案件や、メーカーとしてフォローが必要な案件の抽出を行い、販売会社と共に対応方針の検討やお客さま対応のあり方を考えるグループに所属しています。担当地区の販売会社をフォローしているメンバーが多い中、私は担当地区を持たずに、コーポレートリスク案件の抽出や全体の取りまとめを行っています。
仕事をする上で、森本には大切にしていることがあると言います。
森本：楽しく仕事をするために、皆と密にコミュニケーションを取ること、そしてノウハウを属人化するのではなく、基準書を作り全員で共有することを心がけています。業務をしている中で意見が食い違うこともありますが、全員で意見を出し合い、話し合い、決定したことを、その基準を定めた背景や理由も含めて残すようにしています。
担当が変わることもありますので、きちんと基準化することはとても大事なことだと思います。ただし、一旦決めたら変えないということではなく状況の変化に臨機応変に対応し、必要に応じて随時基準も見直していきます。
一方の上野が常に意識していると言うのが、日産自動車株式会社（以下、日産自動車）の行動指針「NISSAN WAY」にもある「Always Think of The Customer」です。
上野：「常にお客さまのことを考える」という意味の言葉で、何かを判断するときや選択に迷ったときには、どちらがお客さまにとって最善なのかを軸に意思決定し業務に取り組んでいます。
それぞれのポリシーを胸に、ふたりは目の前の課題に対して常に真摯に向き合ってきました。
森本：お客さま相談室のモットーである「お客さま一人ひとりへ、感動の対応を」を実現するために応対品質を上げていくことをめざしています。ただ、年間23万件も入電があることから、一人のお客さまに割ける時間が限られてしまうのも事実。その中で、どれだけ満足していただける応対ができるかを常に考え続けています。
上野：お客さまや販売会社のニーズを的確に捉えるために心がけているのが、傾聴すること。まずは相手の言葉を最後までしっかり聞いた上で、メーカーとしてできることとできないことを判断して、応えていくことをグループ全体で大事にしています。
幅広い国内サービス部の業務。社内外にお客さまの声を伝え、改善に活かす
ふたりがこれまでに歩んできたキャリアや社歴は大きく異なります。森本は1991年に日産自動車へ新卒で入社。お客さまから望まれている製品を世の中に送り出すメーカーに興味がありました。
森本：最初に配属されたのがお客さま相談室でした。私もコミュニケーターやスーパーバイザーとして、直接お客さま対応するだけでなく、FAQの作成やコミュニケーターの教育などの間接支援業務も担当しました。
森本が現在の相談企画グループ所属となったのは2023年4月から。それ以前は、お客さまの声を車両やサービスの品質改善につなげる業務を担当していました。
森本：お客さまのお困り度合いやご要望の件数などでクライテリアをつくって、その基準をもとに開発部署などに改善を依頼しました。具体的にはルームランプやアームレストの形状変更などさまざまな車両の仕様や、EVオーナーが使用する充電カードの再発行日数の短縮などの品質改善に貢献することができました。
日産自動車でのキャリアは30年以上になる森本。そのうちの25年間ほどお客さま相談室関連の業務を担当し、同領域のプロフェッショナルとして周りから慕われてきました。
一方、学生時代に訪れた留学先で日本車が多く走る光景を目の当たりにした上野。品質と安全性に優れ、世界でもトップクラスの製品を扱っている自動車業界に憧れを持ったと言います。大学卒業後、他の自動車メーカーを経て、2022年12月に日産自動車に入社しました。
上野：新卒で他の自動車メーカーへ入社後、営業として販売会社へ出向していました。前職でお客さまと話をする中で、さまざまなご要望をいただきましたが、一個人としてできることに限界を感じ、もどかしさを覚えていました。営業経験を活かしてメーカーと販売会社をつなぐような仕事がしたいと思っていた矢先、日産自動車の現在の部署の求人に出会い、「ここならやりたかったことが実現できる」と入社を決めました。
4カ月間先輩のもとで業務を学び、2023年4月からはひとりで業務を遂行しています。
上野：入社前、人事の方から「社内配属先には、上野さんのように営業として直接お客さまに接していた経験のある社員は限られている」と聞いていました。お客さまの気持ちに寄り添いながら営業活動を行ってきた経験を活かして、会社に貢献できればと思います。
お客さまに喜んでいただける未来を想像しながら、丁寧に仕事に向き合う
これまでさまざまな経験をしてきた森本にとって、いまも忘れられない出来事があります。不満改善の業務に携わっていたときのことでした。
