「組織を創る力」新店舗で学んだチームマネジメントの本質 サービスクリエイター

学生時代に最も力を注いだのは、ソフトボールのサークル活動でした。4年連続でインカレに出場するほど、熱を込めて取り組んでいました。キャプテンや副キャプテンという肩書きこそありませんでしたが、私にはセンターという外野のポジションから、誰よりも大きな声でチームを鼓舞する役割がありました。盛り上げ役として、チームの勝利のために声をすり減らす日々。その経験は、今思えば、人を支え、チームを支えることの大切さを教えてくれていたのかもしれません。

就職活動では、出身地である鹿児島県内の企業を中心に見ていました。業種も自動車メーカーと金融に絞っており、地元での就職を考えていました。しかし、初めて参加した合同説明会でIKKと出会い、私の人生は大きく動き始めました。他の企業とは明らかに雰囲気が違っていたんです。どんな仕事をしているかという説明よりも、将来のビジョンや仕事のやりがいを、熱く語る姿。登壇される方全員が、キラキラと輝いて見えました。「こんなに自分の仕事に対して、ワクワクしながら誇りを持って働いている大人がいるのか」その衝撃は今でも鮮明に覚えています。『せっかく働くのであれば、私もこんなかっこいい大人になりたい』その想いが、県外では唯一IKKのみ選考に進もう！と思う決め手となりました。

当時、IKKは鹿児島ではメジャーな企業ではありませんでした。友人や先生、両親に進路を伝えた時も、「IKKって何の会社?本当に大丈夫なの?」という反応が多かったのが正直なところです。不安がなかったと言えば嘘になります。しかし、合同説明会や選考を通じて出会った人たちと働けば、私の未来は必ず楽しいものになる。その確信がありました。入社前は、不安よりもワクワクした気持ちの方が大きかったです。一番の決め手は、やはり『人の魅力』でした。

入社後にはまず、新入社員に向けた観研修がありました。支店に配属されてからも、リーダー研修やチーフリーダー研修、管理者研修、自己内製に特化した研修など、たくさんの学ぶ機会が用意されている会社です。学び続けることを大切にする文化が、この会社には根付いていると感じました。

熱の高い会社であることは入社前からわかっていましたので、ギャップはほとんど感じませんでした。むしろ良いギャップとして、ここまで周りの方々が自分のことを見てくれている、ここまで先輩たちが自分の成長のために関わってくれる環境があることに、ありがたさを感じました。人事の方だけでなく、思っていた以上に一人ひとりのスタッフの熱量が高く、心の底からお客様のために、仲間のために行動できる方々ばかりでした。上司、部下関係なく尊敬できる方ばかりの会社で、たくさんの刺激と学びを得ることができています。

入社してすぐに配属されたのは、ウェディングプロデューサーでした。結婚式場を探しているご新郎御新婦さまを導くお仕事です。そこから約9カ月間、プロデューサーとして勤務した後、ジョブチェンジにより今の部署であるサービスクリエイターに異動することになりました。

現在私は、サービスクリエイターとして接客フローの構築やマニュアルの改善、そして人財の採用・育成を担当しています。スーパーバイザーとしてエリアの管理を行いながら、披露宴の日には現場の最前線で、ご縁ある人々の笑顔を創るために感動創造に励んでいます。

とくに印象に残っているのは、茨城県水戸での新規出店の経験です。日本一の結婚式場を目指し、1年でNPS60%（=お客さま満足度）を常時超えるチームを作り上げました。VISIONや目標達成の先にある未来イメージを伝え続け、数値分析や当日のお客さまの様子から課題を抽出し、PDCAサイクルを高速で回し続けたのです。成長した先に喜びがあることを行動で示し、メンバーに体験してもらうことで、さらに学びたい、成長したいという社風を創り上げていきました。

一方で、いわき支店に責任者として転勤した時は、思うようにメンバーをまとめきれず、自分の無力さを痛感しました。そこで私は、まずメンバーが大事にしたいと思っていることを知ることから始めました。一方的ではなく、常に対話を重ねながら、お互いの方向性をすり合わせていったのです。この経験から、相手の大事にしていることを知り、それを大事にすること、そして相手の気持ちを考えながら伝える必要性を学びました。

学生時代と比べて、人間力は確実に上がっていると自分自身感じます。すべての方に敬意をもって接すること、感謝を伝えること、元気よく挨拶を行うこと。「人として当たり前のことを徹底して行う」ことで、周りの人が見てくれる、応援される愛される人になれると学びました。また、リーダーとしてチームをマネジメントしていく力も成長したと感じます。1から創り上げる組織であろうと、すでに出来上がっている組織であろうと、どのような状況下でも成果を生み出せるようになったことが、私の大きな成長だと実感しています。

短期的には、IKKのウェディング及びサービスをブランド化することを目指しています。そのために全店舗でNPS60%を超える婚礼を創り上げること。改善軸として ①採用②人財育成③婚礼クオリティーの向上④社風の形成 という4つの軸で、日々改善・改革を行い続けています。

中長期的には、サービス部門のトップとして、IKKで培ったサービス力を社外の課題がある企業さまにも広げ、業界全体の価値向上に貢献したいと考えています。そのために、業種を問わず社外の情報を積極的に収集し、良いと感じたことはスピード感を持って実践し、さらに改善を重ねてより良いものへと昇華させることを意識しています。 また、社外の方々とのネットワークを広げ、情報交換を通じて新しい視点を学び、自身の知見を深めることを大切にしています。さらに、自身の接客力に磨きをかけるため、日本最高峰のサービスを体験・体感し、そのエッセンスを取り入れる挑戦も続けています。こうした取り組みを通じて、IKKのサービスを「業界のスタンダード」へと押し上げる存在になりたいと考えています。

これから一緒に働く皆さんと創りたい未来があります。『IKKを中心として、すべての人々へ感動を届けたい』私たちの商品は結婚式ではなく、『感動』だと考えています。感動は明日を生きる活力に繋がり、今日を生きる喜びになります。IKKでの感動体験を通して、人が生きるうえで大切な『つながり』を再認識していただき、喜びに満ち溢れた人生を過ごしていただける。そんな笑顔溢れる世界を、一緒につくっていきませんか。