チームワークが生む一体感。オンオフの垣根を越えたつながりがお客さま対応を支える
同じレクサス店に勤務する満塩と伊藤。満塩はセールスコンサルタント、伊藤はアシスタントとしてそれぞれお客さま対応に携わっています。
満塩：車の購入提案や、保険、ロードサービスといった付帯商品の販売がセールスコンサルタントの主な業務です。
配属当初は初めてご来店されたお客さまとの関係構築を中心に活動してきましたが、10月には他店へ異動したセールスコンサルタントから150件を超えるお客さまの引き継ぎを受けました。そのため、自分の名前を覚えていただくための活動も行っています。
伊藤：ご来店されたお客さまに心地よい時間を過ごしていただくためのサポートを行うのがアシスタントの役割です。お出迎えからお見送りまで、一連の対応を担当しています。
お客さまと最初に接するのがアシスタントです。ご来店されたお客さまにはご用件をうかがった上で、展示車をご案内したり、セールスコンサルタントにつないだりしています。
さらに、店内でのイベント企画や、納車時にお渡しするお花、ラウンジで提供するドリンクの在庫管理や発注なども、アシスタントの業務です。
2人が配属されてまだ数カ月ですが、周囲の手厚いサポートを受けながら、順調に独り立ちして活躍しています。
満塩：配属から3カ月間は先輩とペアで業務にあたっていましたが、現在はお客さまとの商談にひとりで対応しています。ただし、契約手続きなどの複雑な業務については、ミスがないよう先輩に確認しながら進めています。
いまでも先輩が「困ったことはないか？」と声をかけてくださるので、安心して業務を進めることができています。
伊藤：私もペアを組んだ先輩には本当に助けられてきました。お出迎えやお見送りの際に、後ろからそっと見守ってくださるなど、常に気にかけてもらっていたのを思い出します。お客さま対応中に、店内に設置されたカメラを通して私が困っているのを察して、具体的なアドバイスしてもらえたこともありました。
いまもその先輩とは同じフロアを担当することが多く、わからないことがあればすぐに教えていただける環境です。とても前向きな気持ちで頑張れています。
職種を越えて連携する場面も多いと話す2人。チームワークの良さが同店の魅力だと言います。
伊藤：お客さまの試乗予約に合わせてセールスコンサルタントに対応をお願いしたり、逆にセールスコンサルタントから試乗車の空き状況を確認されて手配したりと、常にやり取りしています。
休憩時間に互いにお菓子を持ち寄ってみんなで楽しく過ごすこともあり、とても雰囲気の良い職場です。
満塩：そうですね。店内でコミュニケーションする機会は多いですし、仕事が終わった後によく一緒に食事に出かけるなど、チームの一体感がとても強いと感じます。
強みを活かせる環境を求め、愛知トヨタへ。想定外の配属が導いた成長
学生時代から人とコミュニケーションを取るのが好きだったという満塩と伊藤。自分の強みを活かせる環境を探していて出会ったのが、愛知トヨタでした。
満塩：学生時代、部活動や派遣のアルバイトをする中で、初対面の人と気軽に話したり、誰とでもすぐに仲良くなれたりする自分に気づいたんです。そんな自分には、営業の仕事が向いていると思うようになりました。
ただ、保険のような目に見えない商品を販売する自信がなくて……。そこで、形のある商品の中でも、自動車業界に絞って就職活動を進めました。両親や祖父母が車好きだったこともあり、幼い頃から身近に感じていたからです。
地元・愛知で働きたいと思っていたので、まず思い浮かんだのがトヨタ。県内にはトヨタ車ユーザーが多く、販売もしやすいだろうと考え、愛知トヨタに興味を持ちました。最終的に当社を選んだ理由は、福利厚生が充実していたからです。働きやすさやワークライフバランスの整った環境に魅力を感じ、入社を決めました。
伊藤：私も人とコミュニケーションを取るのがとても好きでした。学生時代はずっと接客業のアルバイトをしていて、人と関わる仕事がしたいと考えていました。
愛知トヨタに興味を持ったのは、学生時代に何度か家族と一緒にレクサス店に足を運び、そこでアシスタントの方から受けた心のこもった対応に感動した経験があったからです。
その後、インターンに参加し、社風に強く惹かれたことが入社の決め手になりました。最初は緊張していましたが、人事担当者をはじめ皆さんがフランクに話しかけてくださり、すぐに打ち解けられたことが印象に残っています。
入社後、研修を経て2人は現在の店舗へ。期待と不安が入り混じった当時の印象を次のように振り返ります。
伊藤：配属された店舗は新しく大規模でした。レクサス店のアシスタントが希望通りでうれしかった一方で、本当に私に務まるのかと心配な気持ちもありました。
