営業から、愛知トヨタの“扉”へ。クルマとお客さまを新しくつなげる存在をめざして

今野が現在勤務するのは、2025年4月にオープンしたばかりの初モール内店舗「ららぽーと安城店」。この店舗は「AT Doors」という名前で展開する愛知トヨタの新たな取り組みで、従来の店舗とは大きく異なる特徴があります。

「当店ではクルマの販売は行っておらず、最新・人気モデルの展示やモビリティ情報の発信など、笑顔あふれるカーライフへの扉というコンセプトでクルマを通じたお客さまや地域とのつながりの創出をめざしています。愛知トヨタの店舗まで行くのは少しハードルが高いというお客さま向けに、気軽に立ち寄れてクルマの相談ができる『いちばん話しかけやすい』お店となれるよう活動しています。

店舗の特性上、とくに土日の忙しさは格別でスタッフの配置には工夫が必要です。運営体制は、店長1名と私含む社員3名がメインとなり、派遣社員やアルバイトの方などで構成されています。中には自動車業界が初めてという方もいますが、皆さん熱心に勉強に取り組んでいて、お客さまの質問にもしっかり対応できる心強い存在になっています」

具体的な業務内容は、来店されたお客さまへのクルマの説明や相談対応、そして購入を検討される方がいれば最寄りの店舗への送客を行います。

「また、店舗の認知度向上を目的としたイベント企画に力を入れています。ファミリー層が多い施設であることを活かし、たとえばハロウィンの時期にはお子さまへのお菓子のプレゼントなど季節のイベントを積極的に開催しています。

ほかにも、地元貢献・社会貢献の企画やテナント内の他店舗とのコラボ企画も特徴的な取り組みの一つです。たとえば、ベビー・キッズ用品専門店やキャンプ・アウトドア用品店と連携し、クルマと関連する商品を組み合わせた展示を行っています」

今野が仕事をする上で最も大切にしているのは、お客さまへの誠実な対応です。商業施設内で愛知トヨタの「扉」としての役割を担う責任を強く感じています。

「お客さまから悪いイメージを持たれてはいけないというのが大前提としてあります。愛知トヨタへの入口となれるよう気配りと笑顔を大切に、お客さまが相談しやすい環境作りを心がけています。

メンバーには恵まれており、皆さんとても明るく仕事のことからプライベートのことまでたくさん話すので、職場の雰囲気はとても良いと思います。メンバーたちからも『ここで良かった』と言ってもらえることが多いので、一社員としてとても嬉しく思うとともに、チーム一丸となって新しい取り組みを続けていけるよう邁進していきたいです」

今野の学生時代は、部活動が生活の中心でした。大学ではラクロス部に所属し、チームスポーツに打ち込むとともに、飲食店でのアルバイトも経験して接客業の魅力を実感していきます。

「就職活動では、当初はインストラクター系の職種も検討していましたが、2020年入社という時期でコロナ禍の影響を大きく受けて断念することに。

しかし、事務作業よりも外に出て体を動かしたり接客したりできる仕事がしたいという想いで営業職に軸を転換し、地元の愛知トヨタを選びました。面接では、面接官や人事担当者の明るい人柄が強く印象に残りました。その雰囲気の良さに惹かれて入社を決めたんです」

入社後の5年間は知立店（現在の上重原インター店）で営業職として勤務し、お客さまとの深い信頼関係を築いていきます。

「最初は右も左もわからない状態でしたが、ペアスタッフの期間や先輩のサポートを受けながら学んでいきました。私がとくに大事にしていたのは、お客さま一人ひとりに寄り添った関係を築くということです。

たとえば、クルマに詳しいのは男性の方が多く、ご夫婦でお越しいただいたお客さまであればご主人さまが中心となって話が進みがちです。そこで、私は奥様にもわかりやすいような説明を心がけたところ、奥様も納得し喜んでいただくことができました」

また、今野がお客さまとのコミュニケーションをとるツールとして活用していたのが手紙です。お客さまの状況に合わせた手紙を送り、関係性を深めていきました。

「店頭でのお客さま対応が基本だったので、よく手紙を書いてお客さまに郵送していました。たとえば、ミニバンを検討されていたお客さまがご懐妊されていたので後日赤ちゃんの絵を描いた手紙をお送りしたり、業務用の便箋ではなく季節やイメージに合った便箋を選んだりと、その人その人に合った内容で手紙を作成していました」

こうした丁寧な対応が実を結び、現在でも営業時代のお客さまが今野を訪ねてくることがあります。5年間の営業経験で培った接客への情熱と顧客との信頼関係は、今野のキャリアの大きな財産となっています。

