顧客の「心の奥」に迫るチャレンジを。多様な専門性の掛け合わせがもたらす革新

──はじめに、ご自身のこれまでのキャリアや強みについてお聞かせください。

Yoshiko. Y：前職では、国内大手コンタクトセンターのBPO企業で、お客様の「生の声（VOC：Voice of Customer）」を聞き、それを活かして顧客接点をより良くする仕事をしていました。

お客様が「また利用したい」と感じる理由や、心に響くアプローチ方法を追求する中で、生の声や各種フレームワーク、学術的な研究を組み合わせ、具体的な施策へ落とし込むことを得意としています。

Satoshi. H：私は大手求人メディアやデジタルマーケティング会社を経て、前職の外資総合系コンサルティングファームでは、お客様の新規事業の立ち上げや、顧客との関係性を深める戦略（CRM戦略）の策定、そして顧客体験（CX）の高度化などを支援していました。

お客様とともに新しい価値をつくり上げていく過程に大きなやりがいを感じていました。ご要望に真摯に向き合い、泥くさく道を切り拓いていくことが自分の強みだと思っています。

──前職時代に転職を考えたきっかけや、Ridgelinezに入社した理由をお聞かせください。 

Satoshi. H：前職の会社が規模拡大を目指す中で、「もっとお客様一人ひとりに深く向き合いたい」という気持ちが強くなりました。まずは私たち自身が日々の業務の中で変革を経験し、その実績に基づいたコンサルティングを提供したいと考えるようになったのです。そんな時、富士通のグループ会社であり、クライアントの経営課題解決に向けて変革をご支援するRidgelienzに出会いました。

Ridgelinezの社名にある「Z」には、お客様の変革を最初から最後まで、つまり戦略立案からテクノロジーの実装まで「A to Z」でお手伝いするという意味が込められています。この最初から最後まで伴走するという価値観に深く共感し、入社を決めました。

Yoshiko. Y：私は、コンタクトセンターで日々、お客様のリアルな声を聞いて分析し、上流の顧客体験の企画・設計部門に改善提案を行っていました。しかし、多くの企業にとってコンタクトセンター領域は「コスト」と見なされがちで、なかなか投資も進まない現実に直面しました。

この状況に限界を感じ、「自分自身が上流の戦略的な部分にチャレンジして、お客様体験の向上に貢献したい」と強く思うようになったのです。

そのような中で知ったのが、Ridgelinezの「人起点」という考え方でした。人の価値観と行動を分析した独自の価値観モデル「Human ＆ Values（※）」を目にし、顧客の満足度やロイヤルティがどのように形成されるのか、人の心を動かすものは何なのかを探究している点に心を惹かれ、入社しました。

※ Human ＆ Values ：人が意識的に大切にしている「価値観」のこと。RidgelinezではHuman ＆ Values Lab.という人の「価値観」を探求する研究所を持っています
詳細はコチラ⇒https://human-and-values.com/

──現在担当しているプロジェクトやご自身の役割について教えてください。

Yoshiko. Y：現在は2つのプロジェクトに携わっています。1つ目は、コンシューマー向けISP（Internet Service Provider)事業者様に対するCX戦略立案と施策実行のご支援です。価格やスペックだけでは差別化しきれない中で、「選ばれ続ける理由」を生み出し、LTV（Life Time Value）を高めることを目指して取り組みを進めています。

具体的には、Human & Values Frameworkを活用して、約5万人規模のアンケートで顧客の価値観を可視化し、そのインサイトを基に顧客体験向上施策の企画・検討を支援しています。

もう1つは、モバイル通信事業者様に向けた、個人向け・法人向けビジネス共通の「ビジョン・パーパス」策定支援です。企業や事業ならではの「あるべきブランド体験」や「提供価値」を定義し、独自性があり一貫したビジョン・パーパスを導き出すことで、モバイル事業全体で統一されたブランドを構築しようとしています。

私は両プロジェクトで、成果物の品質に責任を持つ最終責任者として、常に「ラストマンシップ」を持って臨んでいます。CX Practice（※）のSDT（Strategy・Design・Technology）の各専門家をまとめ、提案段階からゴール設定までを一貫して推進しています。

最も重視しているのはお客様に提供するもののクオリティです。常に最終的な姿を明確にイメージしながら、1つひとつのタスクを設計するように心がけています。

※ Practice：専門領域（業界・ビジネステーマ・技術）ごとに組成されるプロフェッショナルコミュニティのことで、従来の組織体よりも組織間の壁が低いことが特徴です。したがって、業務内容が限定されることがなく、様々なテーマのプロジェクトに携わることができ、Practice間のコラボレーションもしやすく、柔軟な仕事の進め方が可能となっています

