現場から価値をデザインする。プロジェクト推進と業務改革の最前線

学生時代は経済学部に所属し、マーケティングをテーマにしたゼミでの活動に力を入れてきました。在学中にFC東京や東京ヴェルディでインターンシップに参加し、選手サポートだけでなく、集客施策やスタジアム運営について実務を通じて学びました。さらにドイツへ留学し、ボルシア・ドルトムントでインターンシップを経験しました。欧州サッカーの現場を通じて、日本とのスタジアム経営の違いや、集客戦略、チームの士気向上に向けた取り組みに触れたことで、「人や組織をどう動かし、価値を生み出していくか」ということに強い関心を持つようになりました。

こうした経験を得て、「人、企業、地域のつながりを生み出せる仕事」に携わりたいと考えるようになりました。インターンシップでは企業が抱える多様な課題を知り、「より良い状態にするために何が必要か」を考えることにやりがいを感じました。 そのため、採用・人材マネジメント・運営・営業など幅広い視点で課題を捉え、横断的に解決していく力を身につけたいと思い、さらに、お客様企業と直接関わりながら、常に新しい挑戦ができる環境を軸に企業を探していました。

アルティウスリンクは、全国に拠点を持ち、多くの企業を支援していることから、入社前は「豊富な事例やデータをベースに、多様な課題に向き合える会社」というイメージでした。また、お客様企業だけでなく、そのサービスを利用するお客様、そして現場で働く従業員など、多様な立場の人と関わりながら価値を創造できる点にも魅力を感じていました。特に、マネージャーとして採用や人材育成、採算管理、運営、お客様企業への業務の改善提案といった幅広い領域を担い、大きな裁量を持って仕事ができる点に惹かれ、多くの企業と関わりながらサービスをより良いものへと進化させ、自身も成長できる環境だと考えていました。

最終的な入社の決め手となったのは、こうした幅広い領域に携われる環境に加え、実際に多くの好事例や過去データを基に課題解決を行える点でした。一つのサービスを提供するだけではなく、お客様企業ごとに最適な改善策の提案やシステム設計を行い、DX推進まで幅広く携われる。そのような環境であれば、自分が身につけたいと考えていた「課題解決力」や「横断的に物事を捉える力」を高められると感じ、入社を決めました。

入社後は、新入社員研修からスタートし、ビジネスマナーをはじめ、業務に必要な基礎知識や考え方を学びました。特に印象に残っているのは、単なる知識習得にとどまらず、実際の業務を想定したケーススタディやディスカッションを通じて「課題に対してどう考え、どう向き合うか」という思考のプロセスまで学べたことです。学生時代に学んできたマーケティングや経営の知識と重なる部分もありましたが、より実務に近い観点で物事を考える必要があることを実感し、社会人としての基礎を作る重要な期間だったと感じています。

新入社員研修を経て現場に配属された後は、官公庁・金融・インフラ・流通・通信・モビリティ関連など、さまざまな業界の業務を経験してきました。初期配属の官公庁の業務では、SV※としてオペレーション管理や品質向上に携わり、現場の基本となるマネジメント業務を経験しました。その後、金融・インフラ・流通・通信などの業務では、新規立ち上げから運用、終了対応まで一貫して携わりました。限られた期間で、業務フローの構築や人員配置、品質の安定化などを求められる環境の中で、現場の状況に応じて最適な運用を設計する難しさと面白さを学びました。また、どの現場においても共通して意識していたのは「業務改善」です。現場の課題を捉え、オペレーションの見直しや効率化を図ることで、より良い状態を作ることに継続的に取り組んできました。

※ SV（Supervisor）…組織内でチームや部門の管理・監督を担う役割

入社後に感じたギャップとして大きかったのは、コンタクトセンター業務に対するイメージの変化です。入社前は、お客様対応が中心の業務であり、どちらかというと定型的なオペレーションが多い仕事という印象を持っていました。しかし実際には、日々の業務の中で発生する課題に対して、データや現場の状況をもとに改善を重ねていく必要があり、単なるオペレーションにとどまらない、非常に考える力が求められる仕事であることを実感しました。また、業務改善や運用設計、品質や採算の管理など、ビジネス全体に関わる領域に踏み込んでいく機会も多く、想像以上に裁量を持って仕事ができる環境であると感じました。実際の業務内容は、学生時代から興味を持っていた「課題解決」や「全体を俯瞰して考えること」とも重なっており、大きなやりがいにつながっています。

現在はマネージャーとして、コンタクトセンター運営全般を統括しながら、業務改善と価値創出に取り組んでいます。チームのミッションは、お客様企業とお客様をつなぐ重要な接点として、課題解決やエンゲージメント向上を実現し、企業の売上拡大や事業成長に貢献することです。私たちは単なる問合せ対応に留まらず、お客様の声を事業改善につなげることで、顧客体験の向上とビジネス成果の創出を実現しています。顧客接点そのものを企業価値向上の原動力へと進化させていくことが、私たちの役割です。

