美容部員から転身。対面接客と電話接客の違いを乗り越えたビューティーオペレーター

国内外に127院を展開（2022年12月時点）中の、湘南美容クリニックを運営するSBCの予約受付や問い合わせは、コールセンターで働くビューティーオペレーターが対応しています。今回インタビューする鎌田もビューティーオペレーターの一人。SBCに転職する前は、百貨店に入っているコスメブランドの美容部員をしていました。

鎌田 「学生時代、美容とはまったく関係のない教育学部に通っていました。教員採用試験も受けて、両親からも教師や講師になることを勧められていたのですが、ずっと興味があった美容業界への道が諦めきれずに、百貨店に入っているコスメブランドの美容部員に就職しました。

両親は教師や講師になることを望んでいたので、美容部員の道に進むことに猛反対でした（笑）。それでも今しかできない、“好きな美容”を仕事にしたかったんです」

“美容業界”というキラキラした世界に憧れて入社した鎌田。楽しさややりがいを感じる一方で、大変なことも多かったと言います。

鎌田 「美容部員のときは、ご来店されたお客様に化粧品やスキンケアの提案のほか、色味や使い心地を体験してもらうためにメイクを施したり、商品陳列や在庫管理などを行ったりしていました。肌の悩みやご要望に合わせて商品を提案することで、お客様に喜んでもらえることにやりがいを感じていましたね。

ところが、働く年月を重ねていくうちに、立ち仕事ということもあり体力的に美容部員を続けていくことに不安を感じ始めたんです。また、福利厚生は充実していたものの、育産休に入ったスタッフがそのまま退職してしまうケースが多く、ロールモデルになるようなママさんスタッフが近くにいなかったんですよね。入社して3年が過ぎたころに、自分の好きな分野を仕事にしながら、長期的に活躍できる環境を求めて転職を考え始めました」

さまざまな企業を見ている中で、SBCの“ビューティーオペレーター”という仕事に出会いました。

鎌田 「転職活動で重視したのは、前職同様に接客ができるかどうかでした。お客様とコミュニケーションを取りながら、一人ひとりの悩みや要望に合わせた商材を提案することにやりがいを感じていましたし、私に合っているなと思っていたんですよね。

SBCのビューティーオペレーターの求人を見つけたときは、もともと興味のある美容業界だったことや、デスクワークで電話を通して接客ができることに惹かれました」

転職をするのであれば、定年まで働くことができる企業に勤めたいと考えていた鎌田。仕事内容や待遇などの求人情報以外に、企業そのものについても調べるようになっていました。

鎌田 「採用HPで会社概要やSBCで活躍しているスタッフのインタビュー記事などの細かいところまで確認しました。その中でも、SBCの理念である“究極の三方良しを実現する”という言葉に惹かれました。 “お客様第一”と掲げている企業はたくさんありますが、スタッフや社会のことまで考えている企業は多くない印象があるので、すごく魅力に感じましたね」

SBCのビューティーオペレーターなら、大好きな接客を続けながら成長し、長く働くことができると確信した鎌田でしたが、対面接客ではなく電話を通しての接客になるため、お客様の顔が見えないことに対して不安があったと言います。

鎌田 「対面だと表情から考えていることや感情が伝わってきますが、電話での対応になると、声だけでは感情が汲み取りづらいのではないかという不安がありました。

しかし、採用HPに研修プログラムがしっかりしていると記載がされていたことや、ビューティーオペレーターのほとんどが未経験で入社をしていると面接時に聞けたことで、不安な気持ちよりも新しいことに挑戦できるという楽しみに変わっていったんです。体力面でもデスクワークなので身体に負荷がかからず、興味のある美容に関わる仕事ができることが、私にぴったりでした」

SBCでなら年齢を重ねても活躍をすることができ、さらにお客様への対応力が上がり、ビューティーオペレーターとしてのプロフェッショナルを目指せると感じ入社を決めたと鎌田は言います。

ビューティーオペレーターは、予約受付対応をするだけではなく、お客様の疑問を解消し安心していただいた上で、クリニックに来院してもらうことが大切だと言います。

鎌田 「私たちの主な業務は、北は北海道、南は沖縄県まで120院以上あるクリニックの予約受付や問い合わせ対応をすることです。基本的に電話でのやりとりがメインですが、一部のクリニックではメールによる予約受付を行っているので、その対応も私たちビューティーオペレーターが行っています。

美容クリニックに初めて来院される方も多いため、電話越しのお客様に安心いただけるような対応を行うことが私たちの仕事であり、使命だと思っています」

声のトーンや話すスピードなど話し方1つで、お客様に与える印象が変わってくるため、電話越しの顔が見えないお客様の不安を払拭し、安心してもらうための接客スキルを身につけることに苦戦したと話します。