満塩：私はトヨタブランドの車を販売するつもりでいたので、レクサス店に配属されたことは想定外でしたね。しかしレクサス店は高い接客スキルが求められるお店。お客さま対応には自信があったので、「この人から買いたい」と思ってもらえるような先輩の商談を見て、営業スキルをここで磨いていきたいと感じました。
レクサス店ならではの顧客満足を追求。お客さまに寄り添い、“おもてなし”を形に
異なる立場でレクサス店の“顔”として活躍する2人。それぞれ大切にしていることがあります。
満塩：お客さまが「車を買いたい」と考える3つのポイントを意識しながら商談に臨んでいます。1つめはモノ。車種やオプション、安全装備などお客さまのライフスタイルに合わせて提案します。2つめに条件。最適な購入タイミングや購入金額など、お客さまにとっても重要なポイントです。そして3つめは人。私という「人」を信頼してもらえなければそもそも購入につながるはずもありません。それらを一つひとつ確実に解決するように心がけています。
また、きれいな所作にも気を配っています。「おもてなし研修」で学んだ、歩く姿勢や指し示し方などを常に意識しています。
伊藤：私は、お客さまの動きを先回りして対応することを心がけています。たとえば、お席を立たれたり、エレベーターを利用されたりといった動きを管理システムで追いかけながら、来店されたお客さまがどこにいて何を求めているのかを把握できるよう努めています。
一方、まだ1年目ながら、2人には仕事のやりがいを感じるこんな経験も。
満塩：自分が商談を担当したお客さまに車をご購入いただいた経験が何度かあります。お客さまが抱えている課題を見つけ、一つひとつ解決し、ポイントを押さえた提案ができた結果、契約に至ったときの達成感は格別です。
伊藤：私は最初の頃、無線をうまく使いこなせませんでした。絶えず情報が流れている中で、自分に必要な情報とそうでない情報を聞き分けることができなかったんです。でも、いまでは必要な情報をピックアップして、自分の行動に反映させられる場面が増えてきました。
また、接客以外でも、ドリンクの発注や在庫管理、サービス担当やセールスコンサルタントとの連携など、自分ひとりでできる業務の幅が広がり、大きな成長を感じています
同期の絆が力に。セールスコンサルタント、アシスタントとして次のフェーズへ
互いに支え合いながら成長してきた満塩と伊藤。同期同士のつながりがモチベーションになってきました。
伊藤：同期とはいつも連絡を取り合っていますし、休日には集まって遠出することもあります。意見交換したり悩みを共有したり、いつも助けられていて、みんなと出会えて本当によかったと思っています。
満塩：そうですね。仕事が終わった後に、朝までボウリングをやったこともありました（笑）。同期同士の結束力がとても強いと感じています。
そして、セールスコンサルタントとして、またアシスタントとして、2人にはめざす姿があります。
満塩：当店のメンバーは実績が豊富で、車を販売することに情熱を持った方々ばかりです。そんな先輩方に引けを取らない、一人前のセールスコンサルタントになりたいと思っています。
また、引き継ぎを受けてから、自分が担当するお客さまの数が大幅に増えました。これからは、お客さまが事故に遭われたときの対応もしていくことになります。何かあれば真っ先に頼ってもらえるような存在になりたいですね。
伊藤：私は、「この店に足を運んでよかった」と思ってもらえるような、上質なサービスを提供できるアシスタントをめざしています。ラウンジなどでお客さまの一番近くで接するのは私たちアシスタントです。心地よい時間を過ごしていただけるよう、常に気配りを忘れず対応していきたいです。
当店には、別のレクサス店で経験を積んだ選りすぐりのメンバーが集まり、中には、アシスタントとして最上位の称号「ジュエル」を獲得している先輩方もいらっしゃいます。何があっても落ち着いて柔軟に対応できる先輩のように、私も高い接客スキルを身につけていきたいです。
入社後、持ち前のコミュニケーション力をさらに磨いてきた満塩と伊藤。愛知トヨタで働く魅力に触れながら、未来の仲間にこんなメッセージを送ります。
満塩：言葉によるコミュニケーションだけでなく、周囲からどう見えるかを意識できるようになったのは、当社だからこその成長だと感じています。
また、お客さま対応では「聞く」スキルが非常に重要です。相手に寄り添ったコミュニケーションができる方なら、きっと活躍できると思います。
伊藤：そうですね。私はお客さまの特性を見極めて対応するスキルが高まりました。当社は、人と話したり接したりすることが好きな方にとって、とても向いている会社です。そんな方と出会えるのを楽しみにしています。
※ 記載内容は2024年10月時点のものです