具体的には、ホームページや基幹システム※を利用するお客様の体験を分析し、エンゲージメント向上に向けた改善案の企画・実行を行っています。システムの操作性改善や、AIを活用した業務改善、データ分析をもとにした改善施策などを通じて、顧客体験と業務効率の双方を高めることを目指しています。また、日々の業務データや現場の声をもとに、どこに課題があるのかを見極め、改善ポイントを特定し、具体的な施策へとつなげていくことも重要な役割です。さらに、採算管理や労務管理も担当しており、オペレーション・仕組み・人の3つの観点から、最適な運営体制を設計していくことが、現在の私の役割です。

※基幹システム…企業の経営や主要な業務を支え、それらのデータを一元管理する中枢システム

特にやりがいを感じたのは、データ分析をもとに業務改善を行い、顧客体験の向上と業務効率化を実現できた経験です。2年目に配属された現場では、問合せ件数の増加に伴い対応時間が長くなり、現場の負荷が高まるという課題がありました。そこで応対内容や通話時間などのデータを分析した結果、特定の業務工程に非効率な作業が集中していることが分かりました。分析結果をもとに、ホームページの導線見直しや、基幹システムの操作性改善を行い、さらにAIを活用したナレッジ整備や業務の一部自動化を進めた結果、平均通話時間を約15〜20％短縮し、業務負荷の軽減と対応効率の向上を実現することができました。

一方で、業務改善を進める中で苦労した点もあります。ある現場の改善施策を担当した際、データ分析から課題を特定し、論理的には正しい施策を設計しましたが、現場へ展開した際にオペレーターの理解や納得が不十分なまま進めてしまい、現場に負荷がかかってしまう結果となりました。現場で働くメンバーの理解や共感を得られていなければ、どれだけ合理的な施策であっても定着しないということを強く実感しました。その後は、施策を進める際に事前の説明や意見の吸い上げを徹底し、現場の声を反映させながら進めるように意識を変えました。この経験を通じて、業務改善においては「正しさ」だけでなく、「現場を巻き込む力」が重要であることを学び、現在のマネジメントにも活きています。

今後の挑戦として、現在進めている現場の課題を起点とした改善活動をさらに深化させていきたいと考えています。特に力を入れていきたいのが、データ活用やAI活用などのDX推進をさらに発展させることです。個別の改善にとどまらず、複数の施策を連動させながら、より大きな成果につながるような取り組みに挑戦していきたいと思っています。そのために短期的には、現場での改善経験をベースに、企画や設計といった構想段階においても力を発揮できるよう、視野とスキルの幅を広げていくことを目標としています。

中長期的には、人とテクノロジーの力を掛け合わせながら、企業や社会が抱える課題の解決をリードできる人財を目指しています。コンタクトセンターという顧客接点の現場で培ってきた経験をベースに、顧客体験だけでなく、企業活動全体の価値向上に貢献できるような存在になりたいと考えています。そのためにも、現場・人・仕組み・データといった複数の要素を横断的に捉えながら、最適な形を描き、それを実現できる力を身につけていきたいです。

今後一緒に働きたいのは、「より良い状態をつくるために考え続けられる人」です。日々の業務の中で生まれる課題に対して、「なぜ起きているのか」「どうすればもっと良くできるのか」と自ら問いを持ち、主体的に行動できる方は、この環境で大きく成長できると感じています。また、当社の仕事は一人で完結するものではなく、お客様企業、お客様、そして現場で働くメンバーなど、多くの人と関わりながら価値を生み出していきます。そのため、周囲と連携しながら、課題解決に向けてチームで取り組むことを楽しめる方にもぜひ来ていただきたいです。

当社で活躍できるのは、「課題に気づき、より良い状態をつくることに向き合い続けられる人」だと考えています。業務の中には明確な正解が用意されていないケースも多くありますが、その中で現状を整理し、何が課題なのかを見極め、改善の方向性を考え続ける姿勢が重要になります。そのため、論理的に物事を考える力や、データや事実をもとに判断する力を持っている方は、活躍の幅が広がると感じています。また、お客様企業やメンバーなど、多くの関係者と関わりながら仕事を進めていくため、一人で完結するのではなく、周囲と連携しながら物事を前に進める力も欠かせません。こうしたスキルやマインドを持ち、「より良くしたい」という想いを行動に移せる方であれば、この環境の中で大きく成長し、力を発揮できると感じています。

私自身も、現場・人・仕組みをつなぎながら課題解決に取り組むことで成長してきました。同じように、変化を前向きに捉えながら挑戦し続けられる方と一緒に、新しい価値を生み出していきたいです。

※ 記載内容は2026年7月時点のものです

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