「自分が知らない世界」への好奇心が、すべての原点だった
子どもの頃の私は、とにかく外で遊ぶことが大好きで、常にお友達と走り回っているような、元気でとても活発な子どもでした。徒競走や鉄棒が得意で、身体を動かすことが何より楽しかったのを今でもよく覚えています。
そんな活発さと同時に、「なんでもやってみたい！」という好奇心も旺盛で、小学生の頃には習い事を8個も掛け持ちしていました。どれも楽しく続けられていたのですが、習い事を通じてとくに好きだったのが、普段の生活では出会えないような年上のお兄さん・お姉さんたちと話すことでした。自分が知らない世界の話を聞くたびに、新鮮でわくわくするような気持ちになっていました。今振り返ると、「自分の知らない世界を知りたい」という気持ちは、この頃から自分の中にずっとあったのだと思います。
中学・高校時代は、ハンドボール部に所属してチームスポーツに打ち込みました。チームで戦うからこそ、仲間と助け合うことや、「今の自分にできることは何か」をその都度考えながら動くことの大切さを、部活動を通じて自然と身につけることができました。この経験は今の仕事にも確実に生きていると感じています。
大学ではグローバルビジネスを専攻しました。日本だけでなく、世界の情勢を広く学ぶ学科です。勉強と並行して特に力を入れたのが、オーストラリアで現地の小中学生に日本語を教える先生としてのインターンシップへの参加です。きっかけはシンプルで、「自分が知らない世界に飛び込んでみたい」という一心でした。
オーストラリアは多国籍国家ということもあり、さまざまな国の人たちがお互いを理解し、尊重しながら生活していました。その環境に実際に身を置いてみて、自分が当たり前だと思っていたことが、決して当たり前ではないのだということを肌で感じました。同時に、自分が知らない世界を知ることの楽しさと、互いを尊重しながら共に生きていくことの大切さを、改めて深く実感した経験でした。子どもの頃から変わらない「知らない世界を知りたい」という好奇心が、このインターンシップという大きな挑戦へと自分を突き動かしてくれたのだと思っています。
「直接お客さまと接したい」という想いが導いた、入社という選択
就職活動を始めるにあたって、私がもっとも大切にしていた軸は「人と直接関わり、相手に寄り添いながら価値を提供できる仕事であること」でした。この軸を持つようになったのは、幼少期にさかのぼります。子どものころから人と会話したり一緒に遊んだりすることが大好きで、気づけば自然と人との関わりを求める性格が育まれていたように思います。その感覚は大人になっても変わることなく、「将来の仕事もやはり人と直接つながれるものがいい」という思いにつながっていきました。
就職活動中は、IT・デジタルコンテンツを提供する業界も視野に入れていました。ただ、検討を重ねるうちに「間接的にサービスを届けるのではなく、目の前のお客さまと直接向き合いたい」という気持ちが強くなっていきました。画面やシステムを通じてではなく、その場で顔を見ながら関わることができる環境を求めて、軸をより明確にしていったのです。
現在の会社に出会ったとき、最初に抱いたイメージは「お客さま一人ひとりと深く関わり、信頼関係を築きながらサポートする仕事」というものでした。単に商品をお渡しして終わりではなく、その後も継続的にお客さまに寄り添い、長くつながり続けられる仕事だと感じたのです。この印象が、入社を決める大きなきっかけになりました。
入社の決め手を一言で表すなら、「長く、深く、人とつながれる環境」への魅力です。商品を提供したあとも継続的にサポートを続け、お客さまとの信頼関係を丁寧に育んでいける点に、強く惹かれました。人とのつながりを大切にしながら働ける場所だと確信したことが、最終的な決断につながりました。
入社後に感じたギャップとして正直に言えば、「想像していたよりも体力勝負だな」と感じたことがありました。接客の仕事は精神的なやりがいが大きい一方で、体力的な消耗も少なくないと実感しています。それでも、お客さまと直接向き合えるこの環境は、就職活動のときに自分が求めていたものそのものでした。
お客さまの「ちょっとした一言」と表情が、最高のおもてなしを生む
現在は、レクサスアシスタントとして働いています。レクサスアシスタントとは、ショールーム全体の状況を常に把握しながら、ご来店いただいたお客さまに最高のおもてなしを提供するとともに、セールスや整備のスタッフが円滑に動けるようサポートする役割です。
