「自信ゼロ」のスタートからディレクターへ。デル・テクノロジーズだから歩めた満足度300%のキャリア

サポートが良かったから、次もまたデル・テクノロジーズの製品にしよう──そうお客さまに言っていただけるようなサービスを提供することが、テクニカルサポートのミッション。そのために私たちが大切にしているのが、「オーナーシップ」です。 

当社では、お客さまが安心して問い合わせることができ、なおかつ的確な支援が受けられるように、基本的に最初から最後まで同じエンジニアがサポートします。メンバーは、1回の対応で解決に導けた割合や顧客満足度などのKPI（重要業績評価指標）を持っており、それぞれが責任をもってお客さまと向き合っています。

そのチームを率いる上で、私が果たすべき役割は大きく3つ。1つめは、日本法人として最大限のパフォーマンスを発揮すること。デル・テクノロジーズのテクニカルサポートは世界中の拠点にあり、各国のパフォーマンスが比較されます。日本のテクニカルサポートの責任者として、日本のお客さまに適切なサービスを提供し、満足していただくことが私の最も重要な役割です。 

2つめは、日本のお客さまからのご要望を本社に共有すること。社内にはグローバル企業としてのスタンダードや標準プロセスがありますが、日本のお客さまからの特別なリクエストがあれば、それを実現するべく尽力します。

3つめは、メンバーの育成です。マネジメント層はもちろん、若手メンバーとも定期的に話をする機会を設けていて、毎月50名ほどと1on1を行っています。

メンバーとコミュニケーションをとる上で心がけていることは、「私の時間はみんなの時間」という考え方。私のカレンダーは全社員にオープンにしていて、空いている時間はいつでも1on1やミーティングを入れていいと伝えています。

そして、相手をリスペクトすること。若いメンバーも多く在籍していますが、皆と同じ目線で考えたり、会話したりすることを大切にしています。仕事のこともプライベートのことも、聞かれたことには素直に答え、自分の考えていることをそのまま伝える。もしかしたら、「リーダーとは、こうあるべき」というセオリー通りではないかもしれません。でも、これが私のスタイルです。

2004年に新卒で入社して以来、社内転職のようにいくつかの職種を経験してきました。

はじめは、テクニカルサポートのエンジニアとして電話対応からスタート。お客さまが求めるサポートを十分に提供できているのか、不安を感じることもありました。会社の急成長に伴い、毎日多くの問い合わせに対応していましたが、「このチームの一員として貢献できるだけで十分。私はメンバーのサポートができればいい」と考えていたんです。 

その後、ハードウェアの部品交換などを行うエンジニアを管理するフィールドサービスに異動することになりました。きっかけは、フィールドサービス部門から声をかけてもらったことです。「私にできるだろうか」という気持ちもありましたが、「絶対にチャレンジした方がいい」と先輩に背中を押されて異動を決断しました。

ここでの経験は、大きな転機となりました。当時のフィールドサービス部門は、10名ほどの小規模なチーム。しかし、全国のエンジニアをサポートするため、一人ひとりの裁量が大きいのです。自分で考え、決めて、仕事を進めていくうちに、「私ができること」に少しずつ自信が持てるようになり、視野が広がっていく感覚がありました。 

すると、「次は何に挑戦するべきか」を考えられるようになったのです。「サービスを提供する一連の流れを経験したから、次は隣の領域に挑戦しよう」。そう考えて社内公募で異動したのが、サービスロジスティクス部門です。ここでは、交換用の部品を輸入して在庫管理したり、お客さまに届けたりする物流のような仕事を経験しました。

その後、ピープルマネジメントにも挑戦したいという想いが芽生え始めました。その想いを知っていた上司の推薦により、当社の中でも上位のエンジニアが所属するチームでマネージャーを務めることになったのです。

開発部門などとディスカッションしながら製品課題に対応するチームだったため、高いテクニカルスキルが求められます。私に任せてもらえるとは思っていませんでしたが、ここでも「ぜひ挑戦してほしい」と上司や先輩に背中を押してもらいました。 

