BPO事業で業務改善と人材育成に挑む。両方に携われるマネジャー職のやりがい

現在私は主に保険業界のお客さまを担当しています。保険の加入や給付金の申請にはたくさんの書類が必要になることから、書類の回収からチェック、データ化までのプロセス全体をワンストップサービスとしてサポートしています。

私が管轄する4つの事業所は、250名のオペレーターが在籍する大規模な事業所から、30名ほどで運営している小さな事業所まで、体制はさまざま。私はマネジャーとして、クライアントとの折衝、業務改善や業務処理のスケジュール計画、メンバーの面談やモチベーションコントロール、管轄事業所の業績管理など、業務・人材・収支に関するマネジメントを担当しています。

お客さまとの折衝では、入力ルールの改善やDX・AI活用の提案なども行っています。これらは、社内のシステム部署やAI推進部署、営業チームと連携しながら進めています。また、私が担当する事業所は大阪と東京にありますが、札幌や沖縄など全国の拠点と分担して進める業務もあるため、定期的に打ち合わせを行い、業務改善について話し合っています。1日の半分以上は、打ち合わせをしていることが多いですね。

業務改善では、使用するシステムの効率化の提案やシフト管理の最適化を担っています。メンバーの勤務形態は、時短や週3出勤の方から、週5のフルタイムの方まで多様です。また、事業所によっては複数のクライアントの業務を担当するケースもあるため、シフト管理はとても重要なんです。

収支管理も重要な業務の1つ。クライアントからの売上に対して、さまざまなコストを差し引いて収支を算出しますが、1つの事業所を管理する責任者とは異なり、複数の事業所を管理するマネジャーはより広い範囲での収支改善が求められます。そのため、全社的に使用するシステムや複数事業所にまたがる業務で改善できるポイントがないか、常に考えるようにしています。

人材面では、主に正社員の管理者層約15名（事業所責任者やスーパーバイザー）に対してマネジメントを行っています。半期ごとの目標設定・達成度確認を基本として、メンバーの異動や重要な変更がある際には随時面談を実施。とくにスーパーバイザーやチームリーダーは人間関係や自身の立ち振る舞いについての悩みを抱えていることが多いため、そういった課題に対してアドバイスを行っています。

私は4つの事業所のうち、基本的には大阪の事業所にいることが多いのですが、東京の事業所には月1回、大阪の別事業所には1～2週間に1回は訪問し、対面でのコミュニケーションを大切にしています。メンバーの顔を見て元気がなさそうな時は声をかけたり、相手の考えを直接聞いたりすることで、オンラインでは気づけないメンバーの変化や考えを知ることができるからです。一方で、組織の目標や業績達成も重要なミッションなので、メンバーの意見を尊重しながらもバランスを取って業務を進めるように心がけています。

私は2回の転職を経て、トランスコスモスに入社しました。専門学校卒業後に入社したのはペットショップで、動物が好きだったので仕事自体はとても楽しかったですね。ただ、若手社員が多く、ベンチャー志向の会社だったため、人材育成の体制が十分に整っていないという側面がありました。何か困ったことがあった時、自分たちで考えて試行錯誤する中で、「人を育てることって難しいけど楽しいな」「人材育成に関わるような仕事がしたい」という想いが芽生えたんです。

しかし、人事職は未経験者にはハードルが高く、まずは求人広告の営業職に転職。営業として、さまざまな企業の人材育成における課題解決に関わる中で、より身近なメンバーの育成に直接携わりたいという気持ちが強くなっていきました。

そんな時に出会ったのが、トランスコスモス。人材育成を担うスーパーバイザー職を募集していたことと、大企業ならではの福利厚生、育成のカリキュラムや研修環境が充実していることが決め手となり、当社への転職を決意しました。

2018年の入社後は、チームリーダーとしてキャリアをスタートさせ、2019年にはスーパーバイザーへと昇進。スーパーバイザー時代はさまざまな案件を担当しましたが、とくに多かったのは、公共案件です。夏と冬に繁忙期がある案件では、札幌などに駐在して期間限定で新規事業所を立ち上げるケースもありました。

