「気づいてあげたい」を原点に。協調性が育んだサポートへの思い
私は昔から、周りのことをよく見ている子どもでした。困っている友達がいれば自然と声をかけ、グループをつくる場面では全員がスムーズに決まるよう気を配っていました。友達と一緒にいることが何より好きで、放課後も友達と遊び、習い事も友達と一緒に始めて仲良く通っていました。そんな「誰かと一緒に、誰かのために」という気持ちは、今の自分の根っこになっていると感じています。
スポーツも大好きで、休み時間や放課後はほぼ毎日ドッヂボールをしていました。中学生になるとソフトボール部に入部し、家でも両親に教えてもらいながら練習に打ち込んでいました。
そんな私に大きなターニングポイントが訪れたのは、高校生の時のことです。ケガが重なり、選手としてプレーし続けることが難しくなった私は、「選手以外の形でチームに貢献できないか」と考えるようになりました。そこで選択したのが、マネージャーへの転身でした。選手時代から監督やコーチとマネジメントについてよく話し合い、プレー以外の視点でチームのことを考えることが自分には合っていると感じていたことも、その決断を後押ししてくれました。
マネージャーとして活動する中で、今でも忘れられないエピソードがあります。遠征中に選手が体調不良になり、監督と一緒に病院へ向かうことになった時のことです。実は前日の夕食後、ホテル周辺を歩いて周辺の状況を確認しておいたおかげで、迷うことなく病院にすぐ到着することができました。その判断を監督に褒めていただいただけでなく、早く処置を受けられたことでその選手は翌日の試合に出場でき、保護者の方からも感謝の言葉をいただきました。「事前に動いておいてよかった」と心から思った瞬間でした。誰かの結果につながるサポートの大切さを、身をもって実感した経験です。
大学では家政学部で学びました。また、学業と並行して力を注いだのがカフェでのアルバイトです。もともと人見知りな性格を克服したくて始めたのですが、5年間続けるうちに「お客さまの気持ちを察する」スキルが少しずつ身に付いていきました。
特に印象に残っているのは、ご注文を受けた後、何か納得のいかない表情をされているお客さまに気づいた場面です。お会計の前にそっと「何か迷われていますか？」と声をかけてみると、新商品と迷っていることがわかりました。好みの味についてお聞きしたり、迷うお気持ちに共感したりするうちに、そのお客さまは新商品に変更されました。そして帰り際に「気づいてくれてありがとう。後悔せずに買うことができたわ」と言ってくださったんです。その言葉が、今でも胸に残っています。相手のちょっとした変化を見逃さず、先回りして動く。マネージャーとしての経験とカフェでの日々が、私にそのことの大切さを教えてくれました。
「数字より、人をサポートしたい」自分の強みを信じて選んだレクサスの世界
就職活動では、BtoCの企業、つまり一般消費者と直接関わる企業に絞って選考を進めていました。お客さまに1番近い場所で寄り添い、その方の笑顔をつくりたいという思いが強く、販売職を軸に企業を探していました。
そんな中でレクサスに目が向いたのは、アルバイト時代の経験がきっかけでした。働く中で「就職後もお客さまに感動する体験を提供したい」という気持ちが芽生え、どんな職場なら実現できるか考えていたときに、レクサスの店舗を見学する機会がありました。そこで目にしたのは、マニュアルがない環境の中で、スタッフ一人ひとりがお客さまのために自ら考え、行動している姿でした。その光景に強く惹かれ、「ここなら自分がやりたいことができる」と感じ、選考に進むことを決めました。
入社前の会社のイメージは、トヨタ自動車100%出資の直営ディーラーとして、単に「車を売る会社」にとどまらず、カーライフ全体を支えるモビリティサービス企業を目指しているというものでした。そのビジョンの大きさも、入社を考える上で後押しになりました。
最終的に入社の決め手となったのは、キャリアアップの仕組みが整っていたことです。研修を重ねてスキルを磨いていくことで、「ジュエル」という称号を目指せると知りました。ジュエルとは、レクサスのおもてなしやブランド価値を高いレベルで体現できるスタッフに与えられる称号のことです。自分の成長が目に見える形で評価される環境があることに、強く魅力を感じました。
採用面接の中で、今でも印象に残っているやり取りがあります。採用担当者の方から「営業向いていそう」と言われた場面です。そのとき私は、「数字を達成することよりも、営業スタッフ一人ひとりが目標を達成できるようにサポートしていきたい」と正直に伝えました。すると面接の最後に、適性検査の結果でもサポート向きの傾向が出ていたと教えていただきました。自己分析をしっかり行い、自分の強みを言葉にして伝えることの大切さを、改めて実感した瞬間でした。
