地域と連携した顧客に寄り添ったサービスで、銀座グランドホテルを「地域の一番館」に
グランビスタ ホテル＆リゾートが運営するアーバンホテルのひとつ「銀座グランドホテル」の営業課に在籍する柴﨑。フロントを中心に予約対応やインスペクション、ラウンジサービスなど幅広い業務に携わっています。
「チェックインとチェックアウト業務がメインですが、お客様のお部屋へのご案内やお見送り、部屋の清掃後に客室を検査するルームインスペクションも担当しています。また、使用済みカップの回収や消毒といった当ホテルラウンジでの業務のほか、オンラインのホテル予約サイトを通じて受注した予約の確認作業も行っています」
季節ごとのイベントや、ポイントプログラム会員獲得に向けた企画を立案し運営する役割も果たしてきました。
「企画書の作成からマネージャーや支配人との打ち合わせ、稟議書をはじめとする必要書類の準備、備品の調達、館内装飾や景品の手配まで、責任者として一連の業務を担当しています。イベントは、ポイントプログラム会員登録者や当ホテルのInstagramアカウントフォロー者数の増加をめざしたゲーム形式のものが中心です。
2023年のクリスマスイベントでは、Instagramの公式アカウントのフォロワーを対象にサイコロゲームを実施し、出た目に応じて商品券などを景品としてお渡ししました」
地方から上京する宿泊客も多い中、地域の価値を発信する拠点をめざし、柴﨑は地元との共生にも努めてきました。
「お客様から地域のおすすめのスポットやレストランについて尋ねられることが少なくありません。そのため、休憩時間や仕事帰りにおいしいお店を探索するなど、日頃から情報収集に力を入れてきました。Instagramの公式アカウント運営も担当し、キャストメンバーからも情報を募って定期的に発信しています。
また、当社が掲げる『地域の価値で、未来を変えていく。』というブランドステートメントのもと、周辺地域の活性化の一環として、地元である銀座や中央区との連携にも励んできました。2023年には一般社団法人 銀座通連合会が主催する『ゆかたで銀ぶら』に協賛し、来館者にアメニティをお渡しするイベントを実施しています」
さらに、2021年からは学校法人大原学園東京ホテル・トラベル学院専門学校との産学連携事業にも取り組んできました。
「ホテル業界について学ぶ学生に専門能力を身につけていただくことを目的としたもので、私が実際に考案した宿泊プラン造成のポイントや販売までの過程についてプレゼンしました。2022年度には授業の中でコンペを実施し、最優秀賞に選ばれた宿泊プランを実際に当ホテルで販売しました」
入社以来、ホテルの「顔」として現場に立ち続けてきた柴﨑。顧客と接する上で大切にしてきたことがあります。
「お客様に一番近い存在となることをめざし、タッチポイントを増やすことを心がけてきました。とくにイベント企画では、ただご宿泊のお客様や会員の方に記念品をお配りするのではなく、ゲームを提供することでお客様とより深いコミュニケーションを生み出すことを意識しています。
お客様との距離を縮めようと、ハロウィンやクリスマスではキャストメンバーが仮装するなど、話しかけやすい雰囲気づくりも心がけています」
社風と人の魅力に導かれ、銀座グランドホテルへ
高校時代に英語への関心を高めた柴﨑。大学では専門分野の枠にとらわれない自由な学際的思考を身につけることをめざす課程に所属し、英語や英文学を中心に、コミュニケーション学、心理学を幅広く学びました。留学も経験して身につけた英語力を活かせる環境で働きたいと柴﨑が志したのが、ホテル業界。その背景には同業界で活躍する父親からの影響もありました。
「当初は旅行業界を検討していましたが、英語を使って直接お客様と接する機会が多いと知ってホテル業界に興味を持つようになりました。幼いころに父の職場を訪問した際、フロントに立って笑顔でテキパキと業務をこなす父の姿を見てホテリエに憧れを抱いたことも、同業界を選んだ理由のひとつです」
数あるホテルの中で、選んだのが銀座グランドホテル。社風と人に惹かれたことが決め手になりました。
「当社の面接には他社と違って明るい雰囲気があり、とても話しやすかった記憶があります。面接官を務めた支配人や女性社員たちの仲の良さが手に取るように感じられ、プライベートな話題も交えて会話が大いに盛り上がるなど、ここで働きたいと思い入社を決意しました」
入社前に事業所見学を経て、コロナ禍の真っ只中で入社した柴﨑。ホテルは休館を余儀なくされ、数カ月間は自宅で課題に取り組む日々が続きました。入社した年の6月に出社が再開され、現在のフロント業務をスタート。2年目にはOJT研修を経験しています。
