店舗の架け橋として輝く。書類作成からイベント企画まで広がるフロアスタッフの可能性

愛知トヨタ店舗でフロアスタッフとして働く藤原。彼女の日々の業務は、店舗で重要な役割を担っています。

「私たちフロアスタッフはお客さまとの最初の接点になるため、まさに『店舗の顔』として、お客さまを明るくお迎えすることを大切にしています。また電話対応も私たちの仕事。誰よりも早く電話に出ることを心がけています」

フロアスタッフの主な仕事は、来店したお客さまの対応や電話対応です。しかし、それだけではありません。

「お客さま最優先で仕事をしていますが、空いた時間には書類作成を行なっています。作成する書類は新車・サービス・経理・保険関連などさまざまで、フロアスタッフそれぞれが担当領域を決めて業務にあたっています。最終的にはどの書類作成でも難なく作成できるようになりたいのですが、今は一つひとつ学んでいるところです」

もともとはサービスや経理、保険関連の書類作成に携わっていましたが、最近新しい業務を任されるようになりました。

「2024年10月から、ずっとやってみたかった新車関連の書類作成の担当になりました。車の購入から登録、納車までの流れを把握しながら、書類の不備チェックや期限管理などを行っています。まだ慣れない業務に奮闘する日々ですが、店舗の先輩や他店の先輩にも協力を仰ぎながら習得しています」

前向きな姿勢が伺える藤原が仕事をする上で大切にしていることとは。

「お客さまと関わる上では、第一印象をとにかく大切にしています。いつでも笑顔を絶やさず、積極的に声をかけ、丁寧に対応するようにしていますね。

また、社内ではスタッフ間のコミュニケーションを重視しています。私が話好きというのもあるのですが、フロアスタッフの仕事はさまざまな職種の人の架け橋になる存在。雑談も交えながら、情報の行き違いが起こらないようしっかりと物事を伝えたり、お客さまから得た情報を正しくメンバーに伝えたりすることを意識していますね」

短期大学で英語を学んでいた藤原が愛知トヨタに出会ったのは、学校で行われた会社説明会でした。

「会社説明会で業務内容を知り、興味を持ちました。とくにフロアスタッフの仕事は接客と事務の両方ができるところが魅力的でしたね。もともと人をサポートすることが好きだったので、自分に合った仕事内容だと思ったんです」

しかし、当時のトヨタカローラ愛豊（現・愛知トヨタ）ではフロアスタッフを募集していませんでした。

「説明会に参加した際に、人事の担当者にフロアスタッフになることができないか尋ねると、枠を設けてくれることになったんです。あの時声をかけてみてよかったです」

入社後、藤原は持ち前の積極性を武器にどんどん業務に慣れていきました。

「若いうちの方が聞きやすいと思って、しつこいくらい業務について質問するように心がけました。それを機に雑談もできるようになったので、雰囲気に馴染むのは早かったですね。仕事の基礎的なやり方を教えてもらうのはもちろんですが、その人なりの工夫や、職種の異なる人の意見も積極的に聞き回って、どんなやり方が一番いいのかを勉強させてもらいました」

入社から現在まで、藤原は3つの店舗を経験しました。それぞれの店舗に特徴があり、多くのことを学んだと言います。

「どの店舗も共通して優しく温かい人ばかりで、『働きやすすぎる』と思っています。とくに1店舗目は明るく朗らかでしたね。2店舗目はそれと比べるときちっとしていて、いい意味で刺激になりました。

3店舗目は一番のびのびとしていて、いろいろな経験ができました。何かの役に立つと思ったので時間がある時に工場へ足を運んで、点検や車検、タイヤ交換やオイル交換など一通りの作業を見せてもらったことも。ここでの経験を機に『どんなことでもとりあえずやってみよう』と思えるようになりました。さまざまな刺激を受けて、現在は1店舗目に戻ってきたところです」

この経験を通じて、藤原はさまざまな視点や方法を学ぶことができました。

「1店舗しか経験していなかったら、気づけなかったことがたくさんあります。さまざまな店舗のお客さまやメンバーと関わって、『そういう考え方もあるんだ』と視野を広げられたのは大きな収穫でした。交流の輪も広がって、店舗を異動するたびに友達が増えるような感じで、楽しかったですね」

フロアスタッフの仕事には、さまざまな魅力ややりがいがあります。藤原は、日々の業務を通じて感じる喜びについて語ります。

「入社直後はどちらかというと、接客より書類作成の方が好きだったんですが、今ではお客さまと関わっている時間が一番楽しいですね。お客さまに何かを説明してよい反応をいただけると、とてもうれしい気持ちになります」

