カスタマーサクセス部門責任者としてCustomer Valueの最大化をリード
2015年、PC・プリンタ事業部門との分社化に伴い、エンタープライズ領域に特化したテクノロジーカンパニーとして始動したHPE。ハードウエアなどのITインフラストラクチャーの提供に加え、ITコンサルティングや運用保守、ITインフラ構築などのサービスを提供することで、顧客企業のDXへのチャレンジを支えています。
土屋は、自身が統括本部長を務めるカスタマーサクセス事業統括本部についてこう説明します。
「昨年から立ち上げられた新しい部署です。当社の製品やサービスを通じてお客様がめざすビジネス目標を達成できるように、お客様を能動的に支援する役割を担っています。
私は同統括本部の統括責任者として、営業部門や他ビジネスユニットとの密な連携を通じて、既存契約の拡大や契約更新、新システムへの更改を推進し、お客様の成長とともに当社サービスビジネスを成長させていくことをめざしています。また、保守や構築といった当社サービスビジネスの高い価値を伝えていくことも私の部署のミッションのひとつです」
部門トップとなって2年目を迎える土屋。就任以来、一貫して心がけてきたことがあります。
「与えられた責任を果たし、組織やお客様に貢献することを第一に考えてきました。これを実現するためには、ただお客様から要望をお聞きするだけでは不十分です。お客様の成し遂げたいビジネス目標を真に理解し、当社サービスをどのように活用いただければビジネス目標達成により近づくことができるかを徹底的に検討し提案することに重きを置いています。
また、その過程でメンバー個人の目標も設定し、その達成によりメンバー一人ひとりが成長するということを常に意識しています」
挑戦は国境を越えて。異文化コミュニケーションで磨いたロジカルな思考
同社の前身である横河ヒューレット・パッカード株式会社にエンジニアとして入社した土屋。入社3年目に海外赴任を経験したことが転機になったと振り返ります。
「イギリスに渡り、サポートセンターのエンジニアとして約半年間、日本のお客様の保守サポートを担当しました。24時間のサポート体制の中で私は夜間帯を担当していました。夜間帯にお客様からいただくご連絡のほとんどがクリティカルなシステム障害ケース。近くに頼れる日本人メンバーがいない状況の中、障害対応にあたったことが成長につながったと感じています。
また、日常生活もとても刺激的でした。時にはトラブルに遭遇しその処理に追われるなど、初めての海外生活で度胸や臨機応変に対応する力が身についたことは、その後のキャリアの基盤となっているかもしれません」
カスタマーサクセス事業統括本部長になる以前から営業・ビジネス部門のリーダーを務めるなど、世界を舞台に活躍してきた土屋。海外のメンバーとコミュニケーションする上で、意識していることがあると言います。
「英語を用いてコミュニケーションする上で、海外のメンバーとの折衝の成功の鍵を握るのが、ロジックです。グローバルとのやりとりにおいては、とくにロジカルに話を組み立てていくことが求められると感じます。説得に必要なデータを準備し、事前に論理構成をきちんと整理した上で会議に臨んできました」
一方、海外のメンバーとやりとりする中で新たな気づきや学びを得られることも。グローバルに働くことの醍醐味について土屋は次のように話します。
「広い視野で物事を捉えられる点に魅力を感じています。海外メンバーとのディスカッションを通じて、日本のメンバーだけでは思いつかないような発想や考え方のヒントを得ることが多く、実際にお客様のビジネス成果につながるケースがこれまで何度もありました。
たとえば以前、こんなことがありました。すでに国内で成功を収めている手法があり、これを変更するとお客様やパートナー様に不便をかけることになるため、日本としては現状維持のスタンスを取っていたんです。
ところが、さまざまな工夫をして事情を説明しても、海外メンバーの理解が得られませんでした。長い議論の末、一時的な負担をともなうものの、お客様やパートナー様にとって将来的に大きなリターンが期待できる方針が採択されることに。日本のビジネスプラクティスとは異なる決断でしたが、結果として良い成果を得ることができました」
また、ビジネス以外の面でも実りが多いと話す土屋。
「海外のメンバーとは、プライベートで親しくなることもよくあり、先日もプライベートで海外に行く機会があり、渡航前のとあるミーティングで海外メンバーの一人に渡航について話をしたところ、複数メンバーを集めてディナーを開催してくれました。こうして公私を問わずサポートしてくれる海外のメンバーとの交友関係に恵まれているのも、外資系企業である当社ならではだと思っています」
チームを横断したコミュニケーションの活性化でめざす、より強い組織づくり
グローバルな視点を持ちながら、さまざまなプロジェクトを成功に導いてきた土屋。ポジティブなマインドを持つことの重要性を強調します。
「キャリアを通じて、ロジカルな思考に加え、前向きでいることの大切さを学んできたように思います。とくに海外のメンバーとの折衝では、私の今までの経験とは違う形で進めなければならないことが少なくありません。そうした状況でも、お客様やパートナー様の利益を最優先し、考え方を柔軟に切り替えることで、良い結果につなげてこられたと感じています」