お客さまが心地よく過ごしていただけるよう、私が特に意識しているのは「話しかけやすい雰囲気をつくること」と「お客さまの機微（微細な変化や本質を察知する）をくみ取って行動すること」です。お客さまがご用命を伝えたいと思ったとき、気軽に声をかけていただけるよう、常に表情や立ち居振る舞いに気を配っています。
お客さまの機微をくみ取ることが大切だと実感したエピソードがあります。お客さまにお茶をお出しする際、1杯目にアイスをご注文された方が2杯目にホットを選ばれたとき、「少し寒くなられたのかな」と感じ、空調を調整しようとしました。ただ、同じ空間に暑さを感じていらっしゃる方もいたため、温度を上げるだけでは対応しきれないと判断し、ブランケットの貸出をご提案したところ、とても喜んでいただけました。一人ひとりの状況を観察し、その方に合った対応を考えることの大切さを改めて感じた出来事です。
また、ご夫婦でご来店されたお客さま同士の会話から「バッグが欲しい」というお声が聞こえたとき、レクサスオリジナルのグッズを販売・提案するレクサスコレクションをご紹介しました。さらにお客さまのご要望をお伺いしながら、機能面でご希望に合ったバッグをご提案すると、大変喜んでいただけました。お客さまのちょっとした一言や表情を見逃さないことが、思わぬご提案につながると学んだ経験です。
一方で、失敗から学んだこともあります。点検でご来店されたお客さまからのご用命を、担当の作業者にお伝えするのが遅れてしまったことがありました。作業者の方がすぐに対応してくださったためお客さまにご迷惑はかかりませんでしたが、もし伝達がさらに遅れていたらと思うと、反省しかありませんでした。この経験から、ご用命を承ったらすぐに内線か直接担当者に伝えに行くことを徹底するようにしています。また、インカムだと言葉が短くなりすぎたり、途切れてしまうこともあるため、お客さまのお気持ちやニュアンスをそのまま正確に伝えるためにも、直接伝えることを大切にしています。
入社前と比べて自分が成長したと感じるのは、仕事のタスク管理の習慣が身に付いたことです。学生時代は思い立ったときに行動することが多く、やり忘れも少なくありませんでした。今は、今日やるべきこと・明日やるべきことを優先順位をつけてリスト化し、一つひとつコツコツとこなすようになりました。この習慣が、お客さまへの迅速で丁寧な対応にもつながっていると感じています。
季節を彩るレクサスベアと、「なんでもやってみたい」と言える仲間へ
今、私が短期的に取り組みたいと思っているのが、レクサスコレクションのPOP作りと、レクサスベアの季節ごとの装飾です。
レクサスコレクションとは、レクサスブランドのグッズやアクセサリーなどを指します。カタログだけでは伝わりきらない細かな魅力をアピールできるようなPOPを作って、お客さまに「これ、欲しいな」と思っていただけるような空間づくりをしたいと考えています。
レクサスベアというのは、ショールームに飾られているレクサスブランドのテディベアのことです。このレクサスベアを季節ごとにデコレーションすることで、来店されたお客さまに少しでも楽しい時間を過ごしていただきたいと思っています。梅雨の季節にはカッパやアジサイ、傘をさしてあげたり、夏には麦わら帽子にヒマワリを持たせてあげたり、冬には手袋とマフラーを付けてあげたり。そんな小さな工夫が、お客さまの記憶に残る体験につながると信じています。ショールームという空間そのものをひとつの「楽しさ」として感じてもらえたら、それ以上に嬉しいことはありません。
中長期的な目標としては、後輩育成にしっかりと携われるようなポジションに就くことです。まだ入社3年目で、自分自身も日々学びの連続ですが、だからこそ今のうちに経験を積み重ねて、いずれは自分が学んだことを後輩たちに伝えられる存在になりたいと思っています。自分が先輩たちからもらったものを、今度は次の世代へとつないでいく。そういうサイクルを自分が担えるようになることが、これからの目標です。
そして、これから入社を考えている方へ、ぜひ伝えたいことがあります。トヨタモビリティ東京は、異なる業種のメンバー同士であっても、お互いに助け合いながら仕事ができる環境です。風通しの良さも、実際に働いていて強く感じるところです。意見が言いやすく、チームとして動きやすい雰囲気がここにはあります。
活躍できる人のイメージとしては、自ら学びに行く姿勢を持ち、チームで動く力があって、状況に応じて臨機応変に対応できる人だと思います。そして何より、「なんでもやってみたい！」という気持ちを持てる人。自分の意見をしっかり持ちながらも、チームを大切にできる人と一緒に働けたら嬉しいです。
一緒に働く素敵な仲間を、心からお待ちしています！