「当たり前の尊さ」に気づいた店舗での経験。旗艦店配属から学んだ、お客さまへの向き合い方

大学ではグローバルビジネス学部に所属し、ゼミでは日本文化を海外の方へ発信する活動やワークショップの企画・運営に力を入れていました。日本の魅力を世界に伝えるという活動を通じて、異文化コミュニケーションの面白さや難しさを学ぶことができました。

また、半年間のボストン留学では、英語で経済学・マーケティング・アカウンティングを学び、在学中にはホスピタリティについても専攻しました。海外での学びは視野を広げてくれただけでなく、グローバルな環境でビジネスを考える力を養う貴重な経験となりました。

学業と並行して、アルバイトにも積極的に取り組んでいました。居酒屋を2店舗掛け持ちし、多くのお客さまと接する中でコミュニケーション力や状況に応じた対応力、お客さまの特徴やお名前を把握する記憶力を養うことができました。さらにイベントスタッフなどさまざまなアルバイトを経験し、人と関わる楽しさや社会人として必要な力を身につけることができたと感じています。

就職活動では、自動車業界に絞って企業を探していました。父の影響で幼い頃から車やバイクに親しみがあり、自動車に関わる仕事に就きたいという思いがずっとあったからです。また、お客さま一人ひとりに寄り添い、喜びや感動を提供できる仕事がしたいという気持ちも大切にしていました。仕事を通して接客スキルだけでなく、人としての品格や立ち居振る舞いも成長させられる環境を重視していました。

入社前は、メーカー直営という安心感と信頼性があり、会社としての基盤がしっかりしている印象を持っていました。また、福利厚生も充実していて長く働ける環境だと感じていました。

入社を決めた一番の決め手は、もともと希望していた自動車業界で働けることに加え、会社説明会や選考を通じて出会った社員の皆さんが、自社や仕事に誇りを持っていきいきと働いている姿がとても印象的だったことです。この会社でなら、自分も成長しながら長く働き続けられると確信しました。

入社後は、車の部位や構造など基礎知識を習得するための出張研修からスタートしました。トヨタ店やレクサス店の店舗見学や実習を通じて、実際の店舗の雰囲気を肌で感じることができましたし、レクサスブランドの導入研修では、ブランドの世界観や価値観“日本ならではのおもてなし”をしっかりと学びました。また、アシスタントという職種だけでなく、セールスやサービスなど他職種の基礎知識を身につける研修もあり、店舗全体の業務を理解することができました。

研修を経て、私は旗艦店（中核となる店舗）に配属されることになりました。旗艦店と聞いて、正直なところ緊張や不安もありました。でも同時に、スキルや実績のある先輩方がたくさんいる環境だからこそ、さまざまなことを教えてもらえるという期待も大きかったんです。

入社後から現在まで、私は同じ領域で働いています。現在の店舗は3店舗目になりますが、店舗によってお客様層やオペレーションの違いがあり、他店舗での経験を活かしながら仕事することができています。

入社後に感じたギャップもありました。アシスタントというと、一見華やかで優雅なイメージに思われがちなんです。でも実際は意外と体力勝負なんですよ。仕事の日は一日の歩数が1万歩から2万歩になることも珍しくありません。一方で嬉しいギャップもありました。大型連休がとても長いですし、有給なども取りやすい会社でした。

キャリアの中で、特に印象に残っているのは、在籍している店舗でお客さまの信頼を失った瞬間を目の当たりにした経験です。本当に辛いものでしたが、同時に大きな気づきをもたらしてくれました。普通に出社してお店の営業ができて、お客さまがいて、スタッフがいて、という当たり前のことのありがたみや大切さを実感したんです。それまで当たり前だと思っていた日常が、実はとても尊いものだったのだと気づかされた経験でした。

現在私はレクサスアシスタントとして来店されるお客さまの対応を中心に業務を行っています。お車の点検誘致や予約対応、入庫前のフォロー対応など、職種にかかわらず幅広い業務を担当しています。また、店舗イベントの企画・運営にも携わっており、お客さまにより良いサービスを提供するために日々試行錯誤を重ねています。自分の業務をこなすだけでなく、後輩スタッフを育てていく役割も担っており、店舗全体への情報発信なども積極的に行っています。

特にやりがいを感じているのは、新しく始まったLINE予約システムの登録件数を月当たり100件のペースで推進し、継続して提案や登録のサポートを行っていることです。お客さまにご案内する際、スムーズにご登録いただけるよう独自で手順書を作成しました。長いマニュアルを紐解き、本当に大事な部分をピックアップして、後輩スタッフにも登録の際のポイントを伝授しています。後輩を巻き込みながら取り組むことで、チーム全体での成果につながっていることに大きな達成感を覚えています。

