顧客の声をプロダクトの進化へ。カスタマーサポート経験を生かして挑むSaaS開発

私は現在、プロダクト推進部に所属し、パッケージや文書の校正業務を支援する自社プロダクト『review-it!』の企画・開発やグロースを担当するチームで働いています。カスタマーサクセス担当として、お客さまがプロダクトを活用して業務課題を解決し、ビジネス目標を達成できるよう継続的なサポートを行っています。

様々な制約がある中でも、その場しのぎの対応で終わらせることなく、お客さまの組織が抱える課題の本質的な解決を目指すことも大切にしています。短期的な対応に追われがちな日々ですが、長期的な視点で物事を捉えるように心掛け、最終的にお客さまが自走してプロダクトを最大限に使いこなせるような支援体制のあり方も模索しています。

プロダクトの企画開発やチームビルディングにも挑戦したいという思いで入社したこともあり、最近ではカスタマーサクセス業務だけではなく、徐々にプロダクトマネジメント領域にも参画させていただけるようになりました。

前職のスタートアップ企業でプロダクトの企画開発には携わってきたものの、歴史もあり大規模な組織であるTOPPANでのプロダクト推進においては、過去の経験が通用しない状況に直面することも多々あると思います。それでも、「やりたい」という意思を尊重して挑戦を後押ししてもらえる心強い環境なので、自分なりの価値を発揮して、プロダクトグロースという部門のミッションに貢献できるように尽力していきたいと考えています。

前職はヘルスケア領域のウェブサービスを運営するスタートアップ企業で、カスタマーサポートチームの立ち上げを担当しました。専任スタッフが自分一人という状況からのスタートでしたが、問い合わせ窓口のオペレーション体制の構築や、ナレッジの蓄積とヘルプコンテンツ化、サービスの利用状況を可視化するダッシュボードの作成など、チーム全体の基盤づくりに取り組みました。

立ち上げの時期に特に力を入れたのはメンバーの育成です。会社全体で10数名という小規模な組織の中で、カスタマーサポートが単なる問い合わせ窓口にとどまらず、ユーザーとプロダクトをつなぐプロフェッショナルとして事業の要になれるよう尽力してきました。カスタマーサポートのメンバーが「開発者の次にプロダクト仕様に詳しい人」として認識されて存在感を発揮できるような状態を目指し、習慣的に検証環境で手を動かしながらユーザー体験やシステムへの理解を深める文化づくりを進めていきました。

カスタマーサポートの基盤が整ってくると、ユーザーの声を受け止める立場から、集めた声を吸収してプロダクトそのものの価値を高めていきたいという思いが次第に強くなり、プロダクト開発チームへの異動を希望しました。開発経験がない中でのチャレンジでしたが、エンジニアやデザイナーの方々との連携を大切にしながら、機能改善や新機能開発のプロジェクトリード、社内の営業部門やカスタマーサポートとの橋渡しなど、プロダクトを成長させるための様々な役割を担うようになりました。

このような環境での経験を通じて、組織内に十分なナレッジがない状況でも、小さく仮説を立てて前に進むマインドが身につきました。

そして、今後は二つの軸を大切にしたいと考えるようになりました。一つは、より良いユーザー体験を追求し続けること。もう一つは、ビジネスサイドのメンバーとも密に連携してプロダクトをグロースさせることです。この両軸を支えるバランス感覚と推進力を、さらに磨いていきたいと思っています。

加えて、エンドユーザーの体験を追求するだけでなく、お客さまのビジネスや組織にも価値を提供できるtoBプロダクトの領域への挑戦したいという思いが、新たなキャリアへの一歩を踏み出す原動力となりました。

TOPPANに入社してからは、まずはプロダクトやお客さまの課題を理解することに注力してきました。カスタマーサクセスとしての役割を担う中で、お客さまからいただいたフィードバックを開発チームに連携し、プロダクト全体の課題として開発計画の検討に活かせるよう努めています。

これまでのキャリアではtoC向けサービスでの経験が長かったため、toBのお客さまとの対話に最初は緊張することも多く、「うまく伝えられていないかもしれない」と不安になることもありました。先輩メンバーの対応を見て、お客さまの業務フローや組織状況に合わせたご提案ができるよう、サービスの活用例やユースケースをすぐに引き出せる準備をしておくことの重要性を日々学んでいます。

小規模な組織とTOPPANのような大きな組織では、意思決定のプロセスが大きく異なります。前職のスタートアップ企業では、個人が裁量をもってスピーディーに意思決定をしながらチームを動かすことが求められていました。

しかし、TOPPANでは、多くのステークホルダーとの合意形成プロセスを経て、協力関係を築きながら着実に進めることがより重視されているように感じます。こうしたギャップに、最初は正直「もっと早く進められないだろうか」と焦ることもありましたが、裏を返せば多くの人々の知見や経験が集まるという圧倒的な強みでもあり、この環境だからこそ、持続的な事業展開や、社会的なインパクトのある事業を生み出せるのだと実感するようになりました。

当面の目標は、現在担当しているreview-it!のさらなる成長に貢献することです。お客さまに「使い続けたい」と思っていただけるプロダクトに育てていきたいという思いが強くあります。そのためには、まずお客さまのことやプロダクトの背景知識をより深く理解することが重要だと考えています。お客さまが抱える本質的な課題やニーズを知る取り組みを強化し、それをプロダクトの進化に確実に反映させていきたいです。

自身のキャリアとしては、プロダクトづくりやチームでの共創という軸を大切にしながらも、取り組む領域を固定しすぎず、幅広い視点で事業貢献できる存在になることを目指しています。

これから仲間になっていただけるなら、会社の歴史や実績、培われてきた文化を大事にしながらも、フットワーク軽く新しいアイデアを持ち込み、ともに試行錯誤できる方と一緒に働けたらうれしいですね。

TOPPANは担当領域やポジションを狭めすぎず、中長期的に守備範囲を広げるキャリアパスを描くこともできる環境です。腰を据えて新しいことにチャレンジしたい方にとって、きっと魅力的な選択肢となるはずです。私自身も、この環境で様々な可能性に挑戦していきたいと考えています。