鎌田 「美容部員は“対面接客”だったので、お客様の表情を見ることで、考えていることや感情から判断し、お客様に合わせた対応ができていました。

ビューティーオペレーターは、“顔が見えない接客”なので、お客様の感情が汲み取りづらい上に、言葉だけでの接客になるので正しい言葉遣いやわかりやすい言い回しなどを身につけることに苦労しましたね。先輩に“話し方がフランクすぎるから気をつけよう！”と注意を受けることもありました（笑）」

自ら学び知識を身につけ、さまざまな経験を通して今では仙台コールセンターの即戦力として活躍しています。そんな鎌田には、入社当初に経験した自身の成長につながる失敗談がありました。

鎌田 「入社当初は、お客様対応中にご指摘を受けたこともありました。クリニックで施術を受けたお客様から、『今日施術を受けたのですが腫れがひかなくて心配で……』という術後の相談を受けたときのことです。すぐに施術をしたクリニックに連絡し、とくに問題ないことが確認できたので、聞いた言葉そのままをお客様に伝えてしまったんです」

お客様の立場になって考えると、不安な気持ちに寄り添った対応ができていない “冷たい対応”だったと振り返ります。

鎌田 「ビューティーオペレーターのプロとしてお客様の不安を取り除けるような、寄り添った接し方ができていなかったと反省し、声のトーンや抑揚を意識するようになりました。先輩や上司にも対応方法についてアドバイスをもらいながら、少しずつお客様に寄り添った対応ができるようになり、『あなたに相談して良かったわ。ありがとう！』と感謝の言葉をもらえる機会が増えていきました」

時間をかけながら電話対応のスキルを磨いた鎌田は、電話接客の難しさのほかにも、壁はあったと言います。

鎌田 「SBCには300種類以上の施術があります。美容施術についてはイチから学ぶ必要があり、美容医療の知識やルールを覚えるのに時間がかかりました。でも、皮膚についての知識は持っていたので、そこはお客様対応の中でも活かせているなと思っています！

今でも覚えているのは、研修期間中はとにかく知識を習得するのに必死で、自己学習や施術ごとの知識テストに追われていたことですね（笑）。知識の習得は大変でしたが、入社時期が近いスタッフが数名いたので助け合いながら乗り越えました」

鎌田が仕事をする上で大切にしていることは、“感謝の言葉”と“素直な気持ち”です。

鎌田 「SBCの行動指針15か条にもある“感謝（※1）”、“素直（※2）”を大切にしています。教えてもらったことを素直に受け入れ、感謝の気持ちを伝える。このことを常に意識しています。

さらに、SBCは“変化”が多い環境なので、臨機応変な対応が求められます。毎月のように新治療が導入され、既存の治療もブラッシュアップされていくので、細かいルールなどが日々変わっています。そのため、SBCの最初の窓口である私たちはいち早く知識を身につけ、お客様に正しい情報を伝えるために臨機応変な対応が求められるんです」

※1【感謝】来院してくれたお客様（患者様）、一緒に働いてくれる仲間に、感謝を毎日伝える

※2【素直】分からない事は分からないと言う。悪いと思ったら謝る。教えてもらったら素直に受け入れる。良い情報に触れたら取り入れてみる。上手くいっている人やチームがいたら真似てみる

年齢を重ねても働ける安定した企業で接客を続けていきたいと思いSBCに入社した鎌田。これから挑戦していきたいこともあると言います。

鎌田 「入社してから3年が経ち、今では後輩育成を担当するまでに成長しました。これからは、今までの経験を後輩に伝え、いち早く一人前のビューティーオペレーターになれるよう支援し、私自身も一緒に成長していきたいと思っています。

後は、社内資格である接遇ライセンス（※）も取得したいですね。改めて、資格取得を通じて接遇を学ぶことで、よりお客様に安心感を与えられるビューティーオペレーターになれると思いますし、自分自身の成長にもつながると思っています」

※接遇ライセンス…身だしなみや言葉遣い・立ち居振る舞いなど基礎知識と接遇技術に関する社内資格のこと

ビューティーオペレーターとしてのスキルを磨きながら、新たな目標に奮闘する鎌田。最後に、SBCへ転職を考えている方にメッセージを送ります。

鎌田 「SBCのコールセンターは全国に3拠点（仙台・東京・大阪）あり、日々お客様対応に携わっているビューティーオペレーターは、“SBCの最初の窓口”です。『私にできるかな？』と不安に思われる方も多いかと思いますが、最初は何もできなくて当たり前。私も入社当初はそうでした！しっかり基礎知識から身につけられるよう、スタッフ全員でサポートするので安心して飛び込んできてください」

美容部員から未経験でSBCに入社して身につけた、お客様に寄り添った話し方や傾聴方法。これからも挑戦し続けることで、たくさんのものを吸収しながら、鎌田はSBCでさらなる飛躍を遂げます。