見えない“品質”を通して社会貢献する喜び──営業がめざす、お客さまとの関係とは

計測機の校正サービスの営業を担う、計量計測センター カスタマーサービス部。部署は新規顧客開拓を行う営業課と、既存顧客のフォローを行うカスタマーサービス課に分かれており、安藤はカスタマーサービス課に所属しています。

「担当しているのは製造業のお客さまがメインで、自動車関連企業や電機メーカーが多くを占めています」

カスタマーサービス課の業務は、お客さまからの依頼に合わせた見積作成や、調整事項について技術担当者との打ち合わせなどが中心。 

「お客さまのご要望としては、これまで実施していなかった校正の新規実施や、第三者機関からの認定を受けた、より高精度な認定校正への移行を希望されるケースが多いです」

さまざまな業務の中でも、見積業務は膨大な種類の品目を取り扱っているため、高度な知識が要求される大変な作業です。 

「専門用語なども含むため、お客さまから提示される条件を読み解くこと自体が難しくて。そういった複雑な要件を理解した上で、適切な工数や料金を算出する必要があります。

そこで、誰でも同じように見積ができる仕組みづくりをめざし、3年ほど前に見積作成システムを導入しました。私はその保守・改修のチームに参加し、ベンダーとの窓口も担当しています。定例打ち合わせで、社内でのさまざまな意見や要望の中から優先度の高いものを検討し、予算内で少しずつ改善を進めています」 

JQAは高精度な校正が強み。お客さまから「JQAでできなければ難しい」と言われるほど、業界では有名な存在です。お客さまからのファーストタッチの窓口、そして調整役として重要な責任を担っている安藤。仕事をする上で心がけていることは、コミュニケーションの取り方だと強調します。 

「お客さまにも社内も、伝え方一つで状況が大きく変わると思っていて。お客さまに対しては、長年ご利用いただいている企業が多いため、これまでのやり取りの履歴や対応方法をお客さまごとに確認し、一貫性のある対応を心がけています。

また、特殊な計測機器に関する依頼やイレギュラーな案件については、私自身も理解した上で、社内の技術担当者との綿密なコミュニケーションが必要となります。

“伝わること”と“受け入れてもらうこと”をどう両立させるかは、すごく意識していますね。お客さまの要望と技術担当者の業務負荷のバランスを取ることが重要です」 

さらに、日々の業務を通じて得た情報を活かし、安藤は医療機器・医薬品業界の戦略プロジェクトに参加。業界についての情報収集や広告媒体についての検討なども行っています。

「この分野のお客さまに対してどのようなアプローチをしたらいいのか話し合って戦略を立てるワーキンググループです。私は、既存のお客さまと実際にお話しする中で得た最新情報などをまとめて定例会で発信したり、展示会でサービスの広報的な取り組みを行ったりといった活動を行っています」

大学時代、政治経済学部でアジア政治を専攻した安藤。クルマ好きということもあり、卒業後は自動車メーカーに就職しました。国内営業職として直営ディーラーに出向し、自動車販売の最前線で経験を積みます。 

「BtoCの営業は、とにかくスピードが重要。今日、今すぐに対応してほしいといった要望など、求められるニーズが多岐にわたっていましたね」

個人のお客さまを600人ほど担当するなど、ハードながらも充実した毎日でしたが、新たな世界を見てみたいという気持ちが芽生えてきたと話します。

「BtoCの営業を続けていく中で、BtoBの領域にも興味が湧いてきて。若いうちにいろいろな変化を経験したいと考えたんです。また、ワークライフバランスを充実させたいという想いもありました」

しだいに転職を考えるようになった安藤。そんな中、目に留まったのがJQAの求人でした。

「実は、新卒時の就職活動の頃からJQAの事を認識していました。当時は計測器の校正というよりもISOの認証機関というイメージが強く、社会貢献性や安定性に魅力を感じていました。前職の自動車もそうですが、私は、自分が良いと思うものや好きなものでなければお客さまにおすすめできないと考えています。