森本：お客さまが訴えている不満の状況がどうしても再現できず、実際に車に乗り込んで何時間も試しましたがなかなかうまくいきませんでした。上司に相談したところ、「悪条件で走行したら再現できるのではないか」と提案され、たくさんの荷物を積んだり、急な坂道を上り下りしたりしながら2日間ほど走り続けたことで再現に成功。苦労しましたが、状況が理解できてお客さまの気持ちに寄り添うことができました。
一方の上野が入社後にもっとも驚いたと言うのが、前職とのカルチャーの違いでした。
上野：日産自動車には私と同じように営業をしていた方もいれば、まったく違う業界出身の方もいます。ひとつのグループ内にさまざまなバックグラウンドを持つ方がいるからこそ、異なる経験や考えを持ち寄って、最善の方針を立てることができると思っています。
また、上司には、「やりたいことがあれば積極的に言って」と声をかけてもらっていて、失敗を恐れず挑戦を後押しする文化が根づいていると感じます。
周りと積極的に連携しながら、日々お客さまの声に耳を傾け、課題解決に奮闘しているふたり。日産自動車で働くやりがいについてこう話します。
森本：直接お客さま対応をしていたころは、毎日お客さまからいただく「ありがとう」の言葉がモチベーションになっていました。立場が変わったいまは、コミュニケーターがお客さまから感謝の言葉をもらえるよう、車両の装備や機能などの勉強会を企画したり、スーパーバイザーにフィードバックの方法を指導したりすることにやりがいを感じます。
また、同じ業務を担当する後輩を一人前にすることも私の役目。フォローすべきところと任せるところを慎重に線引きしながら、日々見守っています。
上野：前職では販売会社に出向していた時期が長かったため、「メーカーにはこんなにたくさんの情報があるんだ」という驚きがあります。また、一つひとつの取り組みに対して、「こんなにもお客さまのことを考えて準備しているのか」と知ることもできました。その新しい発見がやりがいにつながり、お客さまに届いて、喜んでいただく未来を想像することが力になっています。
男女ともに育休取得者が増加。大変なときはフォローし合うことがあたり前の環境
それぞれのアプローチ方法は異なるものの、お客さまの対応に関わる森本と上野。ふたりがいま求める新しい仲間は、「モチベーションが高い人」。その理由についてこう話します。
森本：車のことは入社してから学べますので知識がなくても心配はありません。それより、明るくて周りとのコミュニケーションを大事にし、何事にも積極的に取り組める人に来てもらいたいです。長期休暇も長く年休も取りやすいので、仕事にも遊びにも全力投球な方にはピッタリです。きっと充実した日々が過ごせると思います。
上野：自分から動けば、それだけたくさんのことを吸収できるので、日産自動車はやる気のある方には最適な環境です。また、周りには広告業界やIT業界出身者など、自動車業界未経験の方もいます。私も技術には詳しくなかったので、日々勉強中ですが、質問すれば丁寧に答えてくれる方ばかり。安心して来ていただければと思います。
また、働きやすさを支える社内制度の充実度が年々増しているのも同社の魅力だと言う森本。
森本：私が出産した1997年は1年しか育休が取れず、時短勤務制度もありませんでした。しかし、いまでは最長3年ほど育休を取得できるので出産を機に退職する人はほとんどいません。復職後、時短勤務を活用し育児と仕事を両立している人も多くいます（※1）（※2）。
そして、当時もいまも変わらないのが、日産自動車のフラットな風土です。
森本：私が入社したころから、性別などに関係なくチャンスを与えてもらえる環境があり、働きやすさを感じていました。働き続けている同期が多いのは、そうした風土があるからだと思います。
森本の意見にうなずく上野。さらにこう続けます。
上野：仕事と育児を両立されている方が多いので、自分のライフプランを考える上での参考になります。同じグループの男性の先輩社員も、最近は育休を積極的に取得しています（※3）。
仕事と育児を両立して、日産自動車で長く活躍し続けてきた森本。結婚や出産を控える社員に伝えたいメッセージがあります。
森本：仕事が好きなら、ぜひ働き続けてほしいです。一日の大半を過ごす職場はとても大事な場所になります。そして、日産自動車には「おたがい大変なときはフォローし合おう」という文化が根づいていて、個々の家庭の事情にも寛容です。「ファミリーサポート休暇」など会社の制度を活用し、周りにも頼りながら、自分にしかできないことに集中すれば、両立は可能だと思います（※4）。
社員が安心して長く働き続けることができて、存分にパフォーマンスを発揮できる風土の中で。ふたりはこれからも、日産自動車にとってかけがえのないお客さまの声と真摯に向き合い続けていきます。
（※1）（※4） 募集要項/キャリア採用情報
（※2） 募集要項/新卒採用情報
（※3） 日産自動車、「イクボス宣言」を表明
※ 記載内容は2023年10月時点のものです