一方で、苦労したこともありました。一番大変だったのは、お客様対応と事務処理が重なる忙しい時間帯です。目の前のお客さまを大切にしながら、電話対応や営業スタッフからの依頼にも迅速に対応する必要があり、最初は思うように動けませんでした。経験を重ねる中で、優先順位を考えながら行動する力や、周囲と声を掛け合って協力する大切さを学びました。第一はお客様最優先。自分が動けないときには他のスタッフへフォローを依頼するなど工夫しながら、アシスタントとしてチームで仕事を進めることの重要性を実感しています。今でも店舗のアシスタント同士のコミュニケーションを大切にしながら業務に取り組んでいます。

後輩スタッフの育成においては、教えなければいけないシーンでは的確に伝えることを心掛けていますが、良いところや成長した際はしっかり褒めて認めてあげることを大切にしています。後輩がお客さまからお褒めの言葉をいただいたり、ともに働くスタッフから認めてもらったり、日々の業務の中で成長している姿を見た時にうれしい気持ちになります。頼られることが増え、何でも自分で解決できるようになったことで自信もつきました。いろいろなパターンでものごとを考えられるようになったことも、自分自身の成長を実感する瞬間です。

学生時代と比べて、新しいことにも臆せずチャレンジする精神がついたと感じています。わからないことはなるべくその日のうちに解決するよう心掛けていて、自分の力で調べながらさまざまな情報を分析して対応する力がつきました。入社当初から仕事に対して前向きな気持ちが強く、「やりがいを感じながら楽しく働きたい」という思いは今も変わっていません。一方で、経験を重ねる中で、仕事を長く続けるためにはオンとオフの切り替えも大切だと感じるようになりました。仕事に集中するときは責任感を持って取り組み、休日はしっかりリフレッシュすることで、気持ちを切り替えて前向きに仕事へ向き合えるようになりました。これからも仕事を楽しむ気持ちを大切にしながら、お客様や仲間から信頼される存在を目指していきたいと考えています。

今後の短期的な目標として、アシスタントとしてさらに知識や対応力を高め、営業スタッフやお客様から信頼される存在を目指したいと考えています。また、新たにリクルーター（採用活動のお手伝い）という役割にも挑戦することになったので、自身の経験を自分の言葉で伝え、学生の皆さんが入社後の働く姿をイメージできるようなサポートをしていきたいです。

こうした目標を達成するために、現在は定期的に自職種ミーティングを主催しています。事前資料の作成やみんなが率直な意見を言えるような雰囲気作りを意識しながら進めています。これからは職種を越えて、店舗全体でのミーティングの進行係なども積極的に行っていきたいと考えています。

中長期的には、指導職として後輩育成に携わりたいと思っています。気づいたら育てたいという感情になっていたんです。共に働くスタッフにも楽しく働いてほしいですし、自分が培ってきた経験や知識を後輩スタッフに還元し、一人ひとりの成長を支えたいという思いが強くなりました。毎日惰性で仕事をするのではなく、日々新たな発見や課題があり、お客様対応は勿論、店舗の課題などに対してひとつひとつ解決していく達成感などを、多くのスタッフが気付けるようになってほしいと思っています。業務を教えるだけでなく、仕事の楽しさややりがい、働く上で大切にしている考え方も伝えられる存在になりたいです。

私が新入社員のころ、尊敬しているトレーナーたちから教わった「笑顔は伝染する、知識は自分を助け、仲間も助ける、仕事は楽しく」という言葉を、今でも覚えています。こうした先輩方から学んできたことを次の世代へつなぎ、安心して成長できる職場づくりに貢献していきたいと考えています。私は女性として、アシスタントならではの気づきや配慮をお客さまだけでなくスタッフに対しても持つことを忘れないようにしています。

入社を検討している皆さんに伝えたいのは、自動車の知識があるかどうかよりも、「人と関わることが好き」「成長したい」という気持ちを持っている方に入社していただきたいということです。当社は女性が長く安心して働きながら活躍できる環境が整っており、女性向けの研修をはじめ、成長をサポートする機会も多く用意されています。また、年齢や経験に関係なく挑戦を後押ししてくれる風土があるため、新しいことにも前向きに取り組める会社だと感じています。お客さまに喜んでいただきたいという気持ちを持ち、人との関わりを大切にできる方であれば、周囲から信頼されながら成長できる環境です。知識や経験は入社後に身につけることができますし、入社後は研修や先輩のサポートもあるので、安心してチャレンジできます。相手を思いやる気持ちや、素直に学ぶ姿勢がある方と、一緒に学びながら、お客さまに喜んでいただける仕事をしていけたら嬉しいです。