一方、長く管理職を務めてきた立場から、チームを率いる醍醐味についてこう述べます。
「ひとりでは到底不可能なことを成し遂げられることがチームワークの魅力です。新メンバーが加わるたびに、そのメンバーの特徴、スキル、経験などがチームに新たな強みをもたらし、それまでできなかったことができるようになることもあります。
そうやって各メンバーの能力を最大限に引き出してチームの可能性を広げていくことが、管理職の果たすべき役目であり、またおもしろさであると思っています」
現在、カスタマーサクセス事業統括本部長として複数のチームを束ねる土屋。理想の組織づくりをめざし、チームを超えた連携の強化を進めてきました。
「営業やビジネス開発、カスタマーサクセスと、私の部署にはさまざまな役割を持つ人がいます。しかし、それぞれ異なるチームで活動しており、横のつながりが不十分だと感じていました。そこで、統括本部内でさまざまなイベントを実施して連携を深める取り組みを行っています。
たとえば昨年行ったオフサイトミーティング。異なるチームに所属するメンバーをシャッフルして複数のグループに分け、グループ対抗のゲーム大会により普段つながりのない人と大盛り上がりで仲良くなった上で、その後同グループにてテーマに沿ったディスカッションをしながら活動プランを作っていくというワークショップを持ちました。
このワークショップでこれまで思いつかなかったような新たなアイディアが生まれたり、その後の仕事でも仲良くなった人にコンタクトしやすくなったりという効果が生まれています。そうやってまずは交流の機会を提供することで、チーム横断の動きを促進し、組織全体の力を高めていけらと考えています」
そしてチームビルディングをする上で、土屋が大切にしていることがもうひとつあります。
「日々の業務や特別な成果に対して、意識的に感謝の気持ちを伝えるようにしてきました。全社では活躍したメンバーが四半期ごとに表彰されていますが、統括本部内ではさらに独自の表彰機会を持つようにしています。メンバーがさらなるモチベーションをもって、自ら前進するような風土が醸成できればと考えています」
ポジティブさを原動力に築いてきたキャリア。自己実現をめざしてさらなる成長を
オフタイムにはヨガに取り組むなど、常に心身の健康を心がけていると言う土屋。ポジティブさを原動力にキャリアを重ねてきました。
「困難に直面すると、まっさきに『できない』とネガティブな気持ちが発動してしまいがちですが、どうすれば乗り越えられるかをまず考えるようにしています。後ろ向きな思考をすぐにポジティブな方向へと転換し、解決に向けたアイデアを出すということを常に心がけてきました。
また、難しい課題に取り組む際にはそれを積極的に周囲に宣言することで、逃げずに挑戦する勇気を養っています。成功への道のりには小さな失敗が付きもの。そうメンバーにも伝え、励ましてきました。目標達成に向けて一歩でも二歩でも前に進もうとする、そんな強い意志こそが私の持ち味だと考えています」
そんな土屋の現在の目標は、仕事を通じてメンバーに成長機会を提供すること。さらに次のように続けます。
「人の成長なくしてビジネスの成長はありません。メンバーに成長意欲がある限り、それをサポートしていくことが自分の役目だと思っています。そう考えるようになったのは周囲の影響です。当社の代表執行役員社長を務める望月が就任以来一貫して掲げているストラテジーの一つが“People Growth”、常に個人の成長に重きを置いています。そして私の部下にも人材育成に意欲的なメンバーがいます。これらの方々に大きな刺激を受けて私も人材育成に励むようになりました。
とはいえ、中にはキャリアビジョンの策定に消極的なメンバーもいます。まずはキャリアに対する意識を高めてもらおうと、キャリアデザインシートを渡して3年後や5年後のありたい姿を考えてもらうことから始めているところです。
また、全社の女性社員がキャリアや働き方についての意見交換をしながら、社内のネットワークを広げていくためのコミュニティ『茶話会（さわかい）』の取りまとめ役も務めてきました。
私自身も企画運営の中心メンバーとして参画し、定期的にイベントを開催してメンバー同士の交流を促しています。もちろん私自身も一生かけて成長していくつもりです。どのような形であれ、これからも責任ある立場で社会と関わり貢献し続ける中で、新しい気づきや学びを得ていきたいと考えています」
エンジニアとしてキャリアをスタートさせ、30年以上にわたってIT業界を駆け抜けてきた土屋。同業界を志す新しい仲間に向けて、こう呼びかけます。
「コロナ禍を境に仕事観が大きく変化し、働き方や組織とのつながり方を個人で選択できる時代になりました。当社には、キャリアは自分で築いていくもの、上司はそれを支援するものという考えが浸透しており、それらをサポートする人事制度も充実しています。
私たちの多くは、人生の中で一番長い時間を社会人として過ごしていくことになります。その時間を自分らしく充実した形で過ごすためには、大切にしたい価値観を明確にし、それに基づいて仕事を選ぶことがとても重要です。自己実現をめざして、ソフトとハードの両面で個人を尊重する会社選びをしてほしいと思っています」
※ 記載内容は2023年12月時点のものです