お客さまの“真実”を探求する。Notionバリューと共にある技術サポート
奥原が所属するのは、Notionのカスタマーエクスペリエンス部門の一角を担うEnterprise Technical Supportチーム。エンタープライズプランを契約している法人企業向けに、技術サポートを提供しています。
「日本チームは現在、上司を含めて3名体制で、技術的なバックグラウンドを持つメンバーが集まっています。業務上英語が必須で、APACの一員として韓国チームと隔週ミーティングを行うなど、グローバルな連携が日常的に行われています。
Notionという製品のスペシャリストとして、お客さまから寄せられる技術的な質問に対応するのが主な業務です。問題の再現や原因調査を行い、必要であればエンジニアと連携してバグの修正を進めていきます」
そのプロセスで奥原が何よりも大切にしているのは、「お客さまの立場に立つこと」です。
「機能が使えず、フラストレーションを抱えてお問い合わせをいただくことも少なくありません。そのお気持ちをまず理解し、1日でも早く問題を解決できるよう、全力でサポートすることを心がけています。
やり取りの99%はテキストなので、高圧的な印象を与えないよう、丁寧な言葉遣いで対応することを大切にしています」
また、お客さまをお待たせしないための迅速な初回返信は、チームの目標となっています。その中で、奥原がとくに意識しているのが、Notionが掲げる4つのバリューのひとつ、“We are truth seekers”（私たちは真実の探求者である）というバリューです。
「お客さまへの技術サポート業務では、まず『なぜこの問題が起きているのか』という真実を突き止め、その理由をお客さまにわかりやすく説明し、納得していただくことが非常に重要になります。このバリューは、私たちの仕事の根幹にある考え方だと感じています」
SaaSと共に歩んだキャリア。アメリカと日本の「架け橋」になるために
父親の転勤で、小学校2年生から社会人4年目までアメリカで過ごした奥原。そんな奥原のキャリアは、SaaS業界と共にありました。
「就職活動では特定の業界に固執することなく、内定をいただいたアメリカのSaaS企業に就職しました。そこは流体機器を選定するソフトウェアを開発する会社で、約4年間、プロジェクトマネジメントなどを通してSaaSビジネスのノウハウを現場で学びました」
その後、自身のキャリアの可能性を広げるため転職を決意。コロナ禍となりアメリカでの雇用市場が不安定だったこともあり、日本に帰国し外資系SaaS企業へ転職します。
「転職の際に1つの基準としたのは、アメリカで今まで培ってきたスキルをいかし、さらなるキャリアアップをめざせる環境でした。アメリカでのキャリアに見合う水準の環境でした。日本で転職先を探す中で、成長市場であるSaaS業界が、その条件と自身の経験を活かせるフィールドとして魅力的に映りました」
その後も日本で外資系SaaS企業でのキャリアを重ねていきます。外資系企業で働き続けることへのこだわりについて、奥原はこう語ります。
「アメリカで育った自身のバックグラウンドを活かし、海外と日本の『架け橋』のような存在になりたいという想いを強く持っています」
奥原は3社目で初めてテクニカルサポートを経験。一度は別の職種へ移ったものの、「やはりテクニカルサポートがやりたい」という想いが募り、Notionの門を叩きました。
「Notionは個人的に使ったことのあるツールで親近感がありましたし、日本での立ち上げフェーズでスピード感のある環境にも惹かれました」
SaaS業界で一貫してキャリアを積んできた経験があったため、入社後はすぐに最前線で活躍します。
「前職と業務内容が似ていたので、新しい環境でもスムーズに稼働できました。OJTを通してお客さまの問い合わせに対応していく中で、自然と製品への理解も深まっていきましたね。
また自身の強みである英語でのコミュニケーションスキルは、グローバルチームとの連携に大いに役立っています」
チームで乗り越えたインシデント。Notionで見つけた「一体感」というやりがい
Notionでの仕事で、とくに印象に残っている出来事があります。それは、奥原がインシデント対応の当番をしていた時のことでした。
「あるプログラムの不具合が原因で、一部の機能に影響を及ぼす重大な問題が発生しました。アメリカは深夜1時頃でしたが、エンジニアをはじめとする日米のチームが一丸となり、お客さまへの連絡方法などを協議し、迅速に修正まで持っていくことができました。あの時のチームの一体感は、今でも鮮明に覚えています」
この一体感に象徴されるNotionのカルチャーは、奥原に新たな成長をもたらし、仕事に対する見方を大きく変えました。
「これまでの会社では、仕事の範囲が明確に分かれていることが多かったんです。でも、スタートアップとしての側面も持つNotionでは、『これ、誰の仕事だろう？』という曖昧なタスクも少なくありません。それを誰も嫌がらず、『私がやります』と主体的に手を挙げたり、自然に協力し合えたりする文化があります。
他のチームの仕事への理解も深まりましたし、会社全体に貢献するという意識がより強くなりました。この感覚は、Notionならではだと思います」
そして、その貢献が実感できる瞬間の1つが、お客さまからの感謝の言葉です。お客さまから届くポジティブなフィードバックが、大きな励みになっています。
「対応後にいただくアンケートでは、日本のチームは95%以上がポジティブな内容です。製品の素晴らしさはもちろんですが、自分たちの仕事がお客さまの役に立っていると実感できる瞬間は、何物にも代えがたいですね」
めざすは縁の下の力持ち。ジェネラリストとして、探究心と共に成長する
Notionというフィールドで、今後どのような存在になっていきたいのか。その問いに対して奥原は、自身のめざす姿を語ります。
「あまり目立ちすぎず、でも困った時には頼られる、縁の下の力持ちのような存在になりたいですね。営業のように数字で評価されるポジションではありませんが、自分たちが頑張ることで、他のチームがより輝ける。そんな役割に居心地の良さを感じています。
今後は、個別の顧客対応だけでなく、より大きな視点でお客さまのフィードバックを製品改善につなげていきたいです。そのために意識しているのが、“We are owners of our mission”（私たちはミッションのオーナーである）というバリューです」
また、AIスキルのような新しい技術を学び続ける意欲も欠かせないと奥原は言います。
「会社が学習費用をサポートしてくれる制度もあるので、私も生成AIを積極的に活用しています。仕事の効率化だけでなく、プライベートでも犬の飼い方について質問したりして、かなり活用しています」
テクニカルサポートという仕事に興味を持つ人へ向けて、奥原はNotionで活躍するためのマインドセットを語ります。
「Notionの4つのバリューはもちろんですが、私たちのチームにおいてとくに“We are pace setters”（私たちはペースセッターである）と“We are truth seekers”（私たちは真実の探求者である）は重要です。
幅広いお問い合わせに迅速に、そして臨機応変に対応する柔軟性が求められます。だからこそ、製品や技術に対する知的好奇心や学ぶ意欲がとても大切になります」
最後に、未来の仲間となるかもしれない方々へ、奥原がメッセージを送ります。
「Notionの面接プロセスは、私が経験した中でも一番長かったです。でも、それは会社が一人ひとりに真剣に向き合い、カルチャーに合うかどうかを丁寧に見極めてくれている証拠だと、入社して強く感じています。
そのプロセスを乗り越えた先には、大きなやりがいと素晴らしい仲間が待っているので、諦めずに挑戦してほしいです」
お客さま一人ひとりに、そして未来の仲間一人ひとりに誠実に向き合う。その姿勢が、Notionのカルチャーを創り、製品をより良いものへと進化させていく原動力となっているのです。
※ 記載内容は2025年9月時点のものです