また泊まりたいと思ってもらえる接客を──古き良き趣を残した心温まるサービスを提供
北海道の登別温泉は日本を代表する温泉リゾート地。硫黄泉をはじめとした4種類の泉質が楽しめる「ホテルゆもと登別」には、源泉掛け流しの温泉を楽しみに多くの方々が訪れています。フロント業務を担当する伹野は、チェックインやチェックアウトをはじめとする多くの業務に携わっています。
「ご宿泊だけでなく、日帰り温泉や大広間での宴会をご利用など、お客様のご利用目的は多岐にわたりますので、お客様1組1組に寄り添うご案内を心がけています」
顧客満足度の高いホテルゆもと登別には、多くのリピーターが訪れています。
「当ホテルはリピーターの方が多く、中には月に2回ほど来られる方もいます。何度も顔を合わせていくうちに、『お元気でしたか？』と自然に会話ができるようになるのが嬉しくて。お客様によりご満足いただくため、お客様の特徴や要望を覚え、他のキャストにも共有しています」
さまざまなお客様が訪れる「ホテルゆもと登別」。伹野のおすすめは、料理長が考案した地産地消の食材をじっくり味わえる部屋食が楽しめること。
「昔ながらの趣を残し、お客様にゆったりとしたひとときを過ごしていただきたいという想いで夕食を部屋食にて提供しており、お客様にも好評で大変喜んでいただいています」
いきいきと働いている姿を見て入社を決意。苦労を乗り越えた先で見つけた仕事の楽しさ
高校の進路相談の際に、ホテル業界を紹介されたことがきっかけで、伹野はグランビスタ ホテル＆リゾートに入社しました。
「進路について担任の先生に相談したところ、ホテル業界が向いているのではないかと言ってもらえて。それをきっかけに興味を持ち始めました。当時のグループホテルを見学した際に、キャスト同士の仲が良く、和気あいあいとした雰囲気が印象的でした。仕事もテキパキこなしていて、とても輝いて見えたんです」
いきいきと働いている姿に魅力を感じて、伹野はグランビスタ ホテル＆リゾートへの入社を決意。入社後はホテル内のレストランでサービス業務を経験しました。
「レストランで提供するお料理内容をすべて把握する必要があったため、覚えることが非常に多くて最初は苦労しましたね。半年ほど経つと仕事の段取りがスムーズになり、少しずつお客様の目線に立って行動ができるようになり、先輩から評価してもらえたことで、仕事がうんと楽しくなりました」
同時に、ホテルキャストとして必要なマナーも習得していきました。
「お客様に対する言葉遣いや所作はもちろん、日頃からの立ち居振る舞いに関しても優しく、時には厳しく教えていただきました。サービスを提供する上で当たり前の内容であったり、自分にとって大事な教えだったり。今振り返っても納得できることばかりで、私のサービスの基本姿勢となっています」
その後、ホテルゆもと登別に転勤してからも、苦労する場面は多かったと話す伹野。
「ホテルゆもと登別では、客室係として働いた後、フロント業務を担当しました。こちらでも最初は覚えることが多く、また環境の変化もあって慣れるまで本当に大変でした」
こうした苦労を乗り越えるため、地道に努力を続けていきました。
「毎日、メモを見ながら何度も復習をして。『今日はこういう風に動こう』とイメージトレーニングをしながら働く日々でした。日ごと異なるお客様の個々の情報を把握しながら、臨機応変な対応を意識しました」
転勤したことにより、レストランから部屋食に変わったことで、お客様とのコミュニケーションの取り方にも最初は悩んだと言います。
「お料理をお出しする際のコミュニケーションの取り方が難しかったですね。お部屋でゆっくり静かに過ごしたい方もいれば、お話を好まれる方もいますから。お食事の時間が楽しくなるように様子を見ながら考えて動いていました」
異動後すぐに経験した北海道大地震──お客様を守りたいという想いが冷静な判断を生む
ホテルゆもと登別に異動した年、伹野にとって今でも強く印象に残る出来事がありました。それが最大震度7を観測した、北海道胆振東部地震です。
「深夜に地震が起き、電気をつけようとしたら停電していたんです。ホテル近くの寮に住んでいたので、慌てて会社に向かい、すぐさま私は非常階段でお客様を誘導しました。
火災避難訓練はしていたので、まずは自分が落ち着くことが大事だと考え、落ち着いた対応を意識しながら、お客様への声がけをしていきました」
こうした状況の中でも、冷静さを保てたのはお客様を守りたいという強い想いがあったからこそ。緊急時でも冷静さを保っていた伹野は機転を利かせ、先を読み、行動に移します。
「薄暗い状況の中でしたが、交通情報を紙に書き出しました。それを見た上司から、ホワイトボードにも書いてほしいと言われ、大きく掲示しました。そのボードをみてお客様も被害状況を把握でき、落ち着いて今後のお話ができるようになりました」
伹野のひたむきな姿勢が認められ、現在はフロント業務に加えて売店業務も担当することに。この新たな役割にも、伹野なりの工夫を凝らしています。
「売店ではレジや商品の陳列、棚卸しといった業務に加え、商品の仕入れも行っています。売店業務を担ったことで、物流の仕組みを学ぶことができました。
また世の中のトレンドやお客様のニーズによって、上司や業者さんと相談しながら新商品も積極的に取り入れるようにしています。たとえば、SNSで人気の北海道に生息する『シマエナガ』という小鳥の商品を取り入れ、売店内にコーナーを設置したところ、立ち寄ってくださるお客様が非常に増えました。また、お子様も喜んで駆け寄ってきてくれることがあり、とても嬉しいですね。前年よりも売店の売上が上がったと上司からも評価してもらえました。
今後もお客様に喜んでいただけるような商品やサービスを提供できるよう、アイデアをふくらませチャレンジしていきたいと思います」
お客様からの感謝の言葉が原動力に──経験を糧に喜んでもらえる接客をめざす
伹野は、今後の目標について次のように話します。
「お客様にできる限り満足していただけるような接客をめざしています。また、フロント業務をしながら売店業務にも携わっているため、臨機応変に立ち回れるようにもなりたいですね。後輩キャストに教えていく立場でもあるため、簡潔でわかりやすい教え方を自分の中で確立させることも目標です」
もうすぐ10年目になる伹野が頑張り続けるのには理由があります。
「今もここで働き続けていられるのは、周りの方に恵まれていると感じるからこそだと思います。そして何よりも、お客様からの感謝の言葉というのが、私の原動力になっています」
ホテルゆもと登別が求める人物像については、こう話します。
「フロント業務はお客様の玄関口になる大切な役割ですから、明るい性格の方だと輝いて働けるかなと思います。とはいえ、どのような方でも、お客様に寄り添える心があれば、ぜひ一緒に働きたいですね。個人的には、今後は売店やフロント周りの装飾も手がけていきたいと思っているので、そういうことが好きな方もお待ちしています」
和気あいあいと働ける環境があること。それがホテルゆもと登別の魅力だと言います。
「皆さん優しい方ばかりなので、仕事に取り組みながら、仲良く過ごせる環境があるのは魅力のひとつだと感じています。フロント業務をしていると、お客様と会話をする中で喜びの声をいただく機会も多いんです。そういう時に、まだまだ未熟なところはありますが、最初にホテルを見に行った時に出会った、いきいきと働いていた先輩の姿に少し近づくことができているのかなと思います」
今後は活躍の幅を広げていくことも視野に入れている伹野。どんな場所であっても、お客様ファーストの心を大切にしながら、挑戦を続けていきます。
※ 記載内容は2024年9月時点のものです