インサイドセールス戦略を担う、新卒入社2年目社員の成長の軌跡

私が所属するユニットは、お客様企業の商材について、電話やメール、チャットなどのデジタルツールを駆使して非対面で営業活動を行う「インサイドセールス」を専門とする部署です。いわゆる「コンタクトセンター」としてイメージするような大規模なフロアではなく、1つのフロアの中に複数のお客様企業の業務が混在する「シェアードデスク」という環境で、約70席の規模のデスクです。

ここでの私の役割は、SV（スーパーバイザー）※として、現場での実際の営業活動を担当するCSS（カスタマーサービススタッフ）※の業務プロセスを管理・構築することです。

現状のヒアリングからニーズの深掘り、そして導入の障壁を取り除いて商談のアポイントを獲得するまで、工程ごとに必要なタスクや留意すべき点は多岐にわたります。また、単に架電数やアポ獲得数を管理するだけでなく、営業プロセスの最適化や人材育成、コーチングも行います。

※ SV（Supervisor）…組織内でチームや部門を管理・監督を担う役割

※ CSS（Customer Service Staff）…受電や事務等の業務対応を行うスタッフの呼称

たとえば、ITや通信業界の商材を担当する新人メンバー向けに、情報システムの基礎から教える導入研修を企画することもあります。業界特有の専門用語に慣れていないと、苦手意識を持ってしまう人も少なくありません。そこで、商材についての研修に入る前に、「そもそも回線とは何か」「情報システムの仕組みとは」といった前提知識から噛み砕いて教える研修を行います。

日々の業務では、お客様企業と設定したKPI※達成に向けて何ができるか常に考えています。たとえば、お客様とCSSの会話をリアルタイムでモニタリングし、『次はこの質問をしてみてください』といった具体的な指示をその場で出すこともあります。

※KPI（Key Performance Indicator）…企業や事業における最終的な目標を達成するための中間目標を意味する指標

それと並んで重要なのがネクストアクションの策定です。CSSが残した対応ログを分析し、どのようなシナリオでアプローチすれば商談につながるか、そのために次は何をすべきか、という戦略を練り、KPI達成に努めています。

このように仕事に取り組む上で、意識していることが2つあります。1つは「目的と手段を明確に分ける」こと。この部署に配属された当時、目標を設定して上司に提出した際、「これはすべて『手段』であって『目標（目的）』ではないよ」と教えられたことがありました。

そこで、私は今まで、学生時代の課題などを期日までにどうこなすかという「手段」にしか目を向けていなかったと気づいたんです。以来、目の前のタスクに忙殺されそうなときほど、「この業務の本来の目的は何だろう？」と立ち止まって考えるようになりました。目的さえブレなければ、手段の選択肢は増え、柔軟な対応が可能になります。

もう1つが「常に前向きに取り組む姿勢」です。ここでは業務の入れ替わりが激しく、短期間で多くの業界のお客様企業を担当することも珍しくありません。変化の激しい環境だからこそ、まずは前向きに捉えて、一歩踏み出して行動することを心がけています。

大学時代は法学部で法律を学び、就職活動では「多くの業界と関われる仕事」という軸で企業を探していました。最終的にアルティウスリンクを選んだのは、人の持つ温かみや柔軟性とテクノロジーを融合させるという顧客体験の考え方に可能性を感じたからです。すべてをAIなどのテクノロジーに置き換えるのではなく、人の持つ強みを活かそうとする姿勢に強く共感し、入社を決めました。

2024年に入社して今所属しているユニットに配属後、まずは不動産系のBtoC業務にCSSとして従事しました。その約3カ月後、通信系のBtoB業務へ異動すると同時に、SVを任されることに。一般的なコンタクトセンターであれば、CSSとして経験を積み、リーダーを経て、数年かけてSVになることが多いかもしれません。しかし、ここのユニットでは、このスピード感こそが日常です。入社半年足らずでの任命には驚きもありましたが、若手でも責任あるポジションに挑戦できるこの環境が、成長につながったと感じます。

さらに、このお客様企業で扱うのは、通信系の複雑な回線やシステムに関する商材。予備知識がゼロの状態からのスタートで、商材理解や専門用語の習得には努力が必要でした。

知識がない中でいくら1人で悩んでも答えは出ない。そう考え、わからないことがあれば、すぐに上司に確認することを徹底しました。その際に意識していたのが「仮説を持って質問する」ことです。ただ「教えてください」と聞くのは簡単ですが、それでは自身の思考力は鍛えられません。「私はこう解釈したのですが、合っていますか？」と、自分なりの答えを持った上で尋ねるように努めました。