入社が決まったときは、期待と同じくらい不安もありました。研修についていけるかどうか、特に保険の資格試験に合格できるかどうかが心配でした。また、先輩方のようにキラキラした姿で働けるか自信が持てずにいました。それでも「やってみよう」と踏み出せたのは、見学で感じたあの職場の空気と、自分の強みへの小さな自信があったからだと思います。
「あなたにお願いしてよかった」お客さまの言葉が教えてくれた、おもてなしの本質
現在私は、レクサスアシスタントとして来客対応や電話対応、インカム（店内スタッフ間で使用するトランシーバー式の連絡ツール）を使ったフロアコントロール、備品管理、イベント計画など、幅広い業務を担当しています。チーム内では備品管理に加え、新人アシスタントの受け入れ窓口となるトレーニングリーダーも務めています。
接客の中で特に印象に残っているのは、あるお客さまがいつもより元気がなさそうに見えた日のことです。思い切って声をかけると、「最近少し忙しくて」とおっしゃっていました。大きな出来事ではないかもしれませんが、そのお客さまがお帰りになる際に「いつもと違うところに気づいて声をかけてくれて嬉しかった」と笑顔を見せてくださって。その瞬間、この仕事のやりがいを強く感じました。
一方で、苦い経験もあります。他部署へのクレームをお持ちのお客さまをお出迎えしたとき、事前にそのことを把握していなかった私は、ひたすらお詫びの言葉を述べることしかできませんでした。あの経験から、事前に状況を確認し、上席と連携してお客さまのご来店を待つことの大切さを痛感しました。
その失敗を機に、お客さまへの向き合い方が変わりました。クレームをお持ちのお客さまには、まず真剣にお話を聞き、お客さまが本当に求めていることを見つけ、「私が責任を持って対応します」とお伝えするよう心がけるようになりました。すると、対応後に「あなたにお願いしてよかった」「次からもあなたにお願いしたい」とおっしゃっていただけるようになったのです。この言葉が、私の自信とやりがいの源になっています。
お客さま一人ひとりに合ったおもてなしをするためには、まずその方に興味を持つことが不可欠だと気づいてから、接客の距離感も変わりました。以前は画一的な対応になりがちでしたが、今はお客さまのその日の様子や雰囲気に合わせて、自然に距離を調整できるようになったと感じています。
トレーニングリーダーとして新人アシスタントを育てる中でも、うれしい瞬間がありました。研修中の新人アシスタントをお客さまにご紹介したところ、後日そのお客さまが来店された際に、新人アシスタントを覚えてくださっていて、1対1で会話が弾んだというのです。緊張のあまりうまく話せなかった頃の姿を知っているだけに、その成長がとても嬉しく、自分のことのように誇らしく感じました。人の成長に関わることができるのも、この仕事の大きな魅力だと思っています。
「お客さまのために考え、行動できる人」と一緒に、次のステージへ
直近の目標は、新人アシスタントの育成とメンター（新入社員の相談役・指導役）業務に挑戦することです。業務内容を教えるだけにとどまらず、職場環境へのなじみ方や仕事の進め方をサポートするオンボーディングまで、しっかりと担っていきたいと思っています。
中長期的には、車両販売以外の分野でも売上に貢献できる存在になることを目指しています。それと同時に、アシスタントとしての視点から店舗のオペレーション（日常的な業務の運営・管理）上の課題を自ら発見し、改善提案を主体的に行えるようになりたいと考えています。人材育成という観点では、すべてのスタッフから「この人に任せておけば大丈夫」と安心して頼ってもらえる存在になること、それが私の描くキャリアのゴールです。
こうした目標を持ちながら働けるのも、弊社の環境があってこそだと感じています。弊社では4カ月ごとに各自が3つの目標を立て、スキルアップに向けて継続的に取り組む仕組みがあります。目標を立て、振り返り、また挑戦するというサイクルを繰り返す中で、自然と自分自身の成長を実感できるのが魅力です。また、「1人が周りのために、周りが1人のために」というONEチームの精神が根づいており、互いに支え合いながら働けるのも、この職場ならではの良さだと思っています。
最後に、この記事を読んでくださっている方へ伝えたいことがあります。誰かのために自ら考え、行動できる方にぜひ仲間になっていただきたいです。「接客が苦手だから自分には無理かも」と思っている方も、心配はいりません。入社後の研修でしっかりと学ぶことができますし、私自身もブランドの雰囲気に合った接客ができるかどうか、最初は不安を感じていました。
そんな私が自信をつけるきっかけとなったのが、3年次までの間に年1回・3日間、他の店舗で働く機会を得られる制度です。自分の店舗とは異なるお客様層や距離感の中で働くことで、「こんな接し方もあるのか」という新しい引き出しが増え、お客さま一人ひとりのニーズに合わせたおもてなしができるようになっていきました。この経験は、私にとって大きな転換点でした。
周りに興味を持ち、小さな気づきを大切にできる方であれば、きっとこの職場でいきいきと活躍できると思います。あなたの第一歩を、心よりお待ちしています。