チームを輝かせるのが、マネジメントの醍醐味。ITヘルプデスク領域で挑む仕組みづくり

私は現在、お客様企業の資産管理システムを支えるITヘルプデスクプロジェクトで、マネージャーとして運営を担当しています。私たちのチームが担っているのは、システムへの問合せ対応や社内手続きの管理業務です。

ここでの私の役割は、大きく分けて2つあります。

1つは、「チームマネジメント」です。メンバーが目標を持って動けるような設計をしたり、サービス品質をチェックして報告を挙げたり、現場の声を反映した改善提案を行ったりと、チームが円滑に回るための土台作りをしています。

もう1つは、社内外をつなぐ「ハブ」としての役割です。現場ではお客様企業の担当者様からの要望を的確に汲み取ってチームへわかりやすいように伝えたり、新しい案件の相談があった時には営業担当と連携して必要なリソースの見積もり作成などの支援を行ったりもしています。

チームは、10名のメンバーで構成されています。そのうち8名はITヘルプデスクの経験が豊富なベテランですが、最近加わった2名の方は未経験からのスタートでした。それでも、学生時代に学んだプログラミングの知識や、前職で培ったExcelスキルなど、それぞれの強みを活かして早くから活躍してくれています。

仕事において大事にしているのは、お客様企業からのご要望に対してフォローを徹底することです。お客様企業からの運用指示を周知するだけでなく、それがきちんと実行されているかを目視やシステムを通じて多角的に確認しています。

とくに、お客様企業からいただいたご質問に対しては、すぐにお答えすることを何より大切にしています。中には社内でしっかり検討が必要な難しいケースもありますが、対応のスピードを重視しているのは、私たちの対応一つでお客様企業の業務に直接影響が出てしまうという、強い責任感があるからです。

そうした日々の約束や締め切りを一つひとつ丁寧に守り、確実な仕事を積み上げていくことが、結果としてお客様企業との深い信頼関係につながっていくのだと考えています。

私のキャリアは、2011年に当時のもしもしホットライン（※）に入社したことから始まりました。

※アルティウスリンクは、りらいあコミュニケーションズ（旧：もしもしホットライン）と KDDIエボルバの経営統合により誕生した企業です

2013年にスーパーバイザー（SV）、2014年にはチーフスーパーバイザー（CSV）として、現場の最前線で経験を積んできました。2019年からはSNSの投稿監視を行う業務のマネージャーを6年間務めましたが、会社としても新しい分野だったため、試行錯誤を繰り返す毎日でした。

2025年、アルティウスリンクが札幌拠点でITヘルプデスク領域を拡大することになり、そのメンバーとして選ばれました。当時は、ITの専門知識がそれほどなかった自分に務まるだろうかという不安もありましたが、それ以上に「新しい領域で最大限自分の力を発揮したい」という気持ちの方が強かったです。

実際に、取り組み始めると、これまでのプロジェクトなどで得た知識が役に立つ場面もあり、知識習得も比較的スムーズでした。

また、分野こそ変わりましたが、培ってきたマネジメントの視点は変わりません。私のマネジメントの軸は、一貫して「人を大切にする」ことです。長くこの業界でマネジメントの仕事を続けていると、どうしても画面上の数字や実績ばかりを追う場面が多くなります。それでも、その数字を一つひとつ積み上げてくれているのは、やはり現場で頑張っている「人」なんですよね。

だからこそ、単にデータ上の数値だけを見るのではなく、その数値をつくり出している「人」と向き合うことを何より大切にしています。主役であるメンバーが前向きに仕事に取り組めてこそ、良いパフォーマンスが生まれる。この実体験から得た学びを、一緒にチームを運営するSVやリーダーたちにも伝え続けています。

このように、経験を活かせる機会が多く、現在は迷いなく100%の力でプロジェクトに向き合っています。加えて、異動してから大きなトラブルもなく進められているのは、実務を支えてくれるメンバーや、知見を惜しみなく提供してくれる同僚、なんでも相談に乗ってくれる上司の存在があるからです。

とくに上司とは、ちょっとした違和感でも日頃から共有できる関係を築いています。それが単なる思い過ごしか、あるいは「リスク」であるかを客観的に判断してもらえる環境があるからこそ、先回りした対応ができています。

