念願の海外事業部へ── 5年越しの夢を叶えた私の挑戦

私が所属する海外事業部 海外事業推進ユニットは、海外事業の売上拡大をミッションとする部署です。アルティウスリンクが持つ海外グループ会社の管理・運営全般を担い、海外事業戦略の策定・推進から、日本のお客様企業への営業活動まで幅広く手掛けています。

現在、当社の海外子会社・提携会社はフィリピン、ベトナム、タイなどにあり、それぞれバックオフィスセンターやコンタクトセンターなどの機能を持っています。私が普段いる東京の拠点では、こうした子会社をサポートしており、主に営業支援や収支管理を行っています。規模としては上長含めて10~12名のチームで、個人の裁量が大きく、それぞれが明確な役割を持って業務に取り組んでいます。

私が主に担当しているのはフィリピンの子会社で、従業員が約1万人、売上金額が数百億円と、非常に規模が大きいのが特徴です。普段の業務としては主に3つのことを行っています。

1つめは、営業サポート。国内営業メンバーに同行し、国内のお客様企業へ海外拠点活用の提案を行います。

近年は人件費の高騰などを背景に、業務を海外へアウトソースすることを検討する日本のお客様企業が増えています。そうしたニーズに応えるため、国内の営業メンバーに向けて、海外拠点のメリットを伝え、提案に活かしてもらうための社内セミナーを企画・開催する業務も行っています。

2つめは、受注が決まった案件をスムーズに立ち上げるための新規業務構築支援です。たとえば、コンタクトセンターを受注した場合のナレッジシェアの方法や、現場で対応できなかった場合の連携先など、新しい業務を進めるにあたってのフロー整備を行います。

最近では、国内で似た業務を担っているコンタクトセンターに、新規業務構築に向けた情報収集を行い、業務フローの構築や研修資料の作成などを行いました。1,000ページにも及ぶ日本語マニュアルを英訳し、現地のトレーニングチームと連携して動画形式の研修プログラムを構築するなど、国内で培った知見を海外へ展開する役割を担っています。

3つめが、新規お客様企業や社内からの問合せ対応です。海外でのアウトソーシングに関するご相談や、セキュリティ要件に関する質問などの窓口として対応しています。

私は2025年4月からに現部署に異動しました。異動して間もない今は、他のメンバーの協力を得ながら幅広い業務のキャッチアップに励んでいます。

大学では経営学を専攻。大学4年次には、海外で働きたい気持ちから休学してアメリカでインターンシップを経験しました。インターンでは、日本人観光客向けのツアーを企画・プロモーションするといった仕事をしていました。

そこでの経験も踏まえて、海外での就職を視野に入れていましたが、当時の新型コロナウイルス感染症の影響から日本での就職を考え始めることになり、 就職活動では、2つの軸を掲げていました。

1つは、「海外事業を展開している会社であること」。もう1つは、「さまざまな業界のクライアントと関わる機会があること」。その軸で企業を探す中で出会ったのが、アルティウスリンクでした。

軸に合致することはもちろん、入社の1番の決め手となったのは「人」です。面接や面談で会った社員は、誰一人として「うちの会社に来てよ」というスタンスではなく、「佐藤さんのやりたいことを尊重するよ」と、私の立場に立って親身に話を聞いてくれました。一人の人間として向き合ってくれる姿勢に、温かさを感じました。

そうして2021年に入社。最初に配属されたのは通販業務のコンタクトセンターでした。お客様企業の商品を購入したい消費者からの注文を受け付ける窓口です。

受電や事務等の業務対応を行うCSS※をまとめるSV※として、私はCSSのシフト作成やお客様対応のフォロー、応対品質の管理などを担当しました。受電した件数が売上につながるため、課された目標は「1件あたりの処理時間を効率化すること」。そこで私は、電話のトーク内容の改善や、後処理を効率化するフォーマットの導入などを提案・実行し、業務効率の向上に貢献してきました。

※ CSS…（Customer Service Staff）受電や事務等の業務対応を行うスタッフの呼称
※ SV…（Super Visor）組織内でチームや部門を管理・監督を担う役割

その後半年間、コロナ禍の影響を受けた中小企業向けの給付金支援窓口のSVも経験しました。ここでの目標は「KPI※で定められた目標応答率を遵守すること」。

※ KPI…(Key Performance Indicator) 企業や事業における最終的な目標を達成するための中間目標を意味する指標

前部署とは異なる体制構築や運用が必要でしたし、当時は申請条件に関連したイレギュラーな出来事が多々発生しており、それを対処するために刻一刻と変わる国の制度に合わせて頻繁に更新されるマニュアルを正確に把握し、チーム全体に浸透させるスピード感も求められました。今振り返ってもチャレンジングな環境でした。

