逆算思考でつかむ新卒からの理想のキャリア。テクニカルサポートで最先端の技術を究める

──テクニカルサポートの仕事の概要と、所属チームでの役割を教えてください。 

Hachiuma：お客さまが当社製品を使用される中で何らかの不具合やご不明点に遭遇した際、その窓口となり、技術的な知見をもとに問題解決を担うのがテクニカルサポートです。その中で私はサーバーやストレージ、ネットワークなどのエンタープライズ（法人向け）製品を扱うグループに所属しています。

当社のサポートには技術レベルに応じた段階があり、私は、最初にお客さまとコンタクトを取り、電話やメール、Webチャットで初期診断や解決策の提示を行う「レベル1」のエンジニアを担当しています。障害切り分けやログ解析を通じて、復旧までの技術的なサポートを行います。

Higuchi：私はパソコン製品をメインとするグループ内で、「レベル1・2」のエンジニアが対応できない、複雑で緊急性の高い案件を扱う「レベル3」エンジニアである「Resolution Expert Center（REC）」という役割を担っています。

たとえばアップデート後に同機種のパソコンが一斉に起動しないといった、当社の経営へのインパクトも大きい大規模な事象に対し、能動的に動いて迅速な解決にあたります。 

──仕事をする上で大切にしていることは何ですか？

Higuchi：「本来の目的を見失わないこと」を大切にしています。今見えている問題を解決することは数ある手段の1つにすぎず、別の方法を使えばお客さまの根本の目的に沿ったゴールに近づける可能性もあります。お客さまが求める本質は何かを常に意識しています。

Hachiuma：私は「背景にある全体像を把握すること」です。エンタープライズ製品は、他に多くの機器が接続し多様なサービスが連携します。発生している問題はお問い合わせいただいた機器だけのものなのか、あるいは別のサービスが裏で動き、他のお客さまにも影響しているのか。その全容を確認し、根本原因まで含めて課題解決できるよう日々心がけています。

──デル・テクノロジーズに入社した理由を教えてください。 

Higuchi：もともと私は体育学部で学び、大学院で陸上競技を専攻していました。未経験のIT業界への挑戦にあたり、就職活動では「自身が興味ある製品を持つ会社」を軸にしていました。デル・テクノロジーズに惹かれたのは、愛用していたゲーミングパソコン『Alienware』ブランドを擁していたことが1つ。

また、スポーツという数字で結果が出る世界に身を置いていたことが、外資系ならではの成果が正当に評価される文化に合いそうだと感じたことも決め手の1つです。さらに、個人向け製品にも深く関われて直接お客さまとやり取りできるテクニカルサポートという職種に魅力を感じました。

Hachiuma：私は大学で情報系を専攻しており、当初はソフトウェア開発にも興味がありました。しかし学びを深めるうちに、ソフトウェアもクラウドも、その大元で動くハードウェアがなければ機能しないと思い至ったんです。幅広いハードウェア製品を取り扱っているデル・テクノロジーズなら、すべての根幹を学べ、最もおもしろい経験ができると入社を決意しました。 

──入社から現在まで、どのようなキャリアを歩んできたのでしょうか？

Higuchi：私たちは個人向け製品のサポートからキャリアをスタートしました。2人とも、その部署の新卒第1号だったんです。そこで経験を積み、私は2年目から、数人のメンバーのKPI管理や新入社員のOJTを行う「PODリーダー」や、お客さまと直接やり取りするエンジニアを支援する「フロントラインサポート」を経験し、チーム管理やエスカレーション対応のスキルを磨きました。

これは、入社当初から今のRECポジションを志望していたためです。上長との1on1を通じて、技術力に加え、全体を俯瞰して関係各所と調整を行うなどのマネジメント的なスキルも必要になると逆算。それらを身につけられるキャリアを選び、2025年末に念願のRECに着任しました。

Hachiuma：私は、入社前の説明会でクラウドの基盤となるハードウェアの話を聞いて以来、その分野に携わることが夢でした。そこで、個人向け製品のサポートやPODリーダーを経験して1年が過ぎた頃、社内公募に挑戦して現在のエンタープライズ製品の部署に異動を果たしました。

入社直後から、キャリアイメージを丁寧に聞いてくれ、IT系の資格の取得も後押ししてくれた上長には本当に感謝しています。当社にはこうした、一人ひとりのキャリアに寄り添ってくれる社風があるんです。