マネージャーとしてのやりがいは、チームメンバー全員がスムーズに仕事ができていると感じる瞬間にあります。地道な仕事も多いですが、オペレーションの主役はあくまで現場のメンバーです。

その主役が輝けるように、お客様企業との調整や社内の手続きなど、メンバーが直接対応できない部分を先回りして整え、自分の働きかけでチーム全体にスムーズな流れが作れたと思えた時の喜びは、本当に大きいです。

具体的には、立ち上げから間もないプロジェクトということもあって、特定の個人に仕事が偏ってしまうという課題がありました。そこでこの課題を解消するために、各メンバーの状況をしっかり見えるようにして、無理のない仕事の割り振りをすることで、全員が長く安定して働けるチームづくりに取り組んでいます。

お客様企業と日頃からコミュニケーションを重ね、信頼を深めていく中で、一歩踏み込んで「お客様企業のビジネスに直接貢献できる提案」を行えることも、マネージャーの役割を担う上での大きなやりがいの一つだと思っています。

たとえば、これまで手作業で行っていたデータ入力作業に対して、「マクロを組んで自動化しませんか」と提案したことがありました。提案が形になり、お客様企業から「この運用なら問題ないですね」とご納得いただいて、実際に現場がスムーズに動き始める瞬間は格別です。こうした積み重ねがやりがいだけでなく、お客様企業からの確かな信頼につながっていると実感しています。

このように現場で一つひとつ手応えを掴んでいく中で、私自身、このITヘルプデスクという分野が持つ「可能性」の大きさを改めて強く感じるようになりました。ニーズは想像以上にさまざまな業界から寄せられており、この領域にはまだまだ大きなチャンスが眠っていると確信しています。

立ち上げの早い段階からこのチームに携わっているからこそ、ここで得た経験やナレッジを自分たちだけのものにせず、組織全体に広げていきたい。そして、ITヘルプデスクをアルティウスリンクの強みの一つへと育てていきたいと考えています。

今後の展望について、私は後進の育成はもちろんですが、自分がもし部署を離れたとしても、チーム全体や全社に良い影響を与えられるような「仕組み」や「人」を残したいと考えています。

具体的には、運用の効率化で得た知見をナレッジとして共有したり、実務を行いながら自然とスキルアップできるような中長期的なカリキュラムを作ったりすることをめざしています。常に「何かしら後に残る仕事をする」ということは意識していきたいですね。

これまで長くこの業界で働いてきましたが、私から見てITヘルプデスクの仕事に向いているのは、とにかく「人が好きな方」です。コミュニケーションを大切にでき、周囲をよく観察できる力がある人。これから先、さらにAI化が進んだとしても、実際に手を動かし、知恵を絞るのは結局「人」です。

メンバーが今どんな状況にあるのかをしっかり見てフォローし、チームをまとめてリーダーとして指針を示す。そんな役割にやりがいを感じられる方が、この仕事には合っていると思います。

最後に、アルティウスリンクの魅力として、本当に働きやすい環境であることを伝えたいです。とくに個人の裁量が大きく、自分の意志で動かしている実感が持てるのは、当社の大きな魅力ではないでしょうか。

判断のスピードが非常に速く、根拠や理由を添えてチャットなどで相談すれば、すぐに「進めてください」と承認が返ってくることも多いです。この現場のスピード感を大切にしてくれる姿勢は、私にとって非常にありがたく感じています。もちろん、困った時にはしっかり助けてくれる温かさもあります。

また、ITヘルプデスクという分野は、特定のお客様企業の業務に深く入り込むからこそ、専門的な知見がどんどん蓄積されていく場所です。日々の実務を通じて着実にスキルアップしていける環境ですし、「もっと品質を良くしたい」「未挑戦の分野を仕組み化したい」という前向きな課題解決へのチャレンジを会社は全力でバックアップしてくれます。

挑戦の先には、キャリアアップの道筋もしっかりと用意されています。この環境で、私自身これからも現場に寄り添いながら、組織を支える仕事を続けていきたいです。そして、成長環境に興味がある方と一緒に働けることを楽しみにしています。

※ 記載内容は2026年2月時点のものです

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