「新人を教育するトレーナーとしてのスキルを学ぶトレーニングをオンラインで受けました。注意すべきポイントや教える際のマナーを学び、レポートにまとめて提出するという内容です。中途採用やアルバイトの方の教育を担当する際に、役立ちましたね」
柴﨑がイベント企画に携わるようになったのは3年目のこと。支配人と交わした何気ない会話がきっかけでした。
「ホテル内でのイベント実施について支配人と話をしていたところ、試しにやってみようというということになりました。そのまま私が企画書を書くことになり、気がつけば私が企画担当に。2023年から正式に責任者として任命されました」
周辺事業者との連携を推進。地域と人をつなぎ、共に成長していける存在をめざして
これまでいくつもイベントを開催してきた柴﨑。とくに印象に残っていると話すのが、2023年の夏に実施した七夕イベントです。
「笹の葉をロビーに飾り、願い事を書くための短冊を用意したところ、日本人の方はもちろん、外国人の方もとても興味を持ってくださいました。日本文化について知っていただく良い機会を提供できたと思っています。
縁日のような雰囲気を演出したいと考えていましたが、食品の提供に関する制約がありました。そこで思いついたのが、ビニールプールに浮かべたカプセル入りくじを磁石付きの竿で釣り上げるゲームでした。
ところが、想定していたようなカプセルがなかなか見つからなくて。結果的に、近隣の玩具店の協力を得てゲームを実施するのに必要な数のカプセルを集めることができました。イベント終了後のポイントプログラム会員登録者数は目標数値の2.5倍に。大きな成果を得ることができました」
銀座グランドホテルでは、こうした周辺の事業者との連携に積極的に取り組んできました。
「銀座エリアのホテル同士の横のつながりがあるほか、近くのレストランやバーとも提携しています。食事やお酒が楽しめる場所を探しているお客様をご紹介したり、逆にレストランやバーから案内されたお客様に宿泊いただいたり。
今後は招待券や優待券を発行して宿泊プランと紐付けることも検討しており、地域のハブのような存在になれたらと考えています」
2024年4月で入社5年目を迎える柴﨑。現在の仕事のやりがいについて次のように話します。
「イベントで目標数値を達成できたときや、自分が造成した宿泊プランを利用したお客様から評価のお言葉をいただいたときの喜びは格別です。お客様からの反応がダイレクトに返ってくることがやりがいになっています。
海外のお客様の中には周辺の地理や電車の乗換にお困りの方が多く、口頭で説明してもうまく伝えられないときは、駅までお送りすることも。お客様に寄り添ったサービスを提供できていることが、仕事への誇りにつながっています」
革新的なサービスで、より良い未来へ。銀座グランドホテルとして打ち出す次なる一手
今後はイベントを実施するための基盤づくりを強化していきたいと話す柴﨑。宿泊プランの造成、SNSのフォロワー数の増加など、サービス品質向上に向けて意欲は高まるばかりです。
「銀座の街に対してハードルを高いと感じている方は少なくありません。近隣エリアにある安心して利用できるレストランやバーと提携し宿泊プランに組み込むことで、とくに女性のお客様を中心にサービスの幅を広げたいと考えています。
この取り組みと関連して、Instagramの公式アカウントのフォロワー数を増やすことをめざしています。積極的な情報発信を通じて、認知拡大を図っていくつもりです。
個人的には、語学力に磨きをかけていきたいと思っています。とくに当ホテルには韓国からの観光客が多いため、社内の資格取得支援制度を活用しながら、韓国語の習得に挑戦したいです」
一方、社風と人に惹かれて入社した柴﨑ですが、当時の印象はいまもまったく変わっていないと言います。
「当ホテルの営業課には世代も国籍も異なるさまざまなキャストメンバーが在籍していますが、それぞれが対等に意見を言い合えるフラットで風通しの良い風土があります。長くホテル業界で経験を積んできた方もいれば異業界から転職してきた方もいて、多様な経験を持つメンバーから多くを学べるとても刺激的な環境です」
入社して新たに気づいたこんな魅力も。
「挑戦を後押しする組織文化に魅力を感じています。そもそも若手が企画に携われること自体が稀なケースですが、私がイベント企画を提案して頭から否定されたことはこれまで一度もありません。社員の意見や考えを尊重し、より良いものにしていこうとするカルチャーに支えられ、いまの自分があると思っています」
個人の意見が尊重される環境で、新たな目標を掲げる柴﨑。顧客に寄り添う企画力で、ホテルと地域とのさらなるつながりをめざして挑戦を続けます。
※ 記載内容は2024年1月時点のものです