そして現在は、再びテクニカルサポートへ。キャリアの一歩目を踏み出した部門でチームを統括しています。

マネジメントする立場になって感じるのは、同じ出来事を経験しても、育ってきた環境やそれまでの経験によって受け止め方は人それぞれだということ。だからこそ、「私はこう思う」と伝え合い、ディスカッションすることが大切です。 

私が、聞かれたことに素直に答え、自分の考えを率直に伝えるようにしているのは、「私はこう思うけれど、別の意見はありますか？」と話し合える環境にしたいから。チームとしてぶれない軸を作るためには、考えをシェアしながら皆で正解を探していくことが必要です。 

相手の話を聞き、望んでいることを知る──メンバーとの面談でも大切しているこの姿勢は、テクニカルサポートでの経験が土台になっていると感じます。 

当時は法人／個人というお客さま層ではなく、製品ごとに担当チームが分かれていました。そのため、同じ製品を購入されていても、お客さまの年齢や利用環境は千差万別。目の前のお客さまの話に丁寧に耳を傾け、何を伝えようとしているのか、何を求めているのかを理解した上で対応する力が身につきました。

これは、どんな仕事でも重要なスキルです。そういった点でも、テクニカルサポートがファーストキャリアだったことは、良い経験だったと思っています。

また、当社はキャリアについてもオープンにディスカッションできる風土があります。たとえば、「次はマネージャーに挑戦したい」といったことも皆が堂々と発信していますし、それが悪く受け止められることはありません。 

私自身、前任者に「次はあなたのポジションに挑戦したい」と伝えていました。すると前任者は、「それなら、この仕事をやってみるといいよ」と必要な経験を積ませてくれたのです。 

他にも、以前あるポジションに挑戦しようと社内公募に挑戦して不合格になった時のことです。面接官は、私に何のスキルや経験が足りないのか、そのスキルを身につけるためにはどんな仕事に挑戦すべきなのかをきちんとフィードバックしてくれたのです。その時のアドバイスが、ピープルマネジメントに挑戦しようと思うきっかけになりました。

幅広い職種があり、キャリアのヒントを与えてくれる人がいて、挑戦を後押ししてくれる風土がある。そんな環境だからこそ、それぞれが自分らしいキャリアを歩めるのだと思います。

これまでのキャリアを振り返ってみると、満足度は200%、300%といっても過言ではありません。不安ばかりで、「皆の仕事をサポートしながら定年まで勤めることができれば十分」と思っていた新卒の頃は、今のポジションは想像もしていませんでした。

なぜ自信のなかった私が満足度の高いキャリアを歩めたのかと考えてみると、もともとの真面目な性格と「雑念の無さ」が良かったのだと思います。上司や先輩たちのアドバイスを素直に受け入れ、「やった方がいい」と言われたことは忠実に取り組んできました。

もちろん自分の考えを持つことも大切です。でも、批判的なスタンスや疑いの気持ちが必要以上にあるとスタートが遅くなり、全力疾走できずに進みが鈍くなります。私は、自信がなかったからこそ疑いなく全力疾走でき、結果的に想像以上のキャリアを歩むことができました。

そして、当社の一番の魅力が「人」だということも、大きく影響しています。どんな仕事でも大変なことはありますが、チームのメンバーで協力しながら乗り越えられる温かい雰囲気があります。時には友人や家族のような存在にもなる仲間と一緒にチャレンジできる環境が大好きで、これまで続けてこられました。 

今後は、メンバーやマネジメント層の育成にさらに注力し、「自走できるチーム」を作ることが目標です。自ら課題や問題を見つけ、解決策を考え、取り組んでいく。その力を伸ばすためのコーチングに力を入れ、全員が自律的かつ積極的に課題に向き合えるようにしたい。そして、たとえ私がいなくても前に進めるチームをつくりたいと思っています。 

※ 記載内容は2026年6月時点のものです