とくにうれしいのは、お客さまから直接評価をいただいた瞬間です。

「最近、お客さまから『今までこんなに車検の説明をしっかりしてくれた人はいないよ』と言っていただいたんです。『すごく明るいね』とも言っていただけて、本当にうれしかったですね。1年目のころは思うような接客ができなくて苦手意識を持ったこともありましたが、いろんな店舗を経験してこの店舗に戻ってきて、今こうして評価していただけるようになったことは自信につながっています。

フロアスタッフには固定のお客さまはいませんが、お客さまが私の顔と名前を覚えてくださり、『藤原さんいる？』と名指しで指名してもらえると、すごくうれしいんです」

お客さま対応の中で藤原がとくに力を入れているのが、お子さまとの交流です。

「これまでも店舗によってはご来店くださったお子さまにお菓子を差し上げることがありました。でもせっかくならもっと楽しい体験を提供したいと思って、今の店舗では自らミッション形式のイベントを始めました。店内に隠れたおもちゃを探すゲームで、見つけたらお菓子をプレゼントするんです」

このイベントは、子どもたちにたいへん好評だと言います。

「お子さまが『あのお姉ちゃんいる？』と言って来店してくれると、私も『待ってたよ』って思うんです。営業担当者から『この前遊んでくれたお子さま、今度点検でご来店されるよ』と教えてもらえると、その時間は空けておいて、子どもたちと遊ぶ時間にしようと考えています。ご家族でお越しになるお客さまにとって少しでも楽しめる空間にしたいですね」

このイベントはお客さまとの関係づくりだけでなく、店舗のPRにも一役買っています。

「店舗のブログを書いていて、そこにイベントの情報を載せています。『ブログのQRコードを読むとミッションの内容が書いてあるので、ぜひ見てください』と案内すると、ブログの閲覧数も増えるんです。お子さまのイベントとブログの宣伝を一緒にできて、一石二鳥です」

藤原のアイデアは店舗にも定着し、他のスタッフからも支持されていると言います。

「今では『ミッションやりたいって言っているお子さまがいるから、藤原さん呼んできて』と声がかかるんです。もし他の店舗に異動することがあっても、同じような提案をしたいと思っています」

藤原はお客さまとの関係づくりだけでなく、社内での人間関係も重視。店舗のメンバー、同期、他店舗のフロアスタッフなど、さまざまなネットワークを大切にしています。

「うちの店舗の雰囲気は本当に明るいんです。私はまだ5年目なので、新人みたいに可愛がってもらっています。困った時には頼れる先輩方もいますし、愚痴を言い合える同僚もいて心強いです。数カ月に1度は各店舗のフロアスタッフ同士でのランチミーティングを行っているので、そこで書類作成に詳しい先輩を見つけて話を聞くこともあります。

また、『働きやすすぎる』環境も魅力。定時で帰宅できることがほとんどですし、有給も『どんどんとっていいよ』と言ってくれます。ですから、子育て世代にとっても働きやすい職場なんだろうと思います。『私育休3回とったよ！』と話してくれる先輩もいて、ここでなら定年まで働けそうだなと安心しました」

数々の出会いの中でも、藤原にとって大切な出会いがありました。

『仕事を教えてくれた先輩方には今でも感謝しています。当時の私は重要な書類を扱う仕事に恐怖心を持っていました。でも先輩方が手取り足取り仕事を教えてくれたほか、『気楽にやればいいんだよ。私だってそうしてるからね』と言ってくれてすごくほっとしたんです。

先輩方のおかげで仕事に対する考え方も変わりました。よい先輩に出会うとこんなにやる気が出るんだなと思ったので、私も後輩ができたらそんな存在になりたいです」

社内のメンバーからも愛されている様子が窺える藤原。愛知トヨタで活躍できる人材については、特定のタイプに限定されないと考えています。

「もともと明るい人はもちろん、そうでない人も職場の雰囲気で性格が変わり、楽しく仕事ができるようになるんです。私自身入社当初は書類作成中心の仕事を想定していましたが、お客さまと積極的に関わるようになり、友人から驚かれるほど明るくなりました。

ですから向いている、向いていないという区別はないと思います。入社すれば知識も身につくし、コミュニケーション能力も向上するし。楽しく仕事ができる環境だと思います」

明るく前を向いて業務に励む藤原が、今後の展望を語ります。

「フロアスタッフとして任される仕事を全部できるようになって、『藤原さんがいてくれると安心だな！』と思ってもらえるような存在になりたいですね。そのためにも、今は書類作成などの知識を頑張って学んでいるところです。

また2023年の会社統合を機に、4つの販売会社の文化が混じり合っているのも興味深いです。私はもともとトヨタカローラ愛豊出身ですが、他の販売会社ではフロアスタッフの業務内容が少し異なっていると聞きました。今後別の店舗に異動する中で、他の販売会社の文化にも触れ、より幅広いことにチャレンジしていきたいです」

※ 記載内容は2024年10月時点のものです