それに対して上司は、私がなぜそう考えたのかまで深掘りした上で「こういう場合はこう考えるといいよ」とフィードバックしてくれます。この繰り返しによって、知識の定着だけでなく、物事を論理的に考える力が磨かれていきました。

こうして約1年半の間に、不動産、通信、そして現在はエネルギー事業と、さまざまな業界の業務を経験してきました。担当業界が変わるたびに頭を切り替えることは難しくもありますが、新しい知識を吸収し、引き出しが増えていく感覚は、当社ならではの仕事の醍醐味だと感じています。

これまで特に印象に残っている仕事は、初めてSVとして担当した通信系BtoB業務で成果を挙げ、体制拡大や新商材受託を通じて業務のスケールアップに貢献できたことです。当初このチームは、管理者1名、CSSが数名という小規模な体制で運営していました。ここからさらに拡大していくためには、さまざまな土台作りが必要だと考えました。

私が最も注力したのは、CSSの定着率向上です。扱う商材が多く専門知識も問われるため、新人メンバーはどうしても不安を感じやすくなってしまうものです。そこで、これまで実施していなかったCSSとの定期面談を導入しました。私自身が上司との面談で救われたように、悩みやチャレンジしたいことについて話せる場が必要だと考えました。

また、研修を経て実際に業務を開始した後のフォローが手薄になっていた点を見直し、私がCSSの隣に座り、わからないことがあれば即座にサポートできる体制を作りました。「隣にいつでも聞ける人がいる」という安心感が、スタッフのスキル向上と定着、そしてチーム全体の獲得成果につながりました。

そのほか、他のSVとも連携して改善を重ねるうちに、しだいにメンバーが増え、新たな商材が追加されて、最終的には当初の倍以上の規模に拡大。フロアの中で一番大きな業務にまで成長しました。仕事の幅が広がっていく過程を間近で見られたことは大きな喜びでしたし、チーム全体で大きな目標を達成するためには、みんなが働きやすい環境を整えることが大事だと実感できました。

また、会社のパーパスや＆バリューズを所属部署に浸透させる活動に推進担当として参加したことも印象的な経験です。ゲームや診断などさまざまなアクティビティを企画し、社員の皆さんに参加してもらうよう働きかけを行っています。当初は「入社2年目の私に務まるだろうか」と不安も少し感じましたが、上司の後押しもあり、経験を積みスキルを身につける絶好の機会だと自ら手を挙げて挑戦しました。

札幌や沖縄など、遠隔地の拠点にいる社員に対して、メールやオンライン会議で積極的にコミュニケーションを取るなどの活動を通して、発信力や周りを巻き込む力が身につけられたと感じています。

今、私が一番やりがいを感じるのは、SVとして立てた戦略がうまくいき、アポイントが獲得できたときです。いちCSSとして電話をかけてアポが取れたときとはまた違い、成果につなげるための質問や訴求内容を考え抜き、企業ごとに練り上げたシナリオにCSSの皆さんの活躍を掛け合わせる。そうしたチームの成果に、より深い達成感を感じています。

今後の目標は、入社前に共感した「人の温かみとテクノロジーを融合させる」という顧客体験の実現に携わることです。そのために、インサイドセールスのスキルをさらに高めつつ、将来的には営業に挑戦したいと考えています。

直接お客様企業のもとに足を運び、現場の課題や要望について伺い、求められるコンタクトセンターのあり方について知見を高める。そしてゆくゆくは、当社の持つ多様なサービスやノウハウを深く理解し、お客様企業に最適なソリューションを包括的に提案できる人材になりたいですね。

アルティウスリンクの魅力は、生成AIなどの新しい技術を積極的に取り入れながら、時代の変化やお客様企業のニーズに合わせてサービスを進化させていくところにあると考えています。

だからこそ、当社で活躍できるのは「変化を恐れず、前向きにチャレンジできる人」です。私自身、特別な資格やスキルは持っていませんでしたが、入社後の研修や実務を通じてここまで成長できました。1年目、2年目といった経験年数に関係なく、手を挙げれば責任ある仕事に挑戦できる環境があります。

就職活動中の皆さんには、ぜひ就活そのものを楽しんでほしいですね。私は学生時代、吹奏楽部に所属していましたが、本番前の緊張感も含めて良い思い出になっています。就活も同様に、いろいろな企業の人と話せるチャンスだと捉えて、気負いすぎることなく前向きに楽しんでください。そして、アルティウスリンクに入社した際には、変化を楽しみながら、共に新しい価値を創っていきましょう。

※ 記載内容は2025年12月時点のものです

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