また、ちょうどコロナ禍になったので、給付金の申請書類などを大量に取り扱うため急いで事業所を立ち上げる必要があり、業務ではルール変更や書類の不備も多くて……。毎朝メンバーには「今日は〇件を目標に頑張りましょう！」と声をかけ、全員で目線をそろえて取り組むことを意識。最終的に目標を達成できた時にはみんなから拍手が起こりました。全員が同じ目標に向かって走ったからこそ、乗り越えられた案件だったと思いますね。

その後、2020年には大型案件の事業所責任者に就任し、2021年からはマネジャーとして4事業所を統括する立場となりました。これらの昇進は、上司に勧められた部分が大きかったのですが、会社から認めてもらえたという実感があり、新しい役割にチャレンジしてみたいという想いもありましたね。

当社では、新たにマネジメント職に就く社員のためのカリキュラムが用意されていて、外部研修も受講できます。とくにチームビルディングに関する研修では、メンバーとの効果的な意見出しの方法などについて学び、実践する機会がありました。たとえば、最初から「これは難しいかもしれない」と否定的な考えを示すと、メンバーが意見を出しづらくなってしまうため、そういった先入観を取り払ってまずは意見出しをしてみるという手法を学び、実際の現場でも活用しています。

マネジャーになってからの3年間を振り返ると、最初は管理業務に手一杯で、担当業務の詳細を把握できていない状態でした。そのため、メンバーからの信頼を得られず、なかなか相談も上がってこない時期も……。この状況を改善するため、隙間時間を使って積極的に業務について質問したり、日常的な会話を心がけたりすることで、徐々にメンバーの理解を得られるようになりました。

とくに印象に残っているのは、コロナ関連の給付金対応の案件です。当時は300名ほどで対応していた業務に対し、申請数が急激に増加したため、1カ月で400名もの新規スタッフを受け入れることになりました。東京と大阪で3日に1回、20名ずつ採用面接を行い、研修を実施するという大規模なプロジェクトでした。

この時期は、コロナ専用の申請書に関する入力ルールなど、新たに出てきた課題に対して、クライアントと密に連携を取りながら対応していきました。関わるメンバーとも日々の課題を共有し、「明日からこうしていきましょう」というように、スピード感を持って解決策を実行できたと思います。最終的に、会社の収益改善にも大きく貢献し、社内表彰という成果につながりました。大変でしたが自分の自信にもなったプロジェクトでしたね。

マネジャーとしてやりがいを感じるのは、お客さまから評価や感謝の言葉をいただけた時です。お客さまが求めていることを先読みし、それを実現するために事業所メンバーと解決策を検討したり、社内の別部署と連携したり。1つの課題に向き合うのに時間がかかることもありますが、無事に解決できたときは大きな達成感を感じます。

また、メンバー一人ひとりが主体的に動き、生き生きと働いている姿を見られることも、マネジャーとしての喜びです。目標に向かってチームが一丸となって取り組み、メンバーの活躍が成果に結びついた時は、とくに嬉しいですね。

今後のビジョンとして、まずはメンバーが気軽に悩みを相談できる、親しみやすいマネジャーになることをめざしています。加えて、他社との競争において優位性を保つために、DXの推進は必要不可欠だと考えているため、DXに関する知識を深めながら、お客さまの課題解決をさらに進めていきたいと考えています。

トランスコスモスの魅力は、まず大企業ならではの多様性にあります。私が担当している金融・保険系のバックオフィスサービスだけでなく、自動車関連のBPO事業など、まったく異なる業界の仕事を担う部署も数多くあります。そのため、自分が興味を持った分野に社内でチャレンジできる環境が整っているんです。

また、取引先に大企業が多いことも特徴です。世の中の動きを直接肌で感じることができ、それが自己成長のモチベーションにもつながっています。さらに、役職に関係なく新規業務の提案や検討に参加できる環境も魅力の1つですね。私も、入社後まもなく大きな案件に参加させてもらったことで、早い段階からいろんな経験を積んで成長することができました。

BPOという事業はチームワークが重要であり、メンバー一人ひとりがお互いの業務を理解し、足りないところを補い合う必要があります。当社でもチームで動くことが非常に多く、みんなで目線を合わせてゴールに向かえることが私たちの強み。そんな環境に魅力を感じてくれる方に、ぜひ入社していただきたいですね。

※ 記載内容は2024年12月時点のものです