──これまで苦労した経験や、それをどう乗り越えたかを教えてください。

Higuchi：1年目は、お客さま満足度など、達成すべきKPIの数字がチーム最下位となってしまい、苦しい時期を味わいました。しかし、お客さま対応のコーチングを行う「クオリティリード」の手厚いフォローを受けながら、強みの技術力は伸ばしつつ、苦手だったお客さまとのコミュニケーション改善に努めました。

アドバイスを素直に受け入れ試行錯誤した結果、最終的にはチーム最高のスコアを獲得でき、お客さま満足度100％も達成できました。 

Hachiuma：お客さま満足度は本当に重要ですよね。テクニカルサポートの世界では、技術的な問題を解決することは「当たり前」。それ以外の部分で何か問題が発生していないかまでカバーするなど、いかにお客さまの期待を超えられるかが満足度を左右します。

私が苦労したのは、技術を扱う部署であり、新製品も次々と発売されるからこそ、日々の技術的なキャッチアップが欠かせないことです。しかし、それを「楽しみ」と前向きに捉えることで乗り越えてきました。

──テクニカルサポートの魅力や、やりがいを教えてください。

Higuchi：なかなか原因特定ができない複雑な問題に対して、仮説を立てて対応策をご提案し、それが綺麗にハマって解決できた時はとても嬉しいですね。まるで謎解きをしているような感覚で、見つけた答えを通して最終的にお客様に喜んでいただけるところが何よりの醍醐味です。

Hachiuma：私も、お問い合わせに対して的確かつ迅速に答えを出せた時は、この仕事のおもしろさを感じます。

また、自社製品を扱っているので、一般には非公開の詳細な技術情報や製品に関する知識を、日々の仕事の中で吸収できることも、知的好奇心が刺激されます。 

──ファーストキャリアとしてデル・テクノロジーズを選ぶメリットはどこにあると感じますか？ 

Hachiuma：自社開発を行っているベンダー企業なので、製品に対して最後まで責任を持つ重要性を実体験として学べるのは大きなメリットです。

また、やりたいことがある人にとって、個人の想いを尊重し、年次に関係なく挑戦できる土壌が整っていることも魅力です。ただ、それは裏を返せば「決まった道が存在しない」とも言えます。自身が何をやりたいのか主体的に考えて動くことが求められますが、それさえできれば、これ以上ないほど充実した環境です。

Higuchi：「チャレンジしようと思えばどこまでもいける」という、若手の挑戦を後押しする文化は、私も強く実感しています。社内イベントの司会募集など、さまざまな場面で1年目から手を挙げることができます。もちろん実力が問われる世界ではありますが、年功序列で「順番待ち」することなくキャリアを切り拓ける点は魅力です。

また、常に最先端のテクノロジーを学べる環境も嬉しいポイントです。たとえばAIに関する「GenAI Foundations」という資格制度があり、社員は誰でも無料で受検できます。

──今後、どのようなエンジニアをめざしていきたいですか？ 

Hachiuma：ハードウェアという基盤を究めることが第一の目標ですが、最終的にはソフトウェアやクラウドといった上位レイヤーまで含め、すべてを語れるエンジニアをめざしたいです。それこそが、お客さまの状況をより深く理解し、早期解決を図ることにもつながるはずですから。

Higuchi：私は入社理由でもある『Alienware』のテクニカルなスペシャリストになりたいです。また、現在は宮崎オフィスで勤務していることもあり、「IT未経験でも、地方にいながらでも、グローバル企業のトップスペシャリストになれる」というロールモデルになれたらと考えています。 

──最後に、入社を検討している学生の皆さんへメッセージをお願いします。 

Higuchi：新しい世界に踏み出す時、「自分にはまだ早いかも」「実力が足りないのでは」という考えはぜひ捨て去ってください。どんどん手を挙げて挑戦するマインドのある方なら、きっと当社で輝けるはずです。躊躇している間に、せっかくのチャンスを逃してしまうこともあるので、積極的に行動を起こしてほしいですね。

そして、「IT業界でエンジニアとしてキャリアを始めるなら、デル・テクノロジーズに入社すれば間違いない」と言われるような文化を一緒に作っていきましょう。

Hachiuma：私も同じ気持ちです。手が届かないかもしれないと思う場面でも、手を伸ばせば意外と届いたりするものです。失敗を恐れずチャレンジする姿勢を意識してください。その価値観は、当社で必ず活きてきます。

個人向けサポート部署の新卒第1号としても、テクニカルサポートで経験を積んだ人が次のステップに行った時に「デル・テクノロジーズ出身者は、やはり優秀だ」と評価される時が来ると嬉しいですね。そんな未来を共にできる仲間を、心からお待ちしています。

※ 記載内容は2026年3月時点のものです