入社2年目の2022年からは、テレビ通販の注文受付窓口でCSV※として従事しました。CSVは、現場にいるSVをまとめるポジションです。 私が着任したタイミングで「24時間365日対応」と「在宅勤務」という2つの大きな変革が始まりました。

※ CSV…（Chief Super Visor）SVをまとめ、チームの進捗管理や収支管理を担う役割

在宅勤務におけるセキュリティ体制の構築として、お客様の大切なクレジットカード情報を安全に取り扱うために、社内でも前例がない中で運用フローを構築し、安全性の担保に努めました。

特に大変だったのが、24時間365日安定的に稼働させるための「稼働管理」でした。重要なポイントは、KPIにコミットした適正なシフト調整・人員配置をする運用を管理することと、適切な人材を採用することです。

運用面ですと、オーダーに応じた稼働を確保すべく細かくシフト調整をしていくこと、また、商材によっては過去データから予測値を立て、入電数に合わせて適切に人員配置をしていくことが強く求められていました。また、深夜帯はお客様企業がクローズしている時間帯のため、お客様企業が判断するような問合せも、私たちコンタクトセンター側が責任を持って判断しなければなりません。現場の課題や現状をキャッチアップしながら、人によって判断基準がブレないようマニュアルを整備し、対応の標準化を徹底しました。

採用面では、深夜や早朝の人員の確保に苦労しました。沖縄のコンタクトセンターでしたので夜間や早朝の移動手段が限られることもあり、地理的にも採用の難易度が高い上に、当初はミスマッチや育成コストの上昇などの課題がありました。この状況を打開するため、採用担当と求める人物像やスキルセットをすり合わせていきました。

他にも高いコミットメントを求められる場面も多くありました。そんな中で、さまざまな課題を乗り越えてこられたのは、周りのメンバーの存在のおかげです。

現場管理者やマネージャー、上司に相談に乗ってもらったり、大ベテランの方に知見や現場のリアルな情報を教えてもらったりと、多くの人に助けてもらいました。

そして何より大きかったのは、上司や現場メンバー含めコンタクトセンターで働く全員が「この状況をなんとかしよう」と同じ課題感を持ち、同じ方向を向いて頑張ってきたことです。着任当初は未達が続いていた目標件数も、チーム一丸となって取り組んだ結果、達成できる月も増えていきました。

目標達成という数字の結果も嬉しいですが、それ以上に困難な課題に対してチーム一丸となって立ち向かっていくプロセスに、やりがいと自身の成長を実感しました。

2025年4月から現在の部署へ異動しています。入社した時から一貫して、「海外事業に携わりたい」という想いを伝え続けてきました。そうした想いを上長や周囲の方々が理解をしてくださり、異動が叶いました。やりたいことをさせていただいている今の環境に感謝しています。

実際、配属された今、国境を越えた連携も活発だと感じています。担当しているフィリピン拠点とのミーティングには基本的にすべて参加し、情報収集を行いながら、連携を取っています。それに加え、営業ノウハウを共有するために、他の海外拠点のセールスチームと定期的に意見交換をしています。

今後の目標は、海外事業部の一員として、自分で案件をリードできる存在になることです。これまでの4年間、ずっと現場にいたからこそ、受注した案件が実際にどのように構築され、どのような課題が起こりうるのか、リアルなイメージを持って業務に取り組めています。この現場感覚を活かして、海外での売上拡大に貢献していくのが、当面の目標です。

そして将来的には、海外拠点に駐在したいという夢も持っています。日本の現場で得た経験を、今度は海外の現場で活かし、事業成長に貢献したいです。

アルティウスリンクは、年齢や社歴に関係なく、「やりたい」と声を上げ続ければ、チャンスを与えてくれる会社です。自分の目標や、やりたいことがある方には合う環境だと感じています。

また、さまざまな部門や立場の人たちと協力しながら仕事を進める場面も多くあります。周囲と積極的にコミュニケーションを取りながら、目の前の課題に前向きに取り組んでいける──そんな挑戦意欲あふれる方と、一緒に働ける日を楽しみにしています。

※ 記載内容は2025年9月時点のものです

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