2025年4月、今野はAT Doors ららぽーと安城店への異動という新たな転機を迎えます。この異動は、今野にとって大きな意味を持つものでした。

「営業の第一線で培った経験を活かしながら新しいポジションへチャレンジしたいと会社にお伝えしていました。初めての取り組みへの不安もありましたが、異動する前に面談をさせていただく中で疑問を解消できたことが心の支えとなりました。

また、私が営業時代の頃から店長にはよくしていただき、前々からとても尊敬できる方だったので、その方が店長として一緒にやってくれるなら安心だと思えました」

愛知トヨタにとっても初めての試みとなる、商業施設内での展示型店舗という新しいコンセプトに、オープニングスタッフとして着任した今野も当初は戸惑いを感じていました。

「最初は本当に何もわからない状態でした。展示車の入れ替えのタイミングが遅れて予定していた業務ができないこともありましたし、どのような層のお客さまが来店されるかもまったく見えませんでした。お客さまがどういう動きをするのか、店舗が外からどう見えているのかなど試行錯誤しながら進めました。

また、新しい業務への理解を深めるために広島にある類似店舗への視察も経験しました。木の温もりが感じられる明るいお店やシックだけど暗めのお店などさまざまな店舗を見て回る中で、暗めだとほこりが目立つとかお子さま連れのお客さまが多いモールだからお子さま向けのイベントをやった方がいいなという気づきが得られました」

営業時代と比べ、接客する対象も大きく変化したと言います。

「当店舗ではトヨタ以外のクルマに乗っている方々が多く見に来られるんです。トヨタのクルマに一度も乗ったことがない人もいて、『これってどんなオプションがついてるの？』といった基本的な質問も多くなりました。そのため、アルバイトの方でも答えられるよう聞かれやすい質問の表を作成するなどして対応しています。

また、テナント内の他店鋪とのコラボでチャイルドシートやベビーカーを実際にクルマに設置して展示したところ、お客さまから『クルマ単体で見るのと比べてイメージが湧きやすい』という声や『チャイルドシートを設置すると大人は一人ぐらいしか乗れないですね』といったお声をいただきます。実際の使用感を体験し、興味を抱いていただけることに営業時代とは別のやりがいを得られています」

現在入社5年目を迎える今野は、ららぽーと安城店において店長を除いた社員の中で最年長として店舗運営に携わっています。

「明るい店舗にしていきたいです。一人でも暗い子がいると店舗の雰囲気や見え方にも影響すると思うので、当店に来て間もないアルバイトの方や派遣スタッフの方をしっかり見て仕事を教えつつ、みんなで成長していけるようにしたいです。

そして、今後多くの方を愛知トヨタの各店舗へご案内できるような店舗にしていきたいですし、お客さまにも何度も足を運んでいただけるような店舗にできればと思っています。

そんな私が人としてめざす指針となっているのが、店長の存在です。何を聞いてもしっかり答えることができて、後輩たちが困った時に手を差し伸べてくれる人。私も、営業時代にわからない時に気軽に聞ける先輩がいて良かったと思っているので、そのような存在になっていきたいです」

また、女性が多い職場環境について今野は特別な魅力を感じています。

「現在この店舗に在籍しているメンバー全員が女性と、他店舗とは少し違う部分もあるかもしれませんが、女性だけだからこそわかり合えて支え合える明るい職場です。

育休に入っている方もいて、子どもが生まれた時や復帰時期などのサポートの手厚さや、プライベートな悩みの相談もしやすい、女性にとって働きやすい環境が整っています」

愛知トヨタへの入社を検討している人たちに向けては、チャレンジ精神の大切さを強調します。

「この店舗では失敗しても良いからいろんなことにチャレンジしてほしいと社長からも言われているので、失敗を怖がらずにチャレンジできる気持ちが大切です。

私は、営業時代に先輩の電話対応を盗み聞きしてコツを得るなど、いろんなスタイルの先輩から自分に合った人を探して観察し、その人の行動を盗んでは自分がやりやすいようにアレンジしていました。

そんな観察力と明るさを持っている方たちと一緒に、店舗運営を通して取り組みを会社全体に広げていきたいです。ららぽーと安城店の取り組みで『お客さまが来た』『お客さまが喜んでくれた』といった成功事例を作り、他店舗にも真似してもらえるような存在にしていきたいですね」

「今の自分の働く姿が好きで、このキャリアを積んできて良かったなと思っています」──持ち前の明るさで接客業への情熱を持ち続ける今野は、これからもお客さまを愛知トヨタへの扉へ導いていきます。

※ 記載内容は2025年10月時点のものです