Satoshi. H：私は自動車メーカー様の販売会社における業務変革プロジェクトを推進しています。販売会社ごとに異なる業務を標準化し、シンプルにすることで、営業担当者や店舗スタッフが本来注力すべき接客に集中できる環境を整えています。さらには、本部機能の強化で生まれたリソースも販売現場に活かし、ブランド体験の向上やビジネス成果の拡大を目指しています。

プロジェクトには業務変革を担う「業務チーム」とシステム構築を行う「システムチーム」があり、私は業務チームをまとめています。RidgelienのCX PracticeとMEC（Manufacturing, Engineering & Construction） Practice、富士通メンバーでチームを組み、顧客体験、業務変革、システム変革という3つの視点を融合させることで、業務プロセスの見直しやデジタルプラットフォームの構築などを支援しています。

各メンバーの強みややりたいことを把握し、それを掛け合わせることで価値を最大化し、より高品質なものを生み出すことを常に考えています。

──前職と比べ、Ridgelinezのどの部分に強みやおもしろさを感じますか？

Satoshi. H：組織としてコンパクトな分、他のPracticeと連携しやすいですね。前職ではCX以外のコンサルタントと連携する機会があまりありませんでしたが、Ridgelinezでは自分の専門外のコンサルタントとも密にやりとりすることで、新たな価値が生まれやすいと実感しています。まさに「化学反応」が起きる場所です。 

Yoshiko. Y：前職ではお客様の表層的なデータを扱うにとどまり、それだけではお客様の行動の「真の原因」までは把握しづらく、心の奥にまで響くような顧客体験の実現は難しいと感じていました。

その点、Ridgelinezでは独自の「Human ＆ Values Model」を活用し、表層化されたデータと、生活者の行動の源泉となる価値観を組み合わせて深く洞察することで、これまでになかった新しい提案がきます。この「深い顧客理解」こそが、Ridgelinezの最大の強みであり、おもしろさだと感じています。

──CX Practiceの特徴について、SDTの融合の観点から教えてください。

Satoshi. H：Designチームと、私たちが所属するStrategyチームの関係で言えば、同じPractice内で活動しているので連携がとりやすいですね。前職では両者が別々の部門に分かれ、考えや想いが交わりにくい場面もありましたが、Ridgelinezでは「お互いを理解し合おう」という雰囲気が醸成されているので、それぞれの強みも融合しやすいと感じています。

Yoshiko. Y：まさにその通りで、SDTの関係性は非常にフラットですね。建設的に議論を重ね、プロジェクトでも当たり前のようにスムーズに協力し合っています。

私たちStrategyチームは論理的な考え方に偏りがちですが、Designチームの皆さんと手を取り合うことで、論理と感性が融合することで、より質の高いアウトプットが生まれています。

──Practiceの雰囲気やカルチャーに関してはどのように感じていますか？

Yoshiko. Y：多様なバックグラウンドを持つメンバーが集まり、活発な情報交換ができる組織です。毎年開催される合宿も特徴的で、最近では軽井沢で1泊2日の合宿がありました。普段の業務から離れて、組織の価値を改めて見つめ直したり、メンバー同士の心の距離を縮めたりする、本当に貴重な機会ですね。 

Satoshi. H：前職ではプロジェクト単位で動くことが多く、会社や部門への帰属意識はさほど強くありませんでした。しかしRidgelinezの合宿では、「組織としてどのような方向に進むべきか」「自分たちの存在意義とは」といったテーマに真剣に向き合う中で、強い一体感が醸成され、「みんなで同じ道を歩んでいける」という確かな感触が得られました。

他にも、「トレイルランニング」や「キャンプファイヤー」といったユニークな取り組みがあります。これは社内で実施しているコンサルタント向けのスキルアップトレーニングのことで、アウトドア関連の名称になっているのは、社名が山の「稜線（Ridgeline）」に由来しているからです。こうした取り組みを通じた交流も非常に盛んで、仕事だけでなく、人としてのつながりも深められるのが魅力です。

──働きやすさや、ワークライフバランスについてはいかがですか？

Yoshiko. Y：リモートワークが中心なので、自分のペースで仕事を進められます。私は通勤するとなると往復3時間かかるので、その時間を有効に使えるのはとてもうれしいです。

コミュニケーション面ではチャットツールを活用し、まるで隣の人に話しかけるような感覚で密にやりとりできるほか、プロジェクトの内部定例会を頻繁に設けるなど、全員で話し合う機会を大切にしています。毎週金曜は出社推奨日で、メンバーと直接顔を合わせてじっくり話し合うこともできます。

ワークライフバランスに関しては、仕事で忙しい時期もありますが、プロジェクトがひと段落すれば長期休暇を取得するなど、メリハリのある働き方、休み方ができていると感じています。

Satoshi. H：私も非常に働きやすい環境だと感じています。リモートワークなので、平日でも2人の子どもたちと一緒に夕食をとったり、保育所への送迎をしたりと、家族との時間を大切にしながら仕事に向き合うことができています。休日には友人の家族とキャンプに出かけたり、子どもと海で遊んだりとアクティブに過ごしていますね。

社内全体で見ても、家族を中心に考えている人が多く、子どもの体調不良や学校行事などを受けて、柔軟に休みを調整しています。性別や役職にかかわらず育児休業を取得するのも当たり前で、私も2カ月の育休を取得しました。

また、国内であれば場所を選ばずに働くことができ、富士通の全国各地の拠点を利用できるのも大きな魅力だと感じています。

──今後、Ridgelinezで成し遂げたいことはありますか？

Satoshi. H：お客様の課題が複雑化していく中、CX以外のメンバーとも協力し、多様な専門性を掛け合わせて解決していく必要があると考えています。私自身、特に新規事業や変革を担うプロジェクトにおいては、様々な専門性を持つ人材を束ね、個々の強みを活かしながら価値を最大化していける存在になりたいと思っています。

Yoshiko. Y：Ridgelinezで様々なメンバーとプロジェクトを進める中で、自分では想像もつかなかったアイデアや知見が組み合わさり、まるで魔法がかかったかのように形になっていく瞬間に何度も立ち会いました。

今後もそのようなワクワクするサービスをお届けしたいですし、関わるすべての方々がすばらしい体験を享受することで、最終的にはクライアント企業のファンが増えれば、これほど嬉しいことはありません。

そして将来的には、スピンオフのような形で別会社を立ち上げ、自分たちの手でサービスを運営していくような挑戦ができたらおもしろいのではないかと密かにイメージしています。

──働く中で大切にしている価値観や、日頃意識していることを教えてください。 

Yoshiko. Y：「クライアントファースト」という考え方を何よりも大切にしています。どんな時でもお客様が受け取る価値を最大化することを最優先しており、チームメンバーにも徹底してほしいと伝えています。

私自身、趣味のゴルフやランニングでも「より良いスコアやタイムを出したい」など、物事を突き詰めてアウトプットの質を高めたいという想いがあり、それが仕事でも「お客様への理解を深め、より良い価値を提供したい」という考えにつながっているのだと思います。

働き方としては、メリハリをつけることを心がけています。この仕事はとことんやろうとすればいくらでもできますが、それではやがて燃え尽きてしまい、サステナブルな働き方とは言えません。仕事に集中する時は集中し、休む時はしっかり休むという意識を持っておきたいですね。

Satoshi. H：私は「何をするか」より「誰とするか」を重視しています。大学時代は学生団体の一員としてフィリピンで橋や学校を建設するプロジェクトに参画し、みんなで力を合わせて成し遂げることに達成感を味わっていました。今でもそれは変わらず、「このお客様のために頑張りたい」と思いながら一緒に歩んでいくことにやりがいを感じています。

各プロジェクトにおいては、「価値あるアウトプット」を徹底するよう意識しています。「人起点」の考え方を大切にしながら、「どのように訴求すれば人は動くのか」を考え抜き、お客様のビジネスに貢献していけたらと考えています。

また、それを実現するためには、メンバー一人ひとりが任された役割の中で最大の価値を発揮することが欠かせません。全員がやりがいと熱い想いを持って働き、前向きに成長を目指せる環境をこれからもつくっていきたいと思っています。 

──最後に、Ridgelinezへの就職・転職を考えている方へメッセージをお願いします。

Satoshi. H：Ridgelinezは、チームで何かをつくり上げたい、仲間とともに価値を生み出していきたいと考えている方には絶好の環境です。働きやすさという面でも理想的な環境が整っており、仕事とプライベートの両方を充実させたい方にはきっと合うと思います。新しい仲間のジョインを心待ちにしています。

Yoshiko. Y：私はコンサルティングの経験がない中、ManagerとしてRidgelinezに入社しました。最初はプレッシャーを感じましたが、コンタクトセンターという自分の専門性が役立ったほか、様々な専門領域を持つメンバーとの連携、Practice間の垣根を超えた協力によって活動の幅を大きく広げることができました。

異なる専門領域を持つ人同士がチームワークを発揮し、高みを目指せる環境なので、安心してRidgelinezに飛び込んできてください。

※ 記載内容は2025年7月時点のものです