学びを力に、DXの最前線へ－若手社員が描く挑戦と成長

私は大学時代、映画製作サークルに所属していました。一つの作品を作り上げるために、メンバーと意見を出し合い、時には対立することもありましたが、最後まで諦めずに取り組むことで素晴らしい作品が完成した時の喜びは今でも忘れられません。同時に、塾講師のアルバイトも続けており、生徒一人ひとりの理解度に合わせて教え方を工夫する経験を重ねました。

就職活動を始めた当初は、正直なところ、特定の業界や職種にこだわりはありませんでした。ただ、サークルやアルバイトでの経験を通じて、人とのコミュニケーションの中でプロジェクトを進めていく仕事に携わりたいという思いが次第に強くなっていきました。

そんな中で出会ったのが、アルティウスリンクでした。会社説明会で特に印象に残ったのは、「人」を大切にする企業理念です。コンタクトセンターの運営には、さまざまな立場の人々の協力が不可欠です。スタッフ一人ひとりの個性や能力を活かしながら、チームとして成果を上げていく。その姿勢に強く惹かれました。

入社を決めた最大の理由は、多様なステークホルダーとの関わりの中で成長できる環境が整っていると感じたからです。お客様企業のエンドユーザーとの直接的なコミュニケーションはもちろん、社内外のさまざまな関係者と協力しながら業務を進めていく。その過程で、サークルやアルバイトで培った経験を活かせると確信しました。

人と人とのつながりを大切にする会社の文化は、私が求めていた理想そのものでした。面接でお会いした方々の熱意ある姿勢からも、この会社で働きたいという思いは一層強くなりました。

入社後、2か月にわたる研修期間がありました。業務の基礎知識やビジネススキルを学ぶ中で、特に印象に残っているのは、デジタル部門の方から聞いた当社のDXビジョンについての説明です。私は入社前、単純にコンタクトセンターの会社という認識でしたが、業務効率化やCX※向上のためにDX商材の導入を積極的に進め、常に最新のソリューションを追求している会社だということを知り、新鮮な驚きを感じました。

※CX…（Customer Experience）顧客が商品やサービスを体験する際の、購入前から購入後までのすべての過程における経験や価値

研修後は、コンタクトセンター部門に配属となり、約1年間勤務しました。最初の6か月はCSS※として実際の受電対応を行い、その後はSV※としてオペレーションの運営や業務改善に携わりました。この部署では、入電数の繁閑差が大きく、繁忙期には管理者も電話対応に追われる状況があり、業務改善の必要性を感じました。

※CSS…（Customer Service Staff）受電や事務等の業務対応を行うスタッフの呼称

※SV…（Super Visor）組織内でチームや部門を管理・監督を担う役割

しかし、その中でも私は課題解決に向けて積極的に取り組みました。具体的には、CSSの勤務管理を行うExcelにマクロを組み込み、管理者の作業工数を削減することで、残業時間の短縮に成功しました。この経験は、後の異動先でも活きることになります。

当社ではジョブローテーション制度を導入しており、キャリア面談などで自分のキャリアについて話をする機会があり、DX部門での業務に携わりたいという希望を話しました。その結果、現在のデジタルBPO推進部への異動が決まったのです。

振り返ってみると、コンタクトセンター部門での経験は、現在のプリセールス※業務において大きな強みとなっています。実際にCSSやSVとして働いた経験があるからこそ、他のコンタクトセンター部門の管理者との打ち合わせでもスムーズなコミュニケーションを取ることができています。新しい環境での挑戦は常に不安もありますが、これまでの経験を活かしながら、一歩一歩成長を続けています。

※プリセールス…営業担当に同行して、顧客に対して技術的な提案や説明を行う役割

現在は法人企画統括本部営業企画本部デジタルBPO推進部に所属し、製造サービス系企業を担当しています。主な業務は、営業やコンタクトセンター部門からの相談を受け、お客様企業に対して提案活動を行うことです。DX商材の受注数を上げることがミッションとなっています。

入社してから最も印象に残っている成功体験は、初めての受注案件です。お客様企業が抱えている問合せ対応に関する課題の中から、特に件数の多いものをWeb上でどのように解決していくかという提案を行い、受注につなげることができました。また、別の案件では受注には至りませんでしたが、お客様企業の顧客導線について事前に調査し、より適切な導線を提案したところ、ご担当者様から高い評価をいただきました。

しかし、ここに至るまでには多くの苦労がありました。営業経験が全くなかった私にとって、最初の壁は提案書の作成でした。どのようなストーリーで組み立て、どこまでの情報を盛り込むべきか分からず、不要な情報を詰め込んでしまい、かえって分かりにくい提案書になってしまうことも少なくありませんでした。

この課題を乗り越えるきっかけとなったのは、上長や先輩社員からのフィードバックです。「お客様企業のご担当者様目線に立って考えること」というアドバイスを受け、相談を受けた背景にある本質的な課題は何か、それに対して私たちに何ができるのかを常に考えるようになりました。

提案の質を高めるため、現在は二つの工夫を心がけています。一つ目は、提案前にお客様企業のホームページなどから得られる情報を徹底的にリサーチすること。二つ目は、得られた情報を言語化し、想定される課題や解決策を事前に整理することです。

このような経験を通じて、学生時代と比べて論理的に考える力が大きく成長したと実感しています。以前は上長からの指摘の意図が理解できず、ただ言われた通りに修正するだけでしたが、今では提案のストーリーに論理的な矛盾がないかを自分で確認できるようになってきました。お客様企業の課題に沿った提案を作り上げ、それが相手に響いたときの手応えは、何物にも代えがたいやりがいとなっています。

現在のプリセールスの業務では、お客様企業の課題を正確に捉えて提案することがまだ十分にできていないと感じています。特にヒアリングスキルについては、相手の課題把握のために必要な情報を適切に引き出すということが難しく、まずはこの部分の向上に力を入れていきたいと考えています。

そのような中で、最近は生成AI技術に強い関心を持ち、自身でも積極的に学習を進めています。当社でも、電話におけるお客様の音声データをテキスト化し、生成AIを使って要約するサービスの提供を開始しました。さらに要約結果をDWH※に蓄積して可視化していくという具体的な構想も進んでいます。

※DWH…（Data Ware House）企業内のさまざまなシステムから収集したデータを一元的に集約・蓄積し、分析や意思決定を支援するためのシステム

これから当社でともに働く仲間には、新しい技術に対して好奇心を持って取り組める人財に来ていただきたいと考えています。特にコンタクトセンターは日々さまざまお客様の声が集まる場所です。それらをAIを活用して分析し、お客様企業のサービスや製品の改善に活かしていく。そんな可能性に満ちた未来に向けて、共に挑戦できる仲間との出会いを楽しみにしています。

新入社員の方々には、「なぜ？」を大切にしてほしいと思います。私自身、まだまだ先輩社員からさまざまなフィードバックや指摘をいただくことがありますが、その際に単に指摘された箇所を修正するのではなく、なぜそのような指摘を受けたのかを考えることで、より深い理解と成長につながると実感しています。チームワークを大切にし、積極的にコミュニケーションを取りながら、共に成長していける環境が当社にはあります。

※ 記載内容は2025年7月時点のものです
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