そのため、社会貢献という面でISOや品質管理というメリットを提供しているJQAには、あらためて魅力を感じましたね」 

そんな縁もあり、安藤は2018年にJQAに転職を果たします。他社での経験を積んでから入構したことは結果的に良い選択だったと実感しています。

「お客さまとのやり取りやビジネスマナー、売上に対する責任感などは前職の経験したことで培われました。現在の仕事に取り組む中でも、とても役立っています」

入構後、安藤はカスタマーサービス課に配属され、それまで担当が決まっていなかった企業や、前任者の担当企業を引き継いで担当することになりました。

「文系出身のため理系の知識がまったくない状態からのスタートでした。最初は、問い合わせのお電話に対する不安がありましたが、業務の知識が増えて理解が深まるにつれて、お客さまとお話ししたりお会いしたりすることがすごく楽しくなってきたんです」

とくに印象深い経験として、これまで訪問できていなかったお客さまへのアプローチを挙げます。 

「通常はメールでのやり取りが中心ですが、お客さまのもとに足を運び、対面でのコミュニケーションを増やしていったことで、たくさんのご依頼をいただけるようになりました。やはり直接お会いしてお話を伺うことで、お客さまも話しやすくなるんです。

JQAは審査機関ということもあり、お客さまから“権威のある機関”といった印象を持たれがちで（笑）。そうではなく対等な立場で、気軽に声をかけてもらえる関係を作ることが大事だと考えています。『安藤さんに言っておけば大丈夫』と信頼してくださるお客さまも複数いらっしゃって、それは本当に嬉しいですね」 

BtoCからBtoBへの転換によって、仕事のやりがいの質も変わったと安藤は語ります。 

「前職と異なり、現在は少数の大口顧客を担当しています。お客さまの数が少ない分、より親密な関係を築けることにやりがいを感じます。また、自動車という目に見えるものから、品質という目に見えないものを相手にするようになったことで、売上よりも、私たちが提供する価値の方に重きを置くようになりました。

JQAにしかできない仕事を通じて、お客さまの課題解決に貢献できる。JQAに依頼される校正が増えることで、世の中のためになっていると実感できることが、この仕事の醍醐味です」 

時にはお客さまから厳しい要望を受けることもありますが、安藤はそれも関係構築のチャンスだと捉えています。 

「クレームは、お客さまからの提案だと考えていて。これは自動車業界で学んだマインドで、きちんと改善して対応すれば、最終的に良好な関係を築くきっかけになるんです。しっかりとお話を伺い、こまめに進捗を報告するなど、真摯に対応する姿勢を見せることで、お客さまとの信頼関係は深まっていきます。

だから私は『こういうところで困っている』や『これは改善してほしい』など、お客さまから言っていただけた方が嬉しいですね」

入構から6年。カスタマーサービス課で既存顧客との関係構築に励んできた安藤は、今後の展望についてこう語ります。 

「常に思っているのは、お客さまには、より便利に、満足度高くサービスを利用してほしいということ。世の中の品質に対する要求レベルはどんどん高くなっていて、それに応じてJQAへのニーズも高まっています。

現状は見積などの事務的な作業が多くを占めていますが、システム改善によってそれらの負担を軽減し、お客さまへのサービス提案をより充実させていきたいと考えています。それによって、お客さまとWin-Winの関係を築いていくことが目標ですね。これから入構される方と一緒に、そういった取り組みを進めていけたら嬉しいです」

カスタマーサービス課には、現在18名のメンバーが在籍しています。ここで活躍できる人材として、安藤は次のような人物像を挙げます。 

「特殊な業態ですので、何にでも興味を持って取り組める方が向いています。素直さを持ち、指示されたことに真摯に取り組み、難しい課題に直面しても根気強く努力できる方が活躍できるのではないでしょうか。

また、計測器の校正という専門性の高い分野で働くため、入構後も継続的な学習が必要になります。主体的に学ぶ姿勢も重要ですね」 

構内にも勉強熱心な職員が多いと安藤は話します。 

「お客さまへの営業では、やはり知識量が重要です。お客さまご自身も非常に詳しい方が多いので、同等の知識でお話しできると信頼度が変わりますから。

私自身も、博物館で計測器を見かけると写真を撮るようになるなど、入構してから業界への興味が深まっています。積極的に興味関心を持って学んでいける方と、ぜひ一緒に働きたいですね」

※ 記